Все чаще мы встречаем упоминания о заботе в рекламных посылах компаний. И вроде всё понятно. Забота и забота. Что тут может быть непонятно?
Предлагаю эту историю рассмотреть немного глубже.
Сервис сегодня стал нормой, как личная гигиена.
И так как это норма, то чаще всего не заметен. Заметно его отсутствие)
Вот об этом клиент обязательно расскажет своим знакомым. И мы получим всеми любимое "сарафанное радио", только со знаком минус.
А забота, это другое. Это высший пилотаж. Заботу все запоминают и тоже рассказывают знакомым. Но уже в нужном нам ключе.
Вспомните сами проявленную заботу о вас в какой либо компании или магазине. И сразу на сердце станет тепло) И захочется ещё раз туда зайти, даже если не сильно нужны их услуга или товар.
Искренняя забота о клиентах поможет отстроиться от конкурентов и увеличить прибыль компании.
Так вот.
Чтобы в вашей компании сотрудники на самом деле начали заботиться о клиентах, нужна комплексная философия заботы. Как о клиентах, так и о сотрудниках. Ведь сотрудники транслируют во вне то, что видят внутри коллектива.
Если руководитель требует заботливое отношение к клиентам, а сам сторонник кнута, то вряд ли мы увидим искреннюю заботу к клиентам.
К примеру. Если начальник сделал жесткое внушение коллективу перед началом трудового дня, то не стоит ждать от персонала заботы о клиентах.
Да, они будут выполнять стандарты обслуживания. Не более того.
И ваша компания останется обычной компанией с обычным сервисом.
Мало не шуметь на подчинённых в начале трудового дня. Нужна на самом деле комплексная философия внутри компании. Принятая как владельцами, так всем коллективом. Её нужно внедрять.
Инструментов много. Но как и любое глобальное изменение, это изменение надо вводить по всем правилам управление изменениями. По этапно.
Есть прекрасное слово - вовлечение!
Так вот в философию заботы сотрудников желательно вовлекать.
Это и быстрее и эффективнее.
Самая большая ошибка руководителя - узнав что-то новое и интересное, сразу транслировать это в коллектив. Как результат, все в шоке и команда погружается в мрак тревожного ропота, основной темой которого становиться вопрос "что будет дальше?"
Это же касается и внедрения философии заботы в компании.
А продажи почти всегда нужны ещё вчера. А изменений внешних и внутренних столько, что голова кругом. А ещё есть масса факторов, которые не дают времени на долгие внедрения изменений. Вот и спешат руководители заставить новшество работать в компании. Как умеют. И хотят же как лучше. Но зачастую получается...)) Не очень.
Забота больше чем сервис.
Забота - это следующий новый уровень и маркетинга, и продаж, и развития компаний.
Вот и упоминают заботу в рекламах.
Ведь нам всем приятно, когда о нас искренне заботятся и мы не безразличны.
Если тема интересна, оставьте, пожалуйста свой комментарий или вопрос.
С заботой, Владислав Кутузов)
