Прямые продажи — это продажи тет-а-тет, без посредника. Когда происходит непосредственный контакт покупателя и продавца. Учитывая современные реалии, понятие прямые продажи включает не только входящий звонок или личную встречу, но и входящее письмо, смс, запрос в мессенджеры и даже сообщения или вопросы в комментариях в соцсетях.
Везде, где вы вступаете в контакт с потенциальным покупателем и в состоянии лично здесь и сейчас повлиять на его решение, есть прямые продажи.
Но в этой статье мы все же поговорим про прямые продажи по телефону.
4 основы прямых продаж
Если менеджеры на ресепшен не умеют продавать по телефону, то вы теряете прежде всего деньги: на привлечение трафика, рекламу или переплачивая агентам, агрегаторам и остальным.
По моему мнению, чтобы поставить прямые продажи, нужны:
- грамотная система мотивации,
- «умный» персонал,
- тренинги,
- контроль со стороны руководителя.
Разбираем.
1. Грамотная система мотивации.
Разрабатывая её, важно делать так, чтобы выиграл не только отель, но и сотрудник. Чтобы в случае выполнения, а особенно перевыполнения плана была достойная награда.
Для начала нужно понять какую цель мы ставим, вводя систему мотивации, а также уровень ответственности сотрудников за финансовый результат.
Цель — это то, что вы хотите получить в итоге, когда внедрите эту систему. Многие ответят, что хотят одного, — увеличить выручку.
Но есть важный вопрос: увеличить выручку любой ценой, без учета расходов на привлечение входящего потока?
Конечно, есть расходы, без которых качественный входящий поток невозможен. Как прямые расходы, так и косвенные. Прямые — это прежде всего рекламный бюджет. Но еще нужно учитывать косвенные расходы — например, на агентства, которые приводят и свадьбы, и корпоративы. Также важно понимать, что каналы продаж и агрегаторы берут свой процент и не маленький. Поэтому в системе мотивации для сотрудников, работающих с входящим потоком, вознаграждения по этим позициям быть не должно.
Если не обращать на это внимание, то сотрудники просто будут «сидеть» на агентах, а вы будете удваивать расходы, выплачивая агентские и премии сотрудникам за этого агента. Такой процесс снижает операционный доход.
Поэтому при разработке системы мотивации важно, чтобы оплата за прямые продажи была для сотрудников выгоднее.
2. Умный персонал.
Если человек не заинтересован повышать свой профессиональный и финансовый уровень, то никакая система мотивации не спасет.
В таком случае действует знаменитая фраза: лошадь сдохла — слезь. Увольняйте. Ищите лучших. Помню мне в вину ставили на одном их объектов, что я много увольняла людей и брала новых. Я тогда ответила: буду увольнять до тех пор, пока не придут «мои» люди, с которыми мы будем думать в одну сторону.
3. Контроль со стороны руководства.
Об этом мы забываем. Понимаю, не хочется ходить и контролировать. Хочется, чтобы сами поняли, сделали). Но так «машина не заводится».
Контроль можно делегировать локальному руководителю. А за собой оставить контроль за общим результатом. Руководитель будет слушать звонки, проводить тренинги. А вы — отслеживать результаты через отчеты — например, отчет по броням, какая доля на прямые продажи, какая через агентства, еще можно смотреть на цифры из БДР (бюджет доходов и расходов) по суммам агентского вознаграждения. Цифры растут — отлично. Снижаются — выявляем причину и ищем способы её исправить.
4.Тренинги.
Это активное обучение, направленное на отработку навыков. Одно дело: вы сказали, так надо, они кивнули, а как делать — непонятно. Надо обучить!
Можно обратиться к специалистам.
Или можно обучить самим, как делала я, потому что денег не было в отеле.
Что делать:
– писать скрипты,
– слушать звонки,
– отрабатывать у сотрудников навык.
ТОП приёмов для успешных прямых продаж
Когда менеджеры умеют продавать по телефону — это не просто прекрасно, это труд и хороший менеджмент. Когда я звоню куда-то и на том конце провода встречаю профессионала, мне приятно и радостно покупать. Не когда впаривают, а когда продают.
Впаривают, на мой взгляд, — это когда вам навязывают продажу на пустом месте, создавая искусственную, надуманную потребность, а чаще даже не создавая. Купи, потому что дешево и все. Неужели основной мотиватор покупки — цена?
На мой взгляд, основной мотиватор — это то, что ваше предложение максимально закрывает потребности потенциального клиента. Но чтобы их выяснить и понять, важно грамотно выстроить диалог, проявить заботу, внимание и уважение к собеседнику.
А для этого, не важно, говорите ли вы по телефону, отвечаете в комментариях к постам в соцсетях, в мессенджере или сообщениях сообщества хорошо использовать хотя бы некоторые из пяти пунктов.
- Старайтесь выслушать и понять.
- Улыбайтесь в трубку, а если это соцсеть, то отвечайте максимально вежливо и услужливо.
- Говорите больше и шире в рамках заданного вопроса.
- Подстраивайтесь под собеседника с его запросами.
- Ну и аксиома аксиом — хотя бы дважды назовите его по имени.
Как эти приёмы работают, ощутила на себе.
Вместо заключения
Чтобы запустить прямые продажи — нужен системный подход, направленный прежде всего на персонал, непосредственно взаимодействующим с гостем. А со стороны руководства — сбор статистики по входящему звонку, конверсии звонка в бронь, прослушивание звонков, анализ работы администраторов с гостем и контроль повышения качества входящего звонка. Помните, реклама только приводит к вам лояльных клиентов, а продажи совершают люди — ваши сотрудники.
