Дорогие читатели, сегодня мы хотим поговорить о скриптах. Мы понимаем, что это не самый эффективный инструмент работы с клиентом, но он может быть полезен для новичков. Как показывает опыт, люди сегодня предпочитают живое общение.
Что такое скрипт и откуда он появился?
Скрипт - это алгоритм действий, которые выполняются в определенной последовательности.
История его возникновения связана с развитием маркетинга и продаж.
Впервые термин "скрипт" был использован в 1950-х годах в США для автоматизации процессов обработки данных, а в последствии - в продажах . Скрипт использовали для обучения продавцов, чтобы они могли эффективно убеждать покупать свои товары.
С развитием технологий и появлением Интернета скрипты в продажах стали использоваться в онлайн-маркетинге. Они стали использоваться для создания автоматических ответов на электронные письма, чат-ботов и других инструментов коммуникации с клиентами.
Сегодня скрипты в продажах используются во многих компаниях и являются неотъемлемой частью процесса продаж.
Скрипты в продажах включает в себя заранее подготовленные алгоритмы и включает в себя:
1. Фразы с ответами на возражения;
2. Фразы для презентации;
3. Правильные и последовательные вопросы, чтобы выявлять потребности;
4. Карту управления процессом продажи;
5. Стандартизацию процесса;.
С точки зрения психологии.
Положительные стороны скрипта:
Помогает менеджеру оставаться сосредоточенным;
Помогает менеджеру быть структурированным во время разговора;
Предоставляет готовые ответы на возможные вопросы;
Предоставляет готовые ответы на возможные возражения клиента;
Позволяет продавцу чувствовать себя увереннее и более подготовленным к различным ситуациям.
Недостатки стороны скрипта::
Ограниченность. - не всегда могут учесть все возможные варианты развития разговора с клиентом, например, когда клиент задает неожиданный вопрос или высказывает необычное мнение;
Шаблонность. Использование заранее подготовленных фраз и вопросов может сделать общение с клиентом менее естественным и менее персонализированным.
Клиенты могут заметить, что продавец использует скрипт, и это может вызвать у них негативные эмоции.
Использование скриптов может привести к тому, что менеджер будет слишком сосредоточен на выполнении инструкций, а не на общении с клиентом.
Продавец не обращает внимание на потребности и желания клиента, что может негативно сказаться на процессе продажи.
В целом, использование скриптов в продажах может быть эффективным инструментом, но важно помнить о его ограничениях и использовать его с умом. Важно также обучать продавцов, чтобы они могли адаптировать скрипты к конкретным ситуациям и клиентам.
Однако, важно помнить, что скрипт - это только инструмент. Он не должен заменять естественность и эмпатию в общении с клиентом.
Конечно, многие новички часто используют скрипты. Чистый скрипт можно услышать в телефонных звонках, где менеджеры предлагают различные услуги и товары. В более сложных случаях, особенно при продаже проектов, скрипты практически не работают. Стратегическая задача менеджера - выстроить доверительные долгосрочные отношения с клиентами с помощью других инструментов.
В сегодняшних условиях люди больше склонны общаться на "человеческом языке" с эмоциями, поэтому мы рекомендуем использовать скрипты только на начальном этапе карьеры менеджера.
Пример скрипта по прохождению секретаря рекомендации по его составлению вы можете найти в нашей практике. Сценарии общения с другими сотрудниками строятся по аналогичному сценарию.
В сегодняшних условиях люди больше склонны общаться на "человеческом языке" с эмоциями, поэтому мы рекомендуем использовать скрипты только на начальном этапе карьеры менеджера.