В каждом бизнесе периодически возникают проблемы при обслуживании клиентов. Чтобы понять, с какими сложностями может столкнуться покупатель, нужно проанализировать и структурировать жизненный цикл клиента в конкретном бизнесе. А далее подумать, на каких этапах клиент может потенциально получить негативный опыт.
Но есть несколько распространенных проблем в работе с клиентами, с которыми мы можем столкнуться практически в любой сфере бизнеса. Давайте сегодня разберем пять самых критичных из них на примере сферы клиентского сервиса.
1. Долгое ожидание.
Из проблем в работе колл-центра на первое место я бы однозначно поставила долгое ожидание. Когда звонков много, линии оказываются перегружены. Клиентам приходится ждать ответа в течение долгих минут. Конечно, это их это не радует.
Обычно люди готовы ждать, если их устраивает качество. Также они могут простить долгое ожидание, если уже не первый раз положительно взаимодействуют с конкретным бизнесом. Но у любой лояльности есть границы. Тем более, если клиент звонит с проблемой и хочет как можно быстрее ее решить.
По данным исследований, 41 % клиентов ожидают ответа на электронное сообщение в течение шести часов. Для голосового контакт-центра, где сотрудники консультируют клиентов по телефону, стандартом считается 3 гудка. Если вы работаете в цифровых каналах, то время ответа на первое сообщение не больше 1 минуты. При этом можно ответить раньше, но не позже. В среднем уже через 3-5 минут клиент выходит из переписки и не нацелен на разговор с оператором.
Если человек будет долго ждать ответ, то он передумает обращаться и скорее всего повторять попытки дозвониться не станет, а найдет другую компанию. Если ожидание продлевается, появляется негативная эмоция, а значит, теряется лояльность.
2. Некомпетентность сотрудников.
При звонке в колл-центр клиентов часто раздражают консультанты, которые не могут ответить на вопрос или хотя бы быстро перенаправить к правильному специалисту. Бывают ситуации, когда клиент вынужден часами висеть на линии или его несколько раз перекидывают от одного оператора к другому. Иногда возникают просто курьезные случаи, когда клиент, сменив несколько «специалистов» возвращается на самые первый этап обращения. Естественно, это не может не раздражать.
Если проблема не решается, вы теряете лояльность клиента. Если при этом клиент вынужден потратить много сил и времени, то скорее всего этот человек больше не обратиться в вашу компанию.
3. Отсутствие возможности быстро сообщить о проблеме.
В любом бизнесе и в любых процессах возможны сложности. Как минимум нужно настроить систему так, чтобы бизнес мог узнавать о проблемах как можно быстрее. Если же таких каналов нет, клиент будет воспринимать их отсутствие как нежелание бизнеса вникать в детали.
Это особенно заметно в интернет-торговле и сфере доставки. Клиент должен иметь возможность обратиться с проблемой и получить решений в любое время. И важно, чтобы решение было найдено максимально быстро.
4. Невозможность применения привычных каналов связи.
Сегодня клиенты экономят время и предпочитают выбирать привычные им каналы связи. Кто-то предпочитает общаться письменно, таким людям намного проще отправить сообщение в чат или мессенджер, а не звонить в колл-центр. Кто-то выбирает электронную почту. А кто-то всем вариантам предпочтет живое общение с человеком. И каждый из этих клиентов хочет иметь возможность использовать именно тот канал связи, который привычен, удобен или доступен в данный момент.
Бизнес, который отказывается развивать сразу несколько каналов коммуникации, теряет лояльность покупателей.
5. Недопустимый формат общения.
Грубость, хамство, пассивная или активная агрессия недопустимы в общении с клиентами. Необязательно использовать только официальный, деловой стиль общения. Можно строить коммуникацию и в непринужденной манере, но спокойно и с желанием помочь покупателю.
В колл-центре операторы обычно максимально вежливы и приятны в общении в начале разговора. Но очень сложно бывает удержать доброжелательный стиль общения, когда клиент начинает повышать голос или грубить.
Между тем, очень важно использовать только допустимые форматы общения. Ведь клиент легко забудет те слова, которые говорил сам. Но обязательно запомнит грубость специалиста. И более того, расскажет о ней всем своим знакомым.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал