Отзывы покупателей на маркетплейсе — один из главных показателей качества вашей работы. Позитивная обратная связь важна вашему бренду, как воздух. Она повышает уровень доверия к вашему магазину и развеивает сомнения потребителей.
Несмотря на то, что большинство продавцов любят получать положительные отзывы о своих товарах, далеко не все понимают, как правильно на них реагировать. Многие воспринимают их как данность, игнорируют или отделываются сухим «спасибо». (Что там по неумению принимать комплименты?;)
На самом деле отвечать на отзывы важно по нескольким причинам. Во-первых, клиенты хотят быть услышанными и осознавать собственную значимость. Чем активнее вы общаетесь со своими покупателями, тем больше вероятность того, что они вернутся к вам за новыми заказами. Что не менее значимо, даже в позитивных отзывах иногда встречаются указания на моменты, требующие доработки. Их важно не упускать, чтобы совершенствовать сервис в соответствии с ожиданиями потребителей.
Как отвечать на позитивные отзывы?
При ответе на положительный отзыв важно не только поблагодарить клиента за покупку, но и ещё раз подчеркнуть достоинства вашего товара. Вы также можете предложить попробовать покупателю и другие товары вашего бренда.
Пример:
Отзыв от покупателя: «Благодарю за этот шампунь — отличная консистенция и превосходный состав. Волосы после него гладкие и шелковистые».
Ответ продавца: «Добрый день! Благодарим за ваш отзыв. Мы очень рады, что вы остались довольны покупкой. В составе наших шампуней — преимущественно натуральные компоненты, что обеспечивает должный уход для ваших волос. Обратите внимание также на наши кондиционеры (артикулы). Среди нашей широкой линейки вы обязательно найдёте продукты, которые подойдут именно вам».
Как отвечать на негативные отзывы?
С положительными отзывами работать всегда приятно, но бывают ситуации, когда приходится сталкиваться и с негативной обратной связью. Здесь важно сохранять спокойствие и действовать поэтапно.
Для начала проанализируйте суть претензии и поймите, насколько она соответствует действительности. Если клиент явно «придирается», поблагодарите за отзыв и вежливо объясните свою позицию. Если же покупателю пришёл по-настоящему бракованный товар, извинитесь и постарайтесь помочь.
Пример:
Отзыв покупателя: «Платье пришло с дыркой на рукаве. Возврат».
Ответ продавца: «Добрый день! Сожалеем, что вам пришлось столкнуться с бракованным товаром. Мы обещаем незамедлительно вывести его из продажи. Вы можете перезаказать платье по тому же артикулу и получить товар надлежащего качества. Надеемся, что эта случайность не испортит вашего впечатления о нашем бренде».
Обратите внимание, что большинство маркетплейсов запрещает продавцам удалять отзывы покупателей, но вы всегда можете обратиться в техподдержку, если считаете негативный отзыв неоправданным.