Представьте: вы справились со страхом публичных выступлений, подготовили отличную речь, вышли выступать или вести тренинг, а один из слушателей задает неуместные вопросы, провоцирует, сбивает вас с мысли, сеет раздор в группе. Как быть с таким трудным клиентом? Как сохранить спокойствие и не испортить выступление? Нужен план, алгоритм действий. У Ларисы Зориной, бизнес-тренера, тренера по ораторскому мастерству, коуча спикеров TEDx, такой план есть. В своей очередной колонке Лариса делится планом по работе с трудным клиентом и показательной историей на эту тему. Слово Ларисе.
Однажды на тренинг, который я вела для компании, зашел участник. Ник в «Зуме» у него был весьма нестандартный и сообщал о том, что за аватаркой скрывается человек непростой, но с юмором. Мужчина долго не мог подключить звук и ругал «Зум» на чем свет стоит. А кроме того, возмущенно писал в чат:
«Почему не стали делать тренинг на нашей платформе? Зачем нам этот дурацкий „Зум“?!».
В процессе тренинга он часто писал комментарии не по теме — мне и участникам. На сборке целей честно дал понять, что настроен скептически, что не верит в тренинги, «много их уже проходил, и все без толку».
У меня есть несколько действенных способов работы со сложным участником
- Я стараюсь наладить с ним человеческий контакт. Например, мужчина с говорящим ником оказался из Казани. В этот момент там отдыхал в лагере мой сын, чем я радостно и поделилась, выразив восхищение прекрасным городом. Не сработало. Мужчина сказал: «Сочувствую» — и продолжил вести себя как трудный участник. Возможно, неправильно трактовал слово «лагерь»”…
- На первом интерактиве он правильно ответил и показал верный подход к подготовке выступлений. Я применила метод «назначения его экспертом», однако это только усугубило ситуацию. Он стал тянуть одеяло на себя, а в момент сложностей с интернетом перехватил у меня инициативу и стал рулить группой.
- Во время практической работы я обратила его внимание на неточность в выполнении задания и дала профессиональную обратную связь. Кроме своих основных функций это обычно призвано остудить сложного участника. Но снова не сработало: в конце тренинга я получила упрек за то, что якобы заставляла его говорить шаблонами.
- Есть еще один рычаг — административный. Столкнувшись со сложным участником, можно обратиться за помощью к организатору тренинга (в этом случае это была HR-менеджер) — попросить урезонить «двоечника». Мне такой способ не нравится, потому что в этом случае трудный участник не меняет своего мнения относительно тренинга, а просто выбирает «помалкивать», громко думая о том, что все тренинги одинаково бесполезны.
Что можно делать в ситуациях, когда описанные выше рычаги не срабатывают
- В начале тренинга четко обозначить правила взаимодействия в группе. Если участник их не соблюдает, возвращать его к правилам.
- Предложить трудному участнику найти что-то хорошее в том, что он пришел туда, где ему неинтересно. В данном случае можно было бы заметить, что «зато удалось поближе познакомиться с новой для себя площадкой — с „Зумом“».
- Быть с таким участником предельно вежливым, на вежливость обычно никому не хочется отвечать грубостью и неуважением. Кстати, у меня был случай, когда это сработало в жизни.
- Дать ему задание, с которым он не справится, и указать ему на это. Этим методом я воспользовалась (пункт три), но в моем случае эффект был нулевым.
- Если нет задачи вовлечь и сохранить «клиента» (в данном случае была), трудного участника можно игнорировать либо поставить перед выбором: работай/слушай, как все, или уходи.
- Еще можно заранее узнать у организатора, есть ли трудные участники в группе. И подготовиться к этому. Как минимум морально.
Благодарим Ларису за ценную информацию. Теперь у нас есть целое руководство по тому, как работать с «возмутителями спокойствия» во время выступлений. Пусть трудные клиенты только способствуют успеху вашей речи.
Если вам понравилась статья, поставьте лайк и не забудьте подписаться на наш канал. Другие статьи Ларисы о публичных выступлениях собрали в подборке «Навыки: публичная речь»
- Советуем также прочитать статью Ларисы Зориной о том, что делать, когда вы выступаете с речью или презентацией, а вас никто не слушает