Успех бизнеса тесно связан с отношениями с клиентами. Какими бы прекрасными ни были ваши продукты или услуги, без доверия и лояльности клиентов невозможно построить стабильный и процветающий бренд. Для этого важно не только предлагать качественные товары, но и создавать долгосрочные отношения с аудиторией.
Я убеждена, что невозможно добиться высокого уровня сервиса без выстраивания культуры клиентоориентированности в команде.
Для вас я отобрала три книги, которые помогут в этом нелегком, но таком нужном процессе.
Клиенты на всю жизнь. Сьюэлл Карл, Браун Пол
“Хорошая работа подразумевает следующее: правильное выполнение с первого раза; наличие плана действий для тех случаев, когда что-то идет неправильно”
Книга о формирование культуры клиентоориентированности в команде. Авторы рекомендует делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. Они рассказывают об удержание клиентов и развития долгосрочных отношений.
Идеи авторов:
- Основа успешного бизнеса — понимание потребностей и желаний клиентов. Это поможет создавать продукты и услуги, которые точно подходят под их потребности, что в свою очередь влияет на удовлетворенность и лояльность клиентов.
- Взаимное доверие и лояльность - основа отношений с клиентами. Культура клиентоориентированности в команде направлена на установление и поддержание долгосрочных отношений с клиентами, что повышает лояльность и снижает отток клиентов.
- Персонализация опыта клиента - ключевой фактор удовлетворенности и лояльности. Персональные решения и услуги помогают углубить взаимодействия с клиентами и повышают удовлетворенность.
Эта проработка улучшит качество сервиса и повысит удовлетворенность клиентов.
Ух ты сервис. Виталий Антощенко
“Единственное, что Конкуренты не способны скопировать, — это ваши отношения с Клиентами”
Вместо абстрактных концепций, Автор предлагает примеры и конкретные рекомендации, которые легко применимы в среднем и малом бизнесе. Это практический подход, основанный на российской реальности построения сервиса с учетом нашего менталитета.
Идеи автора:
- Клиентоориентированный сервис - приоритет для каждого сотрудника команды. Это поможет установить доверительные отношения с клиентами и повысить их удовлетворенность.
- Для достижения высокого уровня сервиса нужно постоянно внедрять инновации и улучшать процессы. Это поможет команде оставаться конкурентоспособной на рынке.
- Важно активно собирать обратную связь от клиентов и использовать для постоянного улучшения сервиса. Позитивные изменения, основанные на обратной связи, помогут привлечь и удержать больше клиентов.
Жалоба это подарок. Джанелл Барлоу
“Непрестанное совершенствование предполагает невозможность достичь абсолютного качества — к нему можно лишь приблизиться”
Уверена, всех периодически бесят жалобы от клиентов, особенно, когда они кажутся необоснованными. Эта книга о том, как использовать жалобы клиентов в качестве инструмента для улучшения качества обслуживания и развития долгосрочных отношений с ними.
Ключевые идеи:
- Жалобы клиентов это ценный источником обратной связи, который помогает выявить проблемы и недочеты в обслуживании. Правильное понимание и анализ жалоб помогает бизнесу улучшать процессы и повышать удовлетворенность клиентов.
- Среди сотрудников нужно создавать культуру, где жалобы рассматриваются как возможность для улучшения, а не как проблема. Правильное реагирование на жалобы и оперативное исправление помогает сохранить клиентов и укрепить доверие к бренду.
- Важно вовлекать клиентов в процесс улучшения сервиса. Своевременная обратная связь с клиентами и позитивное отношение к их жалобам помогает улучшению качества сервиса и укреплению отношений.
Ставьте лайк, если дочитали до конца
Если хотите больше рекомендаций по книгам для развития карьеры, подписывайтесь на мой телеграмм-канал Развитие лидеров|HR Solutions