Предпосылки
Как и многие российские компании S7 Airlines столкнулась с проблемой отсутствия обновлений информационной безопасности, доработок функционала текущей платформы Контактного Центра и официальной технической поддержки зарубежного вендора, поэтому для дальнейшего развития клиентского КЦ перед S7 встала задача выбора комплексного отечественного решения.
Задачи
- Внедрить контакт-центр отечественного производства с реализованной бизнес-логикой и автоматизацией внутренних процессов;
- Реализовать «бесшовную» миграцию;
- Выстроить процесс технической поддержки нового решения и взаимодействия с заказчиком.
О проекте
Авиакомпания S7 Airlines провела анализ российских решений, представленных на рынке КЦ, в результате которого определила ТОП-3 производителей, функциональность платформ которых удовлетворяет техническим требованиям. В рамках тендера компании S7 Airlines, компания SIGURD IT провела анализ технического задания, подготовила расчет стоимости предложенного решения и создала пилотный стенд, на котором заказчик протестировал функциональность контакт-центра SIGURD-MIND. Успешная совместная работа позволила оперативно пройти пилотирование решения, а скоординированная работа SIGURD IT с группой российских вендоров — НТЦ ПРОТЕЙ и АРГУС WFM реализовала бизнес-логику, без потери функциональности контактного центра в S7 Airlines.
Критерии при отборе поставщика решения
- Надежная архитектура платформы с продуманной отказоустойчивостью (георезервированием) и балансировкой нагрузки
- Наличие в комплексном решении вендора продуктов, которые закрывают дополнительные потребности, в данном случае: SBC и WFM
- Возможность использования ядра контактного центра в качестве корпоративной телефонии компании
- Сопровождение в режиме 24×7×365. Возможность выполнения несложных доработок в рамках Дорожной карты продукта без дополнительной платы
- Совместимость с сетевой архитектурой АРМ операторов, операторскими транками, в том числе с их резервированием
- Гибкость системы администрирования контактного центра
- Возможность интеграции с информационными системами компании
- Опыт внедрения подобного решения в крупных компаниях
- Обучение инженеров, супервизоров, операторов и аналитиков в рамках коммерческого предложения
- Российский вендор, отсутствие санкционных рисков
Внедрение
В марте 2023 года запущен Единый контактный центр на 150 АРМ, чуть позже — установлен программный комплекс SBC, гарантирующий эффективную защиту ядра телефонной сети, поставщиком которого выступил НТЦ ПРОТЕЙ, а также установлен продукт WFM-CC, для автоматизации процессов планирования работы сотрудников в КЦ и грамотного выстраивания оперативного управления. Далее были произведены плановые интеграции решения с ПО заказчика, в том числе с voice-bot, настройка КЦ и WFM согласно требованиям, внедрены доработки для WFM и КЦ, система статистики и генерации отчетов, а также выполнена интеграция с каталогом Active Directory, что упростило выполнение задач управления и эксплуатации комплексного решения.
Итог
Благодаря внедренному комплексному решению SIGURD, компания S7 Airlines осуществила переход на полноценное российское ПО, произвела доработки для удобства работы своего бизнеса, оперативно обучила работе с новым продуктом персонал и одновременно получила рабочий инструмент, который прогнозирует и контролирует работу сотрудников, по заданным параметрам.
В ближайших планах — перевод внутренних служб компании S7 на платформу КЦ SIGURD-MIND. Также, в процессе эксплуатации системы, появляются новые требования и пожелания по доработкам и усовершенствованию внедренного решения, к реализации которых команда SIGURD IT готова на 100%.
Подробнее на нашем сайте - https://sigurd-it.ru/