Когда мы приходим к человеку от которого нам что-то нужно, то не так-то просто начать разговор. После нескольких вступительных фраз, вероятнее всего можно нарваться на резкий выпад в ответ. Тем более менеджеров сейчас ходит столько, что мы точно должны понимать, что перед нами побывал не один табун самых смелых и отважных торговых представителей. Уходят они с разным уровнем успеха, но что точно они оставляют, так это раздражение и злость. Пусть даже не явно, а подсознательно, но они успевают знатно раздраконить клиента.
И вот появляетесь вы! Вся злоба, всё чувство вселенской справедливости и жажда мести конечно же выплескивается на вас. Сохранять самообладание бывает крайне сложно слыша в ответ: "Пошел вон отсюда!"
Кто имеет малый опыт в продажах, тот начинает грубить в ответ. И обоюдная ярость может достигнуть немыслимых размеров. Такой вариант развития событий с негодованием отвергаем.
Так как же быть и что делать?
Мы только что выяснили, что агрессия направлена не на вас, а на ситуацию в целом. Клиент может злиться из-за того, что вынужден работать и общаться с такими "типами" как вы. Представление клиента о менеджерах обобщенно-негативное и давно сформировавшиеся.
Встречная агрессия не работает, это мы уже с вами разобрали. Остается одно - на агрессию ответить добром.
Помните игру - "Камень, ножницы, бумага". Бумага побеждает камень не разбивая его ударом в лоб. А мягко, с лёгким похрустыванием, обёртывает, как бы полностью поглощая.
Всё что от нас требуется, так это сделать неожиданный ход. На грубость ответить добрым словом. Каким именно? Не буду вдаваться в частные случаи, их бессчётное множество. Все люди взрослые, слова подберете. Главное, что бы разговор был по теме общения.
Важно понимать одно. При таком повороте событий клиент просто не сможет ответить вам и злым и добрым словом одновременно. Ему придётся выбирать. И как правило человек становиться на сторону добра.
А клиент, это тоже человек. Не забывайте про это, пожалуйста.