Вот такой историей поделилась с нами наша подписчица Татьяна, полюбившая заказывать всякую всячину на известном маркетплейсе.
Очередной заказ был сделан на приглянувшийся чехол для смартфона Самсунг, стоивший всего-то 350 рублей. Заказ был доставлен в пункт выдачи, покупательница пришла его забирать, но обнаружила, что чехол вовсе не тот, который она заказала. Ладно бы, были какие-то мелкие различия с картинкой в интернете – чехол пришел совсем не тот: ни по цвету, ни по форме. Естественно, получать товар она отказалась. Сотрудник ПВЗ при ней проверил, что чехол действительно не соответствует заказу, сфотографировал его и оформил возврат.
Несмотря на фотографии, сделанные сотрудником ПВЗ и явно свидетельствующие о несоответствии чехла заказанному, Вайлдбериз взял время на проверку. Каково же было возмущение Татьяны, когда через месяц (!) ей пришел ответ маркетплейса, где сообщалось, что продавец якобы не подтвердил несоответствие товара и с нее удерживается 100 рублей за обратную доставку. Поскольку чехол был возвращен как не понравившийся покупателю, а не по вине маркетплейса, 100 рублей было списано с привязанной карты.
Татьяна написала в службу поддержки, высказала свое возмущение, отметила, что несоответствие чехла проверил сотрудник ПВЗ, сделал фотоснимки, поэтому действия продавца – наглая ложь. Потребовала вернуть 100 рублей – вроде пустяк, но обидно! В ответ получила стандартные отговорки и псевдосожаления. Списанные деньги, естественно, никто не вернул.
Казалось бы, в розничной торговле происходит множество обманов и недоразумений, права потребителя нарушаются постоянно, по-мелкому и по-крупному. Но в масштабе маркетплейса при огромном потоке покупок и возвратов, 100 рублей, удержанных по каждому подобному случаю, превращаются в колоссальные деньги. И эти деньги зарабатываются очень просто, достаточно поставить план по отказам и удержаниям. Да, потребители будут ругаться и жаловаться, но никто не пойдет судиться из-за 100 рублей!
Вы скажете, недовольные люди не будут проявлять лояльность к маркетплейсу, уйдут к конкурентам. Может, кто-то и уйдет, но в условиях монополизма их процент невелик. Если на том же маркетплейсе будет вновь найдено выгодное предложение – вернутся и снова купят, невзирая не печальный опыт.
По Закону РФ «О защите прав потребителей», если покупатель возвращает товар по причине его брака или несоответствия заказанному, маркетплейс не вправе удерживать деньги за обратную доставку. Если же покупатель возвращает качественный товар по собственному желанию, с него могут удержать расходы на обратную доставку.
На начальном этапе своего развития, маркетплейсы не взимали этих расходов, поскольку боялись отпугнуть еще не привыкших к онлайн-покупкам россиян. Вайлдбериз стал в этом деле «первопроходцем», установив тарифы для удержаний за возврат. Хотя, их правомерность тоже вызывает вопрос – закон говорит о расходах на обратную доставку, которые должны быть обоснованы и подтверждены.
А как подтвердить, что маркетплейс израсходовал на обратную доставку именно 100 рублей, а не 80 или 50? Получается, что маркетплейс просто назначил желаемую сумму и не только окупает свои транспортные расходы, но и зарабатывает на незадачливых покупателях.
Остается лишь надеяться, что все эти вопросы когда-то послужат поводом для большой проверки маркетплейсов надзорными органами на предмет соблюдения действующего законодательства о защите прав потребителей. Пока же маркетплейсы сами определяют, кто главный в торговле…
Поддержите наш канал подпиской и лайком! Наша миссия – защищать права потребителей и противодействовать нарушениям на потребительском рынке.
Московское общество защиты потребителей www.mozp.org. Работаем с 1989 года.