Несколько стратегий, которые помогут привести работу с клиентами к наилучшим результатам.
В современном бизнесе трудно переоценить важность эффективного взаимодействия с заказчиками. Для любой компании, независимо от ее масштабов и направления, это ключевой элемент успеха. От него зависит не только уровень продаж и прибыли, но и репутация бренда, его долгосрочное развитие и конкурентоспособность. Вместе с Владимиром Вигурой, директором продукта НОТА МОДУС (ex T1 CRM), рассмотрим несколько стратегий, которые помогут привести работу с клиентами к наилучшим результатам.
Подавляющее большинство компаний считает удовлетворенность клиента стратегическим приоритетом. Понятно почему: 16% потребителей отметили, что не будут покупать товары или пользоваться услугами бренда из-за плохого сервиса. Это значимый показатель в условиях роста конкурентной борьбы за каждого клиента. Прислушиваться к покупателям необходимо, а их боли, запросы и переживания можно превращать в драйвер изменения бизнес-процессов.
Оценивайте качество работы с клиентами
Понять, насколько клиенты остаются удовлетворены от взаимодействия с брендом, помогают такие бизнес-показатели, как динамика выручки, количества постоянных покупателей, объема заказов, оказанных услуг и среднего чека. Однако такие метрики не дают полной картины, а лишь косвенно указывают на тренды, без возможности проанализировать и улучшить пользовательский опыт.
Детальное понимание клиентского опыта дают опросы. Например, показатель потребительской лояльности (NPS) измеряет готовность покупателей рекомендовать бренд друзьям и знакомым. Сюда же можно отнести и индекс потребительских усилий (CES). Он наглядно иллюстрирует, насколько людям сложно взаимодействовать с продуктом или услугой. Также чрезвычайно важен и показатель удовлетворенности клиентов (CSAT), который напрямую связан с лояльностью аудитории и повторными покупками. Именно эти метрики обладают для бизнеса наибольшей ценностью.
Получайте и анализируйте обратную связь
Самый простой и понятный способ узнать мнение клиента о его взаимодействии с компанией – спросить. Экраны с предложением поставить оценку от 1 до 5 можно разместить на кассе, а интерфейс со схожим сообщением может завершать процесс оформления заказа в онлайн-магазине. Некоторые компании присылают опросники о качестве обслуживания на электронную почту или в социальные сети.
Другой важный инструмент анализа обратной связи – оценка жалоб и вопросов. Бизнесу важно аккумулировать любые обращения клиента. CRM-платформы реализуют эту возможность наиболее полно. Они собирают историю взаимодействия с потребителем и результаты этой коммуникации – удалось ли решить проблему и как именно. Анализ таких данных дает представление о метриках бренда в целом, конкретного продукта или сервиса: понимание, что следует развивать, какие процессы оптимизировать, как улучшить работу продавцов, сотрудников контакт-центра и сервис-менеджеров. Именно на основе обратной связи нужно выстраивать аналитику и прогнозы, принимать стратегические решения, улучшать и менять бизнес-процессы.
Двигайтесь в сторону персонализации
Персонализация – один из наиболее эффективных методов повысить эффективность работы с клиентами. Ее важность отмечает 33% респондентов исследования НОТА МОДУС, причем не только в B2C-, но и в B2B-сегменте. У 56% компаний, которые уже смогли внедрить подход персональных предложений, увеличилась частота покупки, а у 58% – средний чек.
Стремительное развитие нейросетей и технологий искусственного интеллекта подарило бизнесу возможность быстро анализировать большие данные о клиентах, делать на их основе ценные выводы и прогнозы. Современные CRM-платформы позволяют этот процесс упростить и автоматизировать. Важная особенность подобных решений – безопасное хранение данных о клиентах, внутренней документации и информации о сотрудниках, что не только позволяет соответствовать требованиям законодательства, но и помогает выстроить доверие к бренду.
Используйте соцсети и мессенджеры
Омниканальность коммуникации – один из самых заметных трендов в развитии взаимодействия между компанией и клиентом. За последний десяток лет число каналов взаимодействия с покупателем существенно увеличилось. Изменилось и отношение к ним. По данным исследования НОТА МОДУС, молодые люди в наименьшей степени предпочитает общение по телефону, часто теряют электронные письма на фоне постоянного информационного шума.
Это ведет к росту ...