Каждый день появляются разные компании, часть из них выживет и составит достойную конкуренцию другим, в том числе и уже известным, а часть очень быстро исчезнет. Когда мы пытаемся понять, почему так происходит, мы начинаем думать об их бизнес-плане, выстроенности маркетинга и т.д. Но часто забываем о самом элементарном – о взаимоотношениях с клиентами. Ведь мы открываем компанию для кого? Предлагаем услуги кому? Правильно, людям. И вот о них часто забывают.
В этой статье мы разберем, почему постоянно думать о своих клиентах – это правильно, и как это делать, чтобы выделиться на фоне конкурентов.
Самым наглядным будет рассказ о том, как у нас в компании «Инь-Янь» устроено общение с клиентами!
Началось все с того, что сама компания была основана Максимом Дубровиным именно потому, что он столкнулся с некачественным сервисом по доставке еды в своем городе. И именно желание изменить ситуацию, желание сделать так, чтобы люди были довольны, которое лежит в основе компании, и руководит всеми нашими действиями.
- Мы выбираем максимально удобное расположение наших точек, чтобы быть ближе к клиенту в прямом смысле. Стараемся открывать точку на 20 тысяч жителей. Помимо того, что это уменьшает время на доставку, это очень удобно для тех, кто приходит за заказами самостоятельно: это точки находятся по пути для жителей, которые возвращаются вечером домой, хотят провести вечер в теплом домашнем кругу или в кругу друзей и при этом не тратить время на готовку. Согласитесь, не всегда после тяжелого дня хочется куда-то еще идти. И мы этот фактор учитываем.
- У нас всегда очень свежая продукция, так как мы уже не первый год работаем с проверенным поставщиком. Кстати, каждую нашу новую точку мы сразу после открытия подключаем к этому же процессу, в итоге мы закупаемся по оптовым ценам, и это дает нам возможность экономить без ущерба для качества. Кроме того, мы расширяем количество производителей, которые объединены единым поставщиком. С каждым из них наш основатель Максим Дубровин встречается лично, все проверяет, и все это – чтобы выстроить надежные и долгосрочные отношения. У нас будет несколько логистических компаний, которые будут покрывать всю территорию России, где мы есть.
И еще очень важный момент: в ближайшем будущем мы на всех наших точках будем работать с полуфабрикатами – заготовками, которые сами же и будем делать на специальном производстве по единым стандартами сети. Благодаря этому у нас везде, на любой точке, будет одинаково высокое качество продукции. Кстати, такая схема не новая, например, именно благодаря ей стал популярен Макдональдс.
Естественно, мы соблюдаем все санитарные нормы (что абсолютно нормально), успешно проходим все проверки качества и условий приготовления еды.
Мы очень ответственно подходим к обучению наших сотрудников и партнеров: и тех, кто занимается развитием точек, франчайзи-партнеров, сушистов, а также тех, кто непосредственно работает с людьми: менеджеров и курьеров.
В регионы перед открытием новой точки у нас выезжает специальная команда, которая занимается обучением. Более того, мы разработали собственную информационную систему «Инь-Янь», благодаря которой работа всех сотрудников, на всех точках видна, мы можем в любой момент помочь с возникшими сложностями, подсказать, как сделать лучше. У нас есть люди, которые проводят обучение новых сотрудников, особенно тех, кто открывает точку по франшизе, на каждом этапе, можно сказать, по каждой «теме» мы все подробно расскажем.
Мы тщательно продумываем наш ассортимент, учитывая спрос, пожелания клиентов, устраиваем различные акции в честь праздников, разработали бонусную систему, интуитивно понятное приложение «Инь-Янь». Так, при скачивании приложения вам сразу же зачисляются бонусные баллы, которые вы потом можете оплатить заказ.
И знаете что – это все работает. Мы видим отличные результаты, развиваемся еще активнее, получаем обратную связь от наших клиентов, много благодарных отзывов, и это вдохновляет работать еще лучше!
Мы работаем, чтобы сделать мир лучше, вас довольнее и задать хорошую планку по качеству в своей нише. Кроме того, вкладываясь в обучение сотрудников, франчайзи-партнеров, мы формируем бизнес-сообщество людей, которые будут движимы теми же целями, что и мы. Чтобы в любой точке России вы смогли прийти к нам и быть уверенными в качестве продукции и сервиса в целом. Чтобы у нас с вами везде выстраивались теплые и доверительные отношения.