Довольный клиент в большинстве случаев превращается в постоянного. Для службы доставки это выгодно по нескольким причинам. Во-первых, это положительно влияет на доход. Во-вторых, повышается репутация курьерского бизнеса, что способствует наращиванию клиентской базы.
Курьерская служба «Контакт» вышла на рынок доставки еще в 2007 году. За эти годы компания поняла важность клиентской удовлетворенности и выработала собственные критерии того, что нужно делать для повышения лояльности заказчиков.
Удобный для клиентов режим работы
Особенностью сферы услуг является максимальная клиентоориентированность. Если заказчикам удобно оформлять доставку в рабочее время, значит, график должен быть выстроен с учетом этого условия. Если же у заказчиков появляется потребность отправлять посылки в позднее время, будет целесообразно скорректировать режим работы.
То же касается и рабочих дней — если клиентам удобно посещать офис в выходные, следует пойти навстречу заказчику. Например, курьерская служба «Контакт» эмпирическим путем выявила необходимость в введении субботней доставки.
Внедрение технологий
Клиенты могут не понимать всех производственных процессов, зато они ценят скорость и точность обработки заказов, соблюдение сроков, высокий уровень контроля. Обеспечить все это могут современные технологии, в числе которых:
- автоматизация процессов;
- обработка заказов онлайн;
- отслеживание в режиме реального времени;
- проведение платежей с использованием онлайн-сервисов и др.
Те службы доставки, которые оперативно внедряют полезные сервисы, имеют преимущество перед конкурентами.
Доступные для посещения офисы
Несмотря на востребованность услуги вызова курьера на дом, многие клиенты предпочитают посещать офисы. Особенно это касается коммерческих структур и заказчиков из числа юридических лиц.
Офис должен располагаться в транспортной доступности и быть оформлен соответствующим образом — с использованием вывесок, указателей и т.д. Привлекательный, но не броский интерьер, комфортные зоны ожидания, вежливое обслуживание — все это играет на репутацию бренда и повышает лояльность клиента.
Если предпочтение отдается дистанционному формату сотрудничества, стоит подумать об оперативном реагировании, круглосуточной поддержке, назначении персональных менеджеров.
Прозрачность сделки и простота ее заключения
Чем проще и понятнее условия сотрудничества, тем быстрее будет подписан договор. Сложные формулировки и долгие переговоры отталкивают потенциальных заказчиков. В соглашении должны быть отражены важные пункты, но сделать их можно понятными и емкими. Упростить процесс заключения договора помогут заранее проработанные шаблоны для заказчиков разных сегментов, электронный документооборот и возможность мгновенной оплаты.
Обратная связь и обработка жалоб
Создание каналов обратной связи с клиентами позволит оперативно реагировать на их запросы и проблемы. Важно внимательно относиться к рекламациям и предложениям — это предотвратит негативные оценки деятельности компании и позволит улучшить процесс доставки.
Повышение удовлетворенности клиентов доставкой требует постоянного совершенствования и внимания к деталям. С учетом перечисленных рекомендаций перевозчики могут выйти на такой уровень сервиса, который не только устроит клиентов, но и поможет укрепить позиции на рынке.