Не всегда поставки строительных материалов проходят гладко. На каждом этапе может что-то пойти не так. Одна из таких проблем — брак в доставленной партии стройматериалов. В подобных случаях в договоре предусмотрена возможность рекламации — предъявление претензии поставщику, чтобы он заменил товар или возместил ущерб.
В нашем случае клиент столкнулся с крупной партией бракованного кирпича. Так как кирпич покупался через сервис Webdiler.ru, он обратился к нам, чтобы мы разобрались в проблеме. В итоге новая партия кирпича за счет завода была отгружена клиенту через 3 недели после обращения. Как мы помогли со всем разобраться расскажем дальше.
Что случилось?
Клиент заказал партию кирпича через webdiler.ru у завода «Волгабрик». Объем партии — 17 поддонов. Это практически полная фура кирпича.
Через неделю после отгрузки, при распаковке кирпичей, клиент заметил, что вся партия бракованная — внешний вид отличается от заявленного. Вся глазурь была в трещинах и сколах, поэтому такой кирпич не подходил для строительства.
Клиент позвонил нам и озвучил проблему. После чего мы начали разбираться в ситуации.
Важно отметить, что рекламация в строительном бизнесе используется часто. Всегда есть шанс, что со строительным материалами что-то пойдет не так: повредятся во время доставки, придет брак или не тот вид материала. Клиентам нужны гарантии на такой случай, поэтому условия рекламации всегда прописаны в договоре.
Как обычно проходит рекламация
Клиент может обратиться с претензией к поставщику на протяжении всего гарантийного срока, который указан в договоре. Например, если гарантийный срок 2 месяца, то клиент может прийти с претензией даже через месяц после получения товара.
В каждом случае нюансы рекламации отличаются, но глобально она проходит по единому алгоритму:
- Нужно написать претензию и отправить производителю
- Ожидать ответ (до 10 рабочих дней)
- Ждать выплату или замену товара (эти процессы могут занимать в некоторых случаях до 30-40 дней)
При этом нужно доказать, что проблема случилась не по вине клиента или транспортной компании, а на стороне производителя. Для этого понадобится собрать необходимые документы, предоставить фотоотчет или провести экспертизу.
Например, в нашем случае с кирпичами было мнение, что кирпичи могли испортиться при транспортировке. Тогда ответственность бы несла транспортная компания. Но после экспертизы причина брака нашлась на другом этапе.
Еще, если в процессе закупки стройматериалов есть посредники, то претензия будет перенаправляться от одного посредника к другому до тех пор, пока не дойдет до производителя. Каждый такой этап передачи претензии от посредника к посреднику может занимать до 10 дней. Чем их больше, тем дольше претензия будет идти до производителя.
Это все занимает время, в которое стройка стоит и несет убытки. Хорошо если рабочих можно перераспределить на другие объекты. Но если стройка небольшая, то рабочие обычно простаивают. Из-за подобных простоев ломаются многие процессы, которые потом будет сложно возвращать в привычный темп.
Как мы помогли в процессе рекламации
Так как клиент покупал кирпич через нас, он обратился к нам с претензией по бракованной партии. Мы не дожидались, пока клиент официально оформит жалобу и выехали на стройку, чтобы разобраться в проблеме. Некоторые другие поставщики начинают что-то делать только после письменной претензии, на которую они могут отреагировать только через 10 дней.
На объекте мы убедились, что вся партия выглядит не так, как должна . Наш менеджер сфотографировал кирпич и в этот же день обратился к заводу с претензией.
Так как мы выстраиваем долгосрочные отношения с нашими партнерами, мы можем обращаться к ним напрямую в подобных ситуациях, пока параллельно подготавливаются необходимые документы на рекламацию. Такие отношения позволяют нам быстрее решать любые ситуации .
Производитель ознакомился с нашей претензией в день обращения и уже через два дня на объект к клиенту прилетели два представителя завода: — технический директор и ответственный за выпуск продукции. Они осмотрели кирпич, всё зафиксировали, убедились, что проблема появилась не из-за доставки и взяли несколько образцов на экспертизу.
Выяснилось, что брак, произошел на финальной стадии конвейерной ленты, когда кирпич упаковывался. Этот кирпич изготавливался по новой технологии, поэтому на производстве не предугадали, что глазурь не успеет высохнуть и даст такой брак.
Через несколько дней после экспертизы производитель согласился с претензией и отправил такую же партию кирпича клиенту за свой счет. В этот раз производитель внимательно отслеживал каждый этап транспортировки и изменил способ упаковки, чтобы ситуация не повторилась. На производстве внесли корректировки в процесс упаковки этого кирпича и проконтролировали отгрузку до клиента.
Итог
Клиенту отгрузили новую партию кирпича через три недели после обращения к нам, что по меркам строительной отрасли — практически моментально. Если бы он занимался рекламацией самостоятельно, то эта процедура могла бы занять 8-10 недель.
Также клиент не потратил на процесс рекламации время своих работников — всем занимались менеджеры webdiler.ru. Мы быстро отреагировали без письменного обращения и взяли полный контроль над решением проблемы. Переговорами и оформлением документов занималась наша команда. Клиенту оставалось только дождаться ответа производителя и либо получить новую партию кирпича, либо денежную выплату.
Webdiler не бросает своих клиентов, если с заказом произошли какие-то сложности. Наша компания берет все процессы по их решению на себя.
Если вы хотите просто заказать строительные материалы и не заморачиваться на счет всех других процессов, то переходите к нам на сайт и регистрируйтесь, чтобы оформить заявку. При регистрации понадобится ИНН компании, чтобы получить доступ к оптовым ценам. Регистрация бесплатная и ни к чему не обязывает.