Один из важнейших этапов в технологии целевого управления KPI-Pro – это разработка бизнес-модели и стратегии компании. Практически в результате данного этапа мы заполняем новый шаблон бизнес-модели.
И один из блоков в этом шаблоне описывает разнообразные каналы коммуникации, с помощью которых происходит взаимодействие как с потенциальными, так и с постоянными клиентами предприятия. Это «провода», предназначенные для обмена информацией с рынком.
Другими словами, взаимодействие с клиентами – это т.н. каналы пассивных продаж, приводящие к нам новых покупателей или позволяющие удерживать старых клиентов и стимулировать их на новые покупки. Например, к «приводящим» каналам взаимодействия относятся реклама, «сарафанное радио», участие в выставках и конференциях, сайт компании, интернет-сообщества, проведение семинаров и вебинаров и прочая активность компании.
Смысл этих каналов – показать себя и донести до потенциальных покупателей ценностное и уникальное торговое предложение компании. Здесь еще никаких продаж не происходит. Только привлечение новых клиентов, а точнее лидов, которые могут стать реальными покупателями. Но для этого должны включиться каналы активных продаж. Например, потенциальный покупатель зашел на сайт нашей компании (канал взаимодействия), почитал, заинтересовался, позвонил в отдел продаж (канал сбыта) и что-то купил.
Вместе с тем, каналы коммуникации могут быть настроены не только на привлечение, но и на работу с клиентами, их удержание и возвращение. Например, к «удерживающим» каналам можно отнести поддержание личных отношений или персональную поддержку клиентов, когда клиент может напрямую обратиться к представителю компании и получить от него помощь в процессе использования товара.
При заполнении блока «Взаимодействие с клиентами» важно провести анализ эффективности действующих каналов, отказаться от нерентабельных «проводов» и разработать план развития системы маркетинговых коммуникаций. Ведь, как показывает практика, многие каналы коммуникации часто отключены от рынка по причине того, что о них просто никто ничего не знает… Подчас даже дипломированные маркетологи и маркетеры.
Олег Кулагин & Группа компаний «Менеджмент Сервис»
100 уроков менеджмента. Методическое пособие для управленческой элиты.
Мини-книга "Технология KPI-Pro" - скачать бесплатно.
Положение о премировании на основе KPI - скачать бесплатно.
Презентация продуктов и услуг - скачать бесплатно.
АРХИВ СТАТЕЙ ПО ЦЕЛЕВОМУ УПРАВЛЕНИЮ