Чаты, беседы, группы во ВК и ТГ от подразделений вуза – все сейчас ведут коммуникацию со студентами, абитуриентами и преподавателями. И мы говорим сейчас именно об официальных и полуофициальных группах/пабликах от лица вуза или его отдельных подразделений.
А знаете ли вы, что там происходит?
Может быть, всех отправляют на сайт читать выложенные там документы по заданному вопросу?
Или говорят, что это не его вопрос – он тут только лишь, чтобы отправлять участникам расписание?
Или вступают в споры, а потом удаляют комментарии, когда не сумели на них ответить адекватно, но уже опубликовав ответ, а может, вообще транслируют в ответах на вопросы несогласованную с руководством позицию?
А сколько их вообще – групп, чатов и каналов коммуникации вуза? И кто имеет право их вести, а кто нет?
Все эти группы и чаты возникают сами по себе, коммуникации в них естественны и не регулируемы.
Кажется, что это какой-то мелкий и явно мутный вопрос. Мы тут про глобальные проекты, про новые образовательные продукты стоимостью сотни тысяч рублей, про эффективность, в конце концов, всей системы университета.
Как вопрос коммуникаций вообще влияет на клиентоцентричность, и как он может отразиться на финансовых и других показателях эффективности деятельности вуза в целом?
А вот как:
- Коммуникации в таких чатах — это канал получения обратной связи от всех участников процесса, в том числе от тех стейкхолдеров, про которых мы только лишь думаем, когда пишем стратегии. Это сигнал им о том, насколько ВУЗ адекватен задачам реального мира.
- Это место моментального скрининга тех процессов, которые не работают, и барьеров, которые существуют как «слон в комнате» - все про них знают, но делают вид, что их не существует. А это место перманентной потери ресурсов.
- Это "ткань", по которой передаются смыслы, закладываемые в стратегиях вуза целевым аудиториям, даже если это локальный чат/группа, даже если внутренние коммуникации еще не выделились в вузе как отдельная структура.
Если у вас есть вопросы по внедрению подходов клиентоцентричности в учебном заведении, вы можете написать автору сюда:
Почта: centricity@mail.ru, Телеграмм: t.me/ay_onor