В блоге MyReviews мы часто рассказываем о правилах ответа на отзыв покупателя. Но некоторые продавцы на Wildberries разработали свой уникальный стиль общения с клиентами. Смешные ответы продавцов разлетаются по юмористическим группам в ВК, собирают лайки в Пикабу и классы в Одноклассниках. Нешаблонные ответы - способ выделиться на фоне десятков конкурентов на маркетплейсе. В этой статье расскажу, кому удалось создать привлекающий клиентов tone of voice, а кто потерял клиентов из-за грубости и хамства.
Истоки
В 2020 году в сети завирусились ответы службы поддержки Polaris. Сотрудники бренда колко и метко отвечали на вопросы о технических характеристиках товаров. Ответы Polaris беззлобные и смешные, поэтому интернет тепло принял такой маркетинговый ход (или саботаж) сотрудников. Пользователи оказались солидарны с сотрудниками поддержки, которым постоянно приходится разъяснять очевидные вещи.
На форумах пользователи пришли к консенсусу, что это маркетинговый ход от Polaris. Кстати, весьма удачный.
Дерзкие короли Вайлдберриз
ИП-эшникам на маркетплейсах не надо держать лицо как крупным поставщикам техники. Поэтому раздел “Ответы производителя” на Вайлдберриз иногда трешовее, чем сами отзывы.
Среди продавцов есть как откровенные хамы, так и грамотные маркетологи, тонко чувствующие интернет-тренды.
Большинство пассивно-агрессивных ответов на претензии покупателей удручают. А клеймо “конкурент” на любом недовольном комментарии даже подбешивает. Вот примеры таких ответов.
Такие ответы — не часть маркетинговой стратеги, а следствие безграмотности продавца. Грубые комментарии бренда не читают конкуренты, их читают потенциальные покупатели. Которые видят, что всех клиентов, столкнувшихся с браком или проблемами, продавец посылает либо к вб, либо в пешее эротическое. Сомневаюсь, что это добавит очков бренду.
Однако есть продавцы, чьи панибратские ответы весьма уместны и являются частью позиционирования бренда. Например, бренд трусов со Шреком и волками. Согласитесь, никто не ждет от этих приколистов “Благодарим вас за выбор наших трусов с Райном Гослиногом”, поэтому дерзкие комментарии бренда кажутся искренними и забавными. Но есть пример еще лучше, читайте дальше.
Положительный пример аутентичных ответов на Wildberries
Продавец птичьего корма покорил пользователей Wildberries своими добрыми и непосредственными ответами. Вместо стандартных благодарностей продавец может и пожелать здоровья семье, и “обнять”. Некоторые пользователи открыто признаются, что покупают продукцию, чтобы поддержать искреннего и душевного селлера и помочь птицам, конечно.
Тут тоже не обходится без приколов. Продавец периодически рекомендует завести шиншиллу или айтишника. Честно делится тем, что бизнес еще маленький и только развивается. Я прочитала кучу ответов на отзывы, и вот что выяснила. Продавца зовут Сергей, ему 30 лет и у него простреливает спина. А если без шуток, то вот ссылка на продавца. Сохраняйте - на досуге посмеетесь.
Как вы считаете, у продавца на вайлдберриз должен быть узнаваемый стиль ответов, или обычная благодарность тоже нравится клиентам?
Кстати, если вы селлер на Wildberries, но вольный стиль общения не для вас, то читайте нашу инструкцию по ответам на отзывы.