Вы приходите на встречу с клиентом с заученным текстом. Говорите правильные фразы, но чувствуете, что диалог не клеится. Клиент скучает, а вы нервничаете.
Знакомо? Проблема не в скриптах. Проблема в том, как их используют.
Я прошел путь от менеджера, который зачитывал текст по бумажке, до руководителя, который учит свою команду гибкости. Делитесь своим взглядом.
Что такое скрипт на самом деле?
Это не священный текст, который нужно зачитывать. Это карта-памятка, которая страхует от паники и забывания ключевых моментов. Как шпаргалка у студента: она не для списывания, а для уверенности.
Когда скрипт — ваш лучший друг (и когда он вас предает)
✅ Друг:
- Для новичков: Дает опору и уверенность в первых, самых страшных звонках.
- Для обработки возражений: У вас всегда есть под рукой 2-3 рабочих ответа на стандартные «дорого» и «подумаю».
- Для холодных звонков: Помогает не сбиться и донести суть за 30 секунд.
❌ Предатель:
- Когда вы его читаете, а не говорите своими словами. Клиент чувствует фальшь.
- В сложных проектных продажах, где нужно говорить на языке выгод и решений, а не по шаблону.
- Когда вы перестаете слушать клиента, потому что мысленно листаете свой скрипт.
Главная правда, которую все умалчивают
Скрипт не продает. Продает — живой диалог.
Ваша цель — не выучить текст. Ваша цель — научиться вести разговор к нужному результату. Скрипт — это тренировочные колеса, которые нужно вовремя снять.
Как использовать скрипты с умом: 3 правила
- Учите структуру, а не текст. Помните ключевые блоки: установление контакта, выявление потребности, презентация решения, работа с возражениями. Что говорить внутри каждого блока — импровизируйте.
- Адаптируйте под себя. Перепишите все фразы так, как говорите лично вы. Если не сказали бы «здравствуйте, уважаемый клиент» в жизни — не пишите этого в скрипте.
- Разрабатывайте «ветки». Пропишите не одну линию разговора, а несколько вариантов развития диалога в зависимости от реакции клиента (как в компьютерной игре).
Вывод, с которым многие не согласятся
Скрипты нужны. Но только как первый шаг. Как только вы почувствовали уверенность — выбрасывайте бумажку и начинайте слушать клиента. Ваша лучшая шпаргалка — не листок с текстом, а умение задавать правильные вопросы и слышать боль.
Идеальный менеджер не тот, кто знает скрипт наизусть. А тот, кто знает, какую цель преследует каждый этап разговора, и может к ней прийти десятком разных путей.
P.S. Хватит быть роботом.
Я подготовил для вас 2 документа: «Базовый скрипт для новичка» и «Чек-лист для перехода от скрипта к живому диалогу».
Чтобы получить их, подпишитесь на мой Telegram-канал. Там я делюсь эксклюзивными материалами, которых нет в Дзене.
А в комментариях напишите, что вы думаете: скрипты — это добро или зло? Используете ли вы их? Давайте поспорим!