Международная доставка — это область, где интернет-магазины часто допускают ошибки, а проблемы с доставкой являются одной из основных причин снижения удовлетворенности клиентов. Поэтому мы сделали для вас подборку наиболее частых и обычно дорогостоящих ошибок компаний в сфере электронной коммерции при организации трансграничной доставки, а также расскажем, как их избежать.
Недостаточное изучение аспектов доставки
Многие владельцы бизнеса в сфере электронной коммерции не проводят достаточного исследования всех аспектов транспортировки заранее и впоследствии вынуждены сталкиваться с неожиданными задержками и другими неприятными сюрпризами.
При международной доставке необходимо учитывать множество факторов. Несоблюдение таможенных правил или неправильное оформление сопроводительных документов чревато тем, что ваш груз может быть задержан на границе. И что еще больше усложняет ситуацию, правила различаются в разных странах, поэтому этот процесс может занять особенно много времени, если вы продаете товары на разных рынках.
В этом вам могут помочь специалисты DHL Express, которые располагают огромным международным опытом. Если у вас возникнут вопросы по таможенному декларированию ваших грузов, вы всегда можете обратиться в отдел по работе с клиентами за консультацией: 8 (800) 7000-345
Неправильная оценка стоимости доставки
Интернет-магазинам очень важно корректно рассчитать стоимость доставки. По сути, это все расходы, связанные с доставкой вашей продукции в страну назначения, включая транспортные расходы, пошлины и налоги.
Небрежное отношение к формированию сопроводительных документов
Если вы подготовили транспортные документы невнимательно, высока вероятность, что ваши грузы будут задержаны, а ваши клиенты будут разочарованы – в этом убедились на собственном опыте многие компании в сфере электронной коммерции.
Вам могут понадобиться разные документы в зависимости от содержимого и места доставки вашего груза. И полную консультацию по этому вопросу вы всегда можете получить у специалистов DHL Express. Однако главным и всегда обязательным будет инвойс.
Коммерческий инвойс — это основной документ, который всегда сопровождает груз. Он содержит информацию, необходимую таможенным органам, чтобы оценить, могут ли товары ввозиться в страну или вывозиться из нее, и необходимы ли какие-либо меры контроля. Этот документ также помогает им определять необходимость и размер пошлин и налогов. Ключевые данные, которые следует включить в коммерческий инвойс, включают код HS (код ТН ВЭД), точное описание товара, страну происхождения и стоимость.
Важный совет: если вы используете шаблон для создания собственного документа, всегда называйте его «Коммерческий инвойс», а не «Проформа-инвойс». Таможенные органы некоторых стран могут сразу же отклонить его, просто потому что документ не назван коммерческим инвойсом!
Что следует иметь в виду на будущее: страны все чаще отходят от бумажных таможенных документов в пользу цифровых версий.
Неэффективная транспортная упаковка
Еще одна ошибка бизнеса в сфере электронной коммерции, которую следует избегать, — это неподходящая упаковка. Негабаритная упаковка – мало того, что оказывает негативное влияние на экологичность, так еще и не обеспечивает фиксацию предметов внутри должным образом. Что в результате? Товар поврежден при доставке. Неудивительно, что получатель просит у продавца решить эту проблему, что отражается на прибыли ритейлера.
Чтобы избежать этой ситуации, убедитесь, что ваши товары отправляются в упаковке подходящего размера и упакованы безопасно и надежно. И на всякий случай всегда оформляйте страховку доставки. Это покроет необходимую стоимость, если ваш товар будет утерян при транспортировке.
Незнание ограничений на доставку
Как упоминалось в разделе, посвященном изучению аспектов в области доставки, слишком часто компании в сфере электронной коммерции не изучают правила товарооборота и транспортировки тех стран, из которых и в которые они осуществляют доставку, что может приводить к возврату товаров.
Найти эти рекомендации и ограничения на доставку несложно. Просто найдите в интернете названия стран и правила импорта и экспорта. Обычно в поиске показываются результаты, полученные от соответствующих государственных торговых органов, которые и являются наиболее надежными источниками информации такого типа.
Предложение ограниченных вариантов доставки
Ритейлеры, которые не оправдывают ожиданий клиентов по доставке, расплачиваются за это: покупатель уходит за покупками к конкурентам. Помните, что не у всех клиентов одинаковые приоритеты.
Плохая система отслеживания и коммуникация с клиентом
Большинство клиентов ожидают, что смогут отслеживать свои заказы, и большинство международных транспортных компаний предлагают систему отслеживания. Таким образом, ритейлеры, которые не предлагают эту услугу, совершают большую ошибку. Конечно, главное – выбрать транспортную компанию с надежной системой отслеживания!
Когда груз пропадает или задерживается, это расстраивает клиентов и может повлиять на их удовлетворенность и лояльность, а также на репутацию вашего бизнеса. Однако отсутствие общения с клиентом в этой ситуации является еще одной распространенной ошибкой компаний в сфере электронной коммерции. Гораздо лучше проявить инициативу. Как только вы узнаете о потенциальной задержке доставки, свяжитесь с клиентом, чтобы предупредить его об этом. Вы можете использовать любой из обычных каналов.
Если задержка неожиданная и клиент обращается к вам с жалобой, извинитесь за проблему и проявите немного сочувствия. Вы также можете рассмотреть возможность предложить решение для улучшения ситуации: например, скидку на будущую покупку или возврат средств в случае утери заказа. Даже в этом случае коммуникация является ключевым моментом: поддерживайте связь с клиентом до тех пор, пока проблема не будет полностью решена.
Игнорирование политики возврата и возмещения
При международных продажах очень важна продуманная политика возврата товаров, и она должна быть четко прописана на вашем сайте. Невыполнение этого требования — еще одна ошибка компаний в сфере электронной коммерции, которая может повлиять на решение клиентов из других стран приобретать ваши товары.
Хорошая политика возврата и возмещения укрепляет доверие клиентов. В конце концов, поскольку вы продаете в другой стране, ваш бренд может не иметь там общеизвестной репутации, и иностранные клиенты поначалу могут беспокоиться о том, что не смогут вернуть товар. Ваша политика может успокоить их и дать им уверенность в том, что они могут спокойно заказывать ваши товары. Фактически, 67% клиентов проверяют политику возврата, прежде чем совершить покупку онлайн. Таким образом, она даже может помочь увеличить ваши продажи.
Проблемы с валютой и оплатой
Для клиентов большим неудобством может стать необходимость оплачивать заказ не в своей валюте, а в вашей. Так что не допускайте такой ошибки в своем интернет-магазине – оставьте это своим конкурентам!
Необходимость платить в иностранной валюте может мгновенно отпугнуть покупателей. Во-первых, им становится намного сложнее сравнивать цены. Кроме этого им придется платить комиссию за международные транзакции сверх стоимости товара. Двух этих негативных факторов достаточно для того, чтобы потенциальные покупатели ушли к вашим конкурентам. Более того, 13% онлайн-покупателей откажутся от корзины покупок, если увидят цены, указанные в иностранной валюте.
Если вы добавите возможность оплаты в местной валюте для ваших международных покупателей и укажите это на своем сайте, они будут чувствовать себя спокойнее и с большей вероятностью совершат покупку.
Отсутствие службы поддержки клиентов по доставке
Независимо от того, насколько хорошо вы оптимизируете свою логистику, даже если 99% заказов доставляются идеально, иногда что-то может пойти не так. К сожалению, некоторые бизнесы в сфере электронной коммерции совершают ошибку, будучи неподготовленными к этой проблеме, и не предоставляют свои клиентам полноценную поддержку по вопросам транспортировки заказов.
Крайне важно, чтобы у вас была надлежащая служба поддержки клиентов, позволяющая оперативно решать вопросы, проблемы и задачи международных клиентов. В противном случае любой промах, находящийся вне вашего контроля, может стоить вам клиентов, над привлечением которых вы так усердно работали.
И не забывайте о потенциальном языковом барьере! Если вы продаете товары за границей, выберите опытного партнера по доставке, который привык работать с международными клиентами и может предоставить необходимую поддержку на их родном языке.
Отсутствие стратегии устойчивого развития
Об изменении климата сегодня думают все, и многие люди очень сильно изменили свои привычки, чтобы жить более экологично. Они ожидают этого и от компаний, с которыми сотрудничают. Таким образом, было бы огромной ошибкой для компаний в сфере электронной коммерции не предлагать экологически чистые варианты доставки. Кроме того, с маркетинговой точки зрения имеет смысл сотрудничать с логистической компанией, которая лидирует в собственных обязательствах в области устойчивого развития.
Как мы можем вам помочь?
Если вы сомневаетесь в импортных ограничениях страны получателя, свяжитесь с нашим отделом по работе с клиентами и проконсультируйтесь по интересующему вас направлению по телефону 8 (800) 7000-345 или в любом удобном для вас мессенджере на главной странице нашего сайта.
Заключите договор с DHL Express и откройте для себя еще больше возможностей доставки ваших грузов!