В этой главе:
- Узнайте, какие исследования подходят для вашего продукта на каждом этапе его жизненного цикла.
- Получите советы о некоторых необычных методах исследования, которые сэкономят вам время и деньги.
- Поймете, что вы почти наверняка делаете неправильно, когда общаетесь с пользователями.
Ко мне приходит много стартаперов и предпринимателей, которые хотят “провести больше исследований пользователей”. Хотя это здорово, что они хотят проводить исследования, к сожалению, они не имеют ни малейшего представления о том, какого рода исследованиями им следует заниматься. Хотя в предыдущей главе были рассмотрены виды исследований, которые вам следует провести для ранней проверки идеи, давайте поговорим о некоторых других методах исследования.
Существуют сотни различных способов сбора информации о ваших пользователях. Некоторые из них вам было бы полезно использовать прямо сейчас. Некоторые из них были бы огромной тратой денег. Вы знаете разницу?
Конечно, с этой проблемой сталкиваются только владельцы продуктов, которые на самом деле хотят проводить исследования в первую очередь. Я так же часто слышу, как люди говорят что-то вроде: “О, у нас нет времени проводить исследования пользователей”.
Ну, знаешь что, гений? Если у вас нет времени на исследование пользователей, вам лучше найти время, чтобы исправить свой продукт, если вы его неправильно сконструировали, потому что я гарантирую, что именно это и произойдет. Дело в том, что у вас нет времени не проводить исследования.
Я приведу вам пример, но я хочу, чтобы вы поняли, что это всего лишь один рассказ об одной и той же истории, которую я слышал тысячу раз.
Компания, с которой я разговаривал, только что выпустила совершенно новый пользовательский интерфейс для своего дорогостоящего корпоративного продукта. Поскольку это был дорогой корпоративный продукт, у него было ограниченное число очень серьезных, преданных делу пользователей, которые заплатили десятки тысяч долларов за использование продукта.
Компания сочла, что ее продукт выглядит очень устаревшим, и пришло время для визуального обновления. Как и во многих других вещах, которые являются “просто визуальным обновлением”, это обновление изменило несколько довольно важных аспектов продукта, включая способ доступа пользователей к своим файлам.
Когда руководство показало мне новый внешний вид, я спросил их, сколько юзабилити-тестов они провели, прежде чем выпустить новую функцию. “Нет”, - ответили они. “У нас были действительно сжатые сроки, и у нас не было времени”.
Затем я спросил, какова была реакция пользователей. “Нехорошо”.
Неудивительно, что изменение способа доступа пользователей к файлам без предварительного понимания того, как пользователи получают доступ к своим файлам, вызвало несколько проблем. Самая большая проблема заключалась в том, что пользователи немедленно начали жаловаться и требовать возврата к старой версии. Предположительно, это была не та реакция, на которую рассчитывала компания, проводя масштабный и дорогостоящий редизайн.
То, что в итоге произошло, может показаться знакомым. Компания потратила несколько недель на устранение повреждений и поиск способа переделать редизайн, чтобы вернуть функциональность, которую упустили пользователи. Также было потрачено много времени на то, чтобы успокоить клиентов, которые платили им большие деньги, и заверить их, что подобное больше не повторится.
Конечно, если компания и дальше не будет проводить юзабилити-тесты своих продуктов, она может в значительной степени рассчитывать на то, что это повторится. И снова, и снова.
Действительно печальная часть этой истории — и всех других подобных ей — заключается в том, что, возможно, неделя исследований пользователей могла бы предотвратить большинство проблем. Предположительно, компания могла избежать изменения ключевых пользовательских функций, наблюдая за клиентами, использующими продукт. IT-отдел мог бы сразу обнаружить, что он нарушает важную пользовательскую парадигму, просто попросив нескольких пользователей просмотреть некоторые макеты дизайна.
Другими словами, это могло бы сэкономить огромное количество времени и денег, если бы все получилось правильно с первого раза!
И это простая истина — если вы проводите правильные исследования в нужное время, вы в конечном итоге сэкономите время и деньги.
Итак, теперь мы решили, что исследования невероятно важны и что может быть очень сложно определить, какой тип подходит для вашего продукта именно в данный момент времени. Давайте рассмотрим несколько отличных вариантов получения отзывов о вашем продукте.
Я уже затронул несколько различных типов исследований пользователей, которые вам следует проводить: валидация клиентов и тестирование прототипов. Теперь я хотел бы поделиться несколькими невероятно быстрыми методами тестирования ваших идей, которые вы, возможно, не рассматривали.
Тестирование конкурентов
Кто ваши конкуренты? Не говорите мне ничего из этого: “У нас нет конкурентов! Мы разрушаем!” чепуха. Я понял. Ты уникальная снежинка. А теперь прекрати это и разберись, кто твои конкуренты.
Если вы действительно не можете вспомнить никого другого из ваших близких, подумайте о некоторых продуктах, которые могли бы использоваться людьми того же типа, на которых вы ориентируетесь.
Теперь протестируйте их.
Даже Ваши Конкуренты совершают Ошибки
Верно. Я сказал протестировать чужой продукт. Вы не собираетесь исправлять это за них. Вы собираетесь избежать всех ошибок, которые они уже совершают.
Видите ли, независимо от того, насколько они хороши или какую долю рынка занимают, ваши конкуренты что-то портят. Это ваш шанс воспользоваться их слабостями.
Это не только помогает указать на ошибки, которые вам не следует допускать, но и может помочь по-настоящему усовершенствовать ваш основной продукт.
Например, это чрезвычайно полезный метод для использования в корпоративном программном обеспечении или любом другом сложном приложении. Если вы сможете выделить 10% сложного продукта, которым люди пользуются постоянно, вы сможете создать бесконечно более простой продукт с элегантным пользовательским интерфейсом, который уничтожит больших, раздутых чудовищ, которых люди привыкли ненавидеть.
Самое замечательное в такого рода тестировании то, что вы можете провести все виды тестирования до того, как у вас появится продукт. Черт возьми, вы можете сделать это до того, как у вас появится идея продукта. Это фантастический способ узнать о некоторых серьезных проблемах пользователей, которые вы вполне способны устранить.
Как Вы можете сделать Это прямо сейчас
Это просто. Запустите несколько объявлений в Google, Facebook или Craigslist, чтобы найти четырех или пять человек, которые уже являются постоянными пользователями ваших конкурентов. Если они поблизости, зайдите к ним в гости. Если они удаленные, подключитесь к какому-нибудь видеочату с возможностью обмена экранами. Запланируйте это на то время, когда они, естественно, будут использовать продукт вашего конкурента.
Затем просто смотрите. После того, как вы понаблюдаете некоторое время, задайте им несколько вопросов. Вот несколько хороших вопросов, которые можно задать, но не стесняйтесь придумать свои собственные, основываясь на том, что вы только что посмотрели:
- Что вам нравится в этом продукте?
- Что вам в нем не нравится?
- Что вас в нем смущает?
- Что вас в нем особенно раздражает?
- Чего в нем не хватает?
- Как вы научились им пользоваться?
- Где вы о нем услышали?
- Пробовали ли вы что-нибудь еще подобное?
- Почему вы выбрали именно этот продукт из других вариантов?
- (Для корпоративных продуктов) Какие части вашей работы вам все еще приходится выполнять вне продукта? Как вы к этому относитесь?
Пятисекундные тесты
Еще один сверхбыстрый, дешевый и простой тест, который вы можете провести, - это проверка того, что, по мнению пользователей, вы делаете. Помните, вы уже знаете, что делает ваш продукт. Но вы были бы шокированы тем, сколько ваших пользователей буквально понятия не имеют, кто вы, что представляет собой ваш продукт или почему они должны его использовать. Ужас в том, что они часто чувствуют то же самое после того, как увидят ваш реальный продукт.
Одно из самых важных решений, которое вы собираетесь принять как стартап, - это то, как вы рассказываете пользователям о своем продукте. Как вы объясняете, что он делает? Как вы заставляете их понять преимущества и функции, которые вы предоставляете? Это ваше сообщение, и вам нужно тестировать его с самого начала. Это начинается с вашей целевой страницы.
Причина, по которой целевые страницы так важны, заключается в том, что они являются вашим первым, а иногда и единственным шансом превратить посетителя в пользователя. Если кто-то попадет на вашу целевую страницу и отскочит, это приведет к потере потенциального дохода.
Пытаетесь ли вы убедить людей зарегистрироваться на веб-сервис, заказать продукт онлайн или позвонить торговому представителю для демонстрации, велика вероятность, что вы теряете потенциальных пользователей на своей целевой странице не потому, что людям не нужно то, что вы продаете, а потому, что они не понимают что это такое.
Целью ваших целевых страниц должно быть преобразование посетителей нужного типа в пользователей. Показатели могут сказать вам, хорошо ли вы справляетесь с этой задачей. A/B тестирование может сказать вам, какие из ваших различных целевых страниц работают лучше всего.
Но ничто из этого не скажет вам, почему ваши целевые страницы конвертируются именно так, как они есть. Единственный способ выяснить, почему пользователи реагируют на ваши целевые страницы именно так, как они есть, - это ответить на следующие вопросы:
- Что, по мнению пользователя, делает этот продукт?
- Для кого, по мнению пользователя, предназначен продукт?
- Может ли пользователь понять, как получить продукт?
Другими словами, вам нужно протестировать ваши сообщения, ваш брендинг и ваш призыв к действию (CTA).
Вы можете задаться вопросом, зачем вам нужно тестировать такие вещи, как призыв к действию и брендинг. В конце концов, вы, вероятно, заплатили хорошему визуальному дизайнеру, чтобы он придумал что-то потрясающее. Возможно, вы наняли копирайтера для создания замечательного слоана. Вы, вероятно, сидели в конференц-зале и подробно обсуждали эти вещи.
Но проблема в том, что ваш визуальный дизайнер, ваш копирайтер и вся ваша команда знают, что делает ваш продукт. Тот человек, который посещает вашу целевую страницу в первый раз и, возможно, уделяет вам несколько секунд своего драгоценного времени, этого не знает.
Вам нужно выяснить, действительно ли эта тщательно проработанная проза и великолепный визуальный дизайн передают что-либо проезжающему мимо посетителю. И для этого вам нужно разместить несколько экранов перед реальными людьми таким образом, чтобы вы могли судить об их самых первых, непредвзятых реакциях.
Как это сделать прямо сейчас?
Есть несколько действительно простых способов сделать это. Первый предполагает общение с незнакомцами.
Сходите в местное кафе, гастроном, бар или другое место, где вы можете подойти к людям, не выглядя слишком жутко и не опасаясь ареста. Возьмите с собой компьютер или планшет с несколькими версиями ваших целевых страниц. Оденьтесь соответствующим образом. Возьмите с собой наличные.
Спросите людей, посмотрят ли они пару экранов вашего стартапа в обмен на напиток. Заверьте их, что вы ничего не продаете. Покажите им свои целевые страницы.
Затем задайте им варианты вопросов, которые я перечислил ранее, например следующие:
- Что делает этот продукт?
- Для кого предназначен этот продукт?
- Что бы вы сделали, если бы зашли на эту страницу по рекомендации друга или после нажатия на объявление?
Не стесняйтесь задавать вежливые вопросы о том, что заставляет их так думать. Не придирайтесь к этому. И не забудьте купить им напиток.
Если вы хотите узнать больше мнений, чем вы можете получить в своем районе, есть продукт компании UsabilityHub, который я эффективно использовал для решения подобных задач.
Это называется пятисекундный тест.
Просто разместите статический макет своей целевой страницы, введите эти три вопроса и попросите 10 или 15 испытуемых пройти тестирование. Затем уйдите ненадолго.
Пока вы ждете, пользователям, которые заходят на сайт Usability Hub, будет показана ваша целевая страница ровно на пять секунд. Затем им будут заданы указанные вами вопросы. Вы получите краткое изложение того, как они ответили на каждый вопрос, и облако тегов с наиболее часто используемыми словами. Это довольно просто и невероятно дешево. И самое приятное то, что вы точно узнаете, какое впечатление производите на пользователей в те критические первые несколько секунд, когда они решают, стоит ли регистрироваться для использования вашего продукта или нет.
Использование кликабельного прототипа
Вы когда-нибудь пользовались продуктом, пытались выполнить какую-то задачу и просто полностью терялись и расстраивались? Если вы ответили "нет", я хочу, чтобы вы подумали о том факте, что вы только что нагло солгали в ответ на гипотетический вопрос, заданный книгой.
Кто так делает? Теперь я хочу, чтобы вы поняли, что подавляющего большинства по-настоящему неприятных задач можно полностью избежать еще до того, как продукт будет отправлен. Способ, которым вы это делаете, заключается в создании прототипов наиболее распространенных задач и их тестировании до того, как вы напишете хотя бы одну строку кода.
Я коснулся тестирования прототипов в предыдущей главе, когда мы обсуждали раннюю валидацию, но прямо сейчас я хочу поговорить о том, когда тестирование прототипов является лучшим методом тестирования, а когда это излишество.
Вы должны быть осторожны с тестированием прототипов, потому что это самый трудоемкий метод в этой главе. В то время как другие методы, с которыми вы собираетесь ознакомиться, - это то, что вы можете сделать за часы, а иногда и за минуты, тестирование прототипа требует создания прототипа, а это может занять некоторое время, в зависимости от уровня точности.
Интерактивный прототип может быть таким же простым, как соединение нескольких каркасов вместе, чтобы при нажатии кнопки пользователи переходили к другому статическому макету. Это может быть так же сложно, как создать целый пользовательский интерфейс, который ведет себя почти идентично тому, что пользователь увидел бы в реальном продукте, но ничего не делает на серверной части. Чем ближе вы сможете подойти к конечному продукту, тем больше отзывов вы получите.
Итак, когда бы вы стали утруждать себя созданием чего-то, что в конечном итоге вы могли бы выбросить? Простой: Когда вы создаете какое-то взаимодействие, которое может сбить с толку или разочаровать пользователя, если вы поняли его неправильно, и которое нельзя протестировать каким-либо более простым способом.
В качестве примера, я работал на торговой площадке, где людям разрешалось продавать что-либо другим пользователям. Любой, кто когда-либо пытался продать что-либо в Интернете, подтвердит, что это может быть довольно запутанным и сложным процессом. Как минимум, вам нужно описание продукта, цена, стоимость доставки и несколько фотографий. Часто есть еще дюжина других вещей, которые вы могли бы добавить, чтобы ускорить его продажу.
Часто процессы продаж осложняются тем фактом, что вы можете продавать несколько различных типов товаров, для каждого из которых может потребоваться разная информация. Продажа тостера требует информации, отличной от продажи автомобиля.
Из-за всего этого взаимодействия потенциально существуют десятки различных мест, где пользователь может запутаться. Единственный реальный способ проверить, охватили ли вы все свои базы, - это понаблюдать, как некоторые пользователи самостоятельно проходят через этот процесс.
Ожидание, пока продукт полностью пропечется, означает, что если вы что-то перепутали, то для его замены потребуются дополнительные технические работы. Если вы действительно ошиблись (примечание: есть большая вероятность, что вы действительно ошиблись), вы можете в конечном итоге все выбросить и переделать целиком.
Лично я предпочел бы выбросить свой быстро созданный прототип, чем недели инженерной работы. Я обнаружил, что инженеры тоже предпочитают это. Довольно часто.
С другой стороны, бывают случаи, когда вы не стали бы утруждать себя созданием полностью интерактивного прототипа. Например, целевая страница часто включает в себя не более чем несколько сообщений и простой призыв к действию, который позволяет кому-либо войти в систему или зарегистрироваться на ваш продукт.
Дело не в том, что вы не хотите это протестировать. Вы абсолютно обязаны, и я уже дал вам пару приятных и простых способов сделать это. Дело в том, что часто инженерам требуется так же мало времени на создание реальной страницы, как и вам на создание поддельной. Если это чрезвычайно легко изменить (другими словами, если вы работаете в системе с непрерывным развертыванием, откатом и хорошими показателями, что у вас обязательно должно быть, потому что вы бережливы, верно?), иногда просто отправить чертову штуку и протестировать на реальных пользователях имеет наибольший смысл.
И, да, я признаю, что между этими двумя примерами есть километры серой зоны. В какой-то момент вам придется использовать свое суждение. Вот несколько полезных рекомендаций на случай, если вам непременно захочется создать интерактивный прототип:
- По какой—то причине будет сложно или медленно вносить изменения в процессе производства, если вы ошиблись - например, вы отправляете программное обеспечение в коробке или создаете физический продукт.
- Ваш готовый продукт может убить кого—то или иным образом привести к ужасным последствиям, если он будет неправильным - например, вы создаете медицинское устройство или избирательный бюллетень.
- Ожидаемый поток действий пользователя сложнее, чем один щелчок мыши или призыв к действию - например, пользователь должен перейти через несколько состояний или ввести различные фрагменты информации, каждый из которых может повлиять на последующие решения.
- У вас есть инженеры, которые расстроятся, если им придется выбросить всю свою работу из—за того, что вы ее неправильно спроектировали - например, все инженеры, которых я когда-либо встречал.ё
Как Вы можете сделать Это прямо сейчас
Шаг 1: Создайте интерактивный прототип.
Существует множество способов сделать это. Я не буду описывать их все, потому что другие люди уже сделали это. Мне нравятся HTML и JavaScript для создания прототипов высокой точности. Другим людям нравится Azure. Мне кажется, одному человеку когда-то нравился Flash, хотя я никогда с ним не встречался.
Хитрость в том, чтобы выбрать что-то, что вы можете быстро встроить и повторить. Помните, что вы, вероятно, что-то сделаете неправильно и вам нужно это изменить. Вам понадобится что-то, что позволит вам делать это быстро.
Несколько человек создают прототипы в таких программах, как PowerPoint или Keynote. Эти люди ошибаются. Прототипы, созданные с использованием инструментов, предназначенных для чего-то совершенно другого, общеизвестно, что поддерживать их сложно, и дизайнеры, которые занимаются этим, часто тратят в два раза больше времени на борьбу со своей платформой, чем на создание действительно хорошего опыта.
Использование инструмента, предназначенного для создания по-настоящему интерактивных впечатлений, в конечном итоге будет намного, намного быстрее, даже если вам придется потратить некоторое время на то, чтобы научиться им пользоваться.
Шаг 2: Решите, с кем проводить собеседование и какие задачи выполнять. Я не собираюсь вдаваться в подробности этого процесса, поскольку существует тысяча книг, таких как "Наблюдение за опытом пользователей" Майка Кунявски (Morgan Kaufmann), которые могут научить вас подбору персонала, модерации и созданию идеальных задач.
Самое важное здесь - выяснить, какие задачи вы хотите протестировать, а затем попросить незнакомых людей попробовать выполнить эти задачи с вашим продуктом. Не стесняйтесь обращаться к текущим пользователям вашего продукта, если таковые у вас есть. Они будут великолепны в том, чтобы рассказать вам, соответствует ли ваша новая модель их текущему поведению.
Некоторые из вещей, которые я тестирую на любом продукте, в котором они есть, включают следующее:
- Потоки регистрации, состоящие из более чем одного шага
- Потоки покупок
- Возможности поиска и просмотра веб—страниц - например, поиск определенного продукта
- Обмен опытом — например, фотографирование или оставление комментария
- Загрузка и редактирование файлов
- Навигация по всему продукту
- Физические кнопки на продуктах, которые не полностью основаны на экране
- Установка для продуктов, требующих какой-либо настройки
- Все остальное, что требует более одного или двух шагов
Шаг 3. Попросите трех-пяти человек, которых вы наняли, выполнить несколько задач, которые вы решили протестировать. Вы можете делать это в своих офисах, у них дома или в служебных помещениях или удаленно, используя программное обеспечение для обмена экранами, такое как GoToMeeting.
Например, если вы тестируете процесс оформления заказа, вы бы попросили каждого участника использовать ваш прототип, чтобы попытаться приобрести товар. Затем вы бы посмотрели, как они пытаются выполнить эту задачу, сделали заметки о том, где они запутались, и попросили бы их рассказать вам, что они чувствуют по поводу процесса.
Как только вы выявите несколько серьезных проблем, с которыми пользователи сталкиваются при выполнении задач, исправьте прототип и повторите все сначала. Продолжайте повторять до тех пор, пока пользователи не смогут выполнять большинство задач без слез.
Если у вас есть несколько версий прототипа с различным пользовательским опытом, вы даже можете попросить участников тестирования выполнить одни и те же задачи на каждом прототипе, чтобы увидеть, какая из них работает лучше всего. Не забудьте показать прототипы в разном порядке разным участникам. На третьем прототипе все справятся с задачей лучше, чем на первом, потому что они узнают что-то о продукте.
Пользовательские тесты Guerilla
Когда-то тестирование пользователей было дорогостоящим и отнимало много времени. Вы бы арендовали лабораторию с большим односторонним зеркалом и дорогой видеосистемой. Вы бы наняли эксперта вроде меня, который задавал бы вашим пользователям вопросы и назначал им задачи.
Эксперт написал бы 30-страничный отчет и, возможно, презентацию в PowerPoint с десятками вещей, которые вам следует изменить в вашем продукте. И затем...ну, в общем, ничего. Никто никогда не прочитал бы этот отчет, колода была бы потеряна где-нибудь на сервере, и все вернулось бы на круги своя.
Честно говоря, это было просто невероятно удручающе.
Вот почему одним из моих любимых нововведений является пользовательский тест guerilla. Пользовательское тестирование Guerilla дешевле, быстрее и гораздо действеннее. Оно отлично подходит для очень быстрого обнаружения серьезных недостатков юзабилити в ключевых частях вашего продукта.
Другими словами, вы можете видеть все способы, с помощью которых новые пользователи изо всех сил пытаются понять, что они должны делать.
Из-за характера партизанского тестирования вы вряд ли будете тестировать на текущих пользователях, поэтому убедитесь, что используете его для тестирования проблем с новыми пользователями, таких как регистрация, обмен сообщениями или раннее преобразование.
Конечно, это будет значительно эффективнее для продуктов, которые не требуют больших специальных знаний. Я не уверен, что стал бы утруждать себя тестированием этой новой системы запуска ракет в местном Starbucks, если только этот Starbucks случайно не находится прямо по соседству с НАСА.
Как Вы можете сделать Это прямо сейчас
Загрузите свой интерактивный прототип, реальный продукт или продукт кого-то другого на свой ноутбук, iPad или мобильный телефон и отправляйтесь в свою любимую кофейню. Предложите купить кому-нибудь кофе, если он потратит 10 минут на просмотр вашего продукта.
Как только у вас появится жертва, дайте ей выполнить одно задание. Предоставьте ей только тот объем данных, которым она, вероятно, располагала бы, если бы приступила к выполнению задания сама. Например, если вы просите кого-то протестировать ваше приложение для обмена фотографиями, убедитесь, что она раньше пользовалась Facebook или Twitter и понимает, что значит поделиться фотографией.
Затем позвольте ей выполнить задание, пока вы наблюдаете. Не помогайте. Не подсказывайте. Не показывайте ей демонстрацию. Не тратьте пять минут на объяснение того, что делает ваш продукт. Просто дайте ей попробовать выполнить задание. Понаблюдайте, где она застревает. Выслушайте вопросы, которые она задает (но пока не отвечайте на них!). Спросите ее, как, по ее мнению, прошло задание, когда она закончит.
Затем купите ей кофе, поблагодарите ее и найдите другого человека.
К тому времени, как вы ознакомите с заданием четырех или пять человек, у вас должно быть отличное представление о том, есть ли в нем какие-либо серьезные недостатки в использовании и в чем они заключаются. Если все справятся с задачей, молодец! Налей себе кофе. Может быть, маффин, если он выглядит свежим. Затем выберите другое задание, которое вам интересно, и попросите выполнить его еще пятерых человек.
С другой стороны, если вы начали замечать закономерность возникновения проблем у пяти человек, с которыми вы справлялись при выполнении задания, вернитесь в свой офис и найдите способ решить проблему. Исправьте прототип или продукт. Затем протестируйте его еще раз, чтобы увидеть, улучшили ли вы ситуацию.
Одно предостережение: таким образом вы на самом деле не сможете узнать, понравится ли людям ваш продукт. Вы можете только выяснить, понимают ли люди ваш продукт. Но, честно говоря, это довольно важная вещь, которую нужно знать.
Слабо связанная тирада: Заткнись к чертовой матери и другие советы по получению обратной связи
Я потратил много времени, советуя вам задавать людям вопросы и получать обратную связь. К сожалению, это еще одна из тех вещей, которые, кажется, было бы невероятно легко сделать, но все понимают это неправильно.
Например, я разговаривал с инженером, который описывал первый опыт своего стартапа в попытке получить отзывы пользователей о своем новом продукте. Поскольку это была небольшая компания и продукт еще не был запущен в производство, у компании были следующие цели по сбору отзывов пользователей:
- Получите информацию о том, считают ли люди продукт хорошей идеей.
- Определите типы потенциальных клиентов, как для маркетинговых, так и для дальнейших исследовательских целей.
- Поговорите с как можно большим количеством потенциальных пользователей, чтобы получить широкий спектр отзывов.
- Сделайте это как можно дешевле!
Неудивительно, что у него было несколько историй об ошибках, которые они совершили, и уроках, которые они извлекли в процессе общения с десятками людей. Когда он делился со мной этими историями, в моей голове постоянно крутилась мысль: “Конечно, это не сработало! Почему вы [не заполнили пробел]?”
Очевидно, причина, по которой ему пришлось изучать все это с нуля, заключалась в том, что он не модерировал и не просматривал сотни сессий по юзабилити и не проходил никакого обучения соответствующим методам опроса пользователей. Многие вещи, которые исследователи-пользователи считают само собой разумеющимися, были для него совершенно новыми.
Чтобы помочь другим, у кого нет опыта работы с пользователями, не совершать тех же ошибок, я составил список из пяти вещей, которые вы почти наверняка делаете неправильно, если пытаетесь получить обратную связь от клиентов, не имея большого опыта.
Даже если вы общаетесь с пользователями в течение многих лет, вы все равно можете делать эти вещи, поскольку я видел эти ошибки, допущенные людьми, которым действительно следовало бы знать лучше. Конечно, этот список не является исчерпывающим. Насколько я знаю, вы могли совершать десятки других ошибок! Но простое устранение этих нескольких небольших проблем значительно повысит качество ваших отзывов пользователей, независимо от типа проводимого вами исследования.
Заткнись к чертовой матери
Это самый важный урок, который нужно усвоить, когда берешь у людей интервью по любому поводу. Вы берете у них интервью. Вы не говорите. Вы слушаете. Вам нужно их мнение, а не свое собственное. Чтобы получить их, вы должны заткнуться к чертовой матери и позволить им высказать вам свое мнение, не становясь враждебными, защищающимися или объясняющими.
Вам также нужно дать им больше времени, чем вы думаете, чтобы разобраться во всем самостоятельно, и это легче сделать без того, чтобы кто-то что-то бормотал им на ухо.
Помните, что, хотя вы, возможно, рассматривали этот дизайн неделями или месяцами, ваш участник, возможно, впервые услышал о вашем продукте. Когда вы впервые делитесь скриншотом или представляете задачу, вы можете захотеть немедленно начать расспрашивать участника об этом.
Сопротивляйтесь этому импульсу в течение нескольких минут! Дайте людям возможность сориентироваться и начать замечать вещи самостоятельно. У вас будет достаточно времени, чтобы поговорить с человеком после того, как он немного освоится с продуктом, и вы получите более подробные комментарии, если не поставите его в известность немедленно.
Не устраивайте экскурсию с гидом
Одна из наиболее распространенных проблем, с которой я сталкивался при проведении собеседований с клиентами, заключается в том, что неопытные модераторы хотят сразу предоставить слишком много информации о продукте.
Независимо от того, пытаются ли они продемонстрировать продукт или “помочь” пользователю не заблудиться, они начинают тест с подробного описания того, что представляет собой продукт, для кого он предназначен, какие проблемы он пытается решить, и всех интересных функций, которыми он обладает. В конце экскурсии они задают вопрос типа: “Как вы думаете, вы бы использовали этот продукт для решения именно той проблемы, о которой я вам рассказывал?” Есть ли какой-либо другой возможный ответ, кроме “Ммм... уверен?”
Вместо экскурсии с гидом начните с того, что позвольте пользователю немного изучить ситуацию самостоятельно. Затем предоставьте пользователю как можно меньше справочной информации для выполнения задачи. Например, чтобы протестировать новое приложение для покупок, я мог бы предложить пользователю сценарий, к которому он может относиться, например: “Вы покупаете онлайн новую пару брюк, чтобы надеть их на работу, и кто-то рассказывает вам об этом новом приложении, которое может помочь. Вы только что загрузили его на свой телефон из App Store. Покажи мне, что бы ты сделал, чтобы найти эту пару брюк.”
Единственная информация, которую я предоставляю пользователю, - это информация, с которой он, вероятно, разобрался бы, если бы нашел продукт самостоятельно и установил его. Я оставляю на усмотрение пользователей разобраться, что это за приложение, как оно работает и решает ли оно проблему, с которой они сталкиваются.
Задавайте открытые вопросы
Когда вы начинаете задавать вопросы, никогда не давайте участнику возможности просто ответить "да" или "нет". Идея здесь в том, чтобы задавать вопросы, которые начинают дискуссию.
Такие вопросы плохо подходят для начала дискуссии:
- “Как вы думаете, это круто?”
- “Было ли это просто в использовании?”
Эти вопросы намного лучше:
- “Что вы об этом думаете?”
- “Как все прошло?”
Чем более широкими и непредвзятыми будут ваши вопросы, тем меньше вероятность того, что вы поведете пользователя за собой и тем больше вероятность получить интересные ответы на вопросы, которые вы даже не думали задавать.
Позвольте пользователю потерпеть неудачу
Я знаю, это может быть болезненно. Особенно, если это ваш дизайн или продукт, который терпит неудачу. У меня были инженеры, наблюдавшие за учебными сессиями, которые хватали мышь и показывали участнику, что именно нужно делать при первых признаках колебаний.
Но проблема в том, что вы тестируете не для того, чтобы увидеть, можно ли показать кому-то, как пользоваться продуктом. Вы тестируете, чтобы увидеть, сможет ли человек понять, как использовать продукт. Часто я обнаруживал, что извлекаю наибольший урок из неудач. Когда четверо из четырех участников не справляются с задачей абсолютно одинаково, возможно, это означает, что продукт необходимо изменить, чтобы они могли выполнить задачу наиболее естественным способом.
Кроме того, то, что участник не может выполнить задание немедленно, не означает, что он не найдет правильный ответ после небольшого исследования. Наблюдение за тем, что он исследует в первую очередь, может быть невероятно полезным для понимания ментальной модели приложения участника. Поэтому дайте ей потерпеть неудачу на некоторое время, а затем дайте ей небольшую подсказку, которая поможет ей достичь своей цели. Если она все еще не понимает этого, вы можете продолжать давать более убедительные подсказки, пока она не выполнит задание, или вы можете просто перейти к следующему заданию, сделав пометку, что вы нашли что-то, что вам нужно исправить.
Это все приемы успешного изучения пользователей? Ну, нет. Но это решения ошибок, которые совершаются снова и снова, особенно людьми без особого опыта или подготовки в общении с пользователями, и они помогут вам получить гораздо лучшую информацию, чем вы могли бы получить в противном случае.
Иди и сделай это сейчас же!
- Учитесь на ошибках своих конкурентов: попробуйте провести юзабилити-тест на чужом продукте.
- Получите отзывы о своей идее или продукте сегодня: Попробуйте один из видов исследования пользователей того, над чем вы работаете прямо сейчас.
- Научитесь лучше общаться с пользователями: попробуйте, чтобы кто-нибудь присутствовал на ваших собеседованиях с пользователями и давал вам обратную связь о том, что вы делаете неправильно.