Разберёмся с тем, что продавцу делать в тот момент, когда он сталкивается с возражением?
Прежде всего, продавец должен разобраться в его причинах.
Кстати, если мы постараемся вывести универсальную формулу возникновения возражения без привязки к конкретике диалога, то она будет звучать так:
Продавец не выявил реальные потребности покупателя, и не доказал, что предлагаемый им продукт наилучшая альтернатива конкурирующим товарам и другим способам достижения желаемого. Продавец не доказал покупателю, что ему как эксперту покупатель может всецело доверять, а его компания наилучшее место среди всех других мест приобретения данного товара. Продавец не доказал, что назначенная им цена соответствует ценности товара.
Что делать продавцу, когда он сталкивается с возражением покупателя?
Первый шаг к обработке возражений, является изменение способа, которым встречает их неопытный продавец.
Большинство покупателей выдвигают возражение в тот момент, когда не готовы совершить немедленную покупку. Это право покупателя. Однако, многие продавцы воспринимают это как личную обиду, и затевают ответный конфликт.
Не надо попадать в эту ловушку. Необходимо понять, что именно покупатель запрашивает. Это значит, что продавец должен уметь слушать и интерпретировать, а не торопиться отвечать. Этот навык требует терпения, крепкой уверенности в себе и возрастающей способности читать между строк.
Наверное, каждому продавцу приходилось слышать возражение: «цена слишком высокая».
Принимая это возражение в лоб, продавец отвечает снижением цены.
Покупатель получил то, что хотел - скидку, или он хотел что-то другое?
Вероятнее всего, выдвигая данное возражение, покупатель хотел сказать, что не чувствует, что предложенная цена соответствует тому чего заслуживает товар.
Всё что нужно сделать продавцу в этот момент, так это провести беседу о значимости товара и его ценности.
Необходимо научиться интерпретировать возражение покупателя как его сомнение, и запрос на конкретную информацию.
Например:
- Слишком высокая цена – это возражение.
- Смущает соотношение цены и выгоды, которую я получу – это сомнение.
- Подтвердите значимость товара – это запрос.
- Надо подумать – это возражение.
- Я боюсь принять неправильное решение - это сомнение.
- Создайте для меня комфортные условия принятия решения – это запрос.