Работа с абитуриентами при поступлении в вуз всегда носит этапный характер, и успешный упрощенный клиентский путь (путь поступающего) можно было бы попробовать свести к короткому: знакомство – выбор – подача документов – зачисление. Но, конечно, на самом деле приемная кампания глазами поступающего выглядит совсем иначе.
- Знакомство и подготовка к поступлению
В течение года (а иногда и нескольких лет) поступающие контактируют с учебным заведением. Знакомятся с местом, атмосферой, преподавателями и программами. Появляются дополнительные варианты сценариев :
1.а. Первый опыт обучения в университетской системе
В этот период абитуриенты могут углубить свое взаимодействие с вузом - поступить на программы довузовской подготовки, обучаться в предуниверсариях и на курсах подготовки к экзаменам, к ДВИ или ЕГЭ от вуза.
1.б. Посещение офлайн и онлайн мероприятий, где присутствуют представители вуза
Это не всегда офлайн мероприятия и не всегда мероприятия, связанные с презентациями образовательных программ. Часто это и любые другие активности вуза, где у участника появляется возможность оценить, насколько вуз соответствует его ожиданиям, и насколько он подходит этому месту, а место ему.
1.в. Совершение выбора
Перед началом подачи документов уточняются детали и делается окончательный выбор - какие вузы попадают в приоритетный список для подачи документов, а какие просто наполнят его из-за отсутствия у поступающего других альтернатив.
2. Подача документов и участие в конкурсе
Затем начинается этап самой приемной кампании – подача первичного пакета документов указанным вузом способом и предоставление всех документов, позволяющих получить дополнительные баллы и льготы.
Здесь тоже есть место подходу клиентоцентричности - то, как сотрудники помогают поступающему, как проводят его "за руку" через все этапы заполнения заявки/анкеты/заявления - дает поступающему много неявной информации о том, как к нему будут относиться далее. При этом "вести за руку" - не всегда означает прямое консультирование, оно проявляется во всех средствах коммуникации, встроенных в цифровые площадки и последующих точках контакта, которые вуз заложил в клиентский путь через дистанционные средства.
3. Отбор и результаты конкурса
Этот этап включает - получение поступающим результатов конкурсного отбора, именно сам процесс получения, и принятие окончательного решения о том, где он хочет обучаться.
4. Зачисление и завершение приемной кампании
Здесь также важен сам процесс и точки коммуникации, которые появляются в момент получения поступающим удостоверяющих документов о зачислении и формализации процесса завершения зачисления.
Каждый этот этап имеет точку входа и точку выхода для поступающего. Для каждого этапа есть результат и варианты маршрутизации (развилки) для каждого результата.
Для периода «Знакомства» - успешный результат для абитуриента – это полное и достаточное получение всей необходимой информации о вузе, программах обучении и деталях поступления. Получение положительного опыта контактов с представителями образовательных программ.
Довузовская подготовка абитуриента является закономерным продолжением этого этапа и может быть как связана с поступлением на программы университета, так и являться этапом самостоятельной подготовки. И здесь для вуза важно создать достаточное количество точек взаимодействия, как при самостоятельной подготовке, так и при обучении на программах подготовки поступающих.
Для периода «Подачи документов» - успешным результатом для абитуриента является не только включение его в список поступающих, но и своевременное знание о том, какие возможные документы требуются для получения дополнительных баллов, бонусов, грантов. Часто именно своевременность совершения определенных действий, а также точность и полнота, предоставления необходимых документов является краеугольным камнем получения дополнительных возможностей поступающим, даже когда есть все основания для получения.
Для периода «Отбора и конкурса» успешный результат - это понимание своего места в рейтинговой таблице поступающим и условий, которые влияют на то или иное место в ней. Здесь важно информировать поступающего о получении новых возможностей, исходя из его места в конкурсе (это может быть поступление со скидкой, особые условия получения общежития и другие бонусы от вуза высокорейтинговым кандидатам).
Для периода «Окончания приемной кампании и зачисления» – успешный результат - простота и своевременность получения информации о том, что конкурс пройден успешно, или, если кандидат принял решение поступать на платное – простота заключения договора, проведения оплаты, применения скидки и понимание программ дополнительного финансирования обучения через различные меры поддержки.
Важно не только аккуратно провести поступающего через весь этот этап, но и правильно завершить взаимодействие. Для поступивших – дать четкие инструкции, как начать обучение, как заселиться в общежитие, кто является адаптером (ментором) первокурсника, а для не поступивших – какой второй шанс предлагает вуз и как завершает взаимодействие в случае неудачи.
Наверно, самое ценное во всей этот системе - не только увязать в единую картину последовательность этапов, но и выработать и сформулировать успешные, с точки зрения поступающего, сценарии, которые могут быть им получены вне зависимости от его позиции в рейтинговом списке.
И хотя позиция в рейтинге это, прежде всего, результат работы самого поступающего, но то, как абитуриент проходит путь поступления в университет, зависит от вуза и от проработанности им всех сценариев с точки зрения клиентоцентричности.
Если у вас есть вопросы по внедрению подходов клиентоцентричности в учебном заведении, вы можете написать автору сюда:
Почта: centricity@mail.ru, Телеграмм: t.me/ay_onor