Собрали для вас советы, которые могут стать важной частью инструкции для ваших менеджеров при телефонном общении.
1. Старый, как мир трюк с обращением к собеседнику по имени. Он продолжает работать также, как и цены, которые оканчиваются на 99))
2. Учитесь слышать и слушать. Важно выслушать собеседника, даже, если кажется, что вы уловили его мысль на начале фразы или он в чем-то ошибается. Не перебивайте, дослушайте до конца и только потом задавайте уточняющие вопросы или давайте ответы. Лайфхак для менеджеров, если попался особенно болтливый гость: фиксируйте ключевые запросы на бумаге, чтобы формируя ответ, ничего не упустить.
3. В случае проблемы, либо негатива, не обвиняйте собеседника, вместо “вы меня неправильно поняли”, говорите “возможно, неправильно донес свою мысль, давайте попробую иначе”.
4. Ведите живой диалог и делайте комплименты. Но не в стиле “какой хороший номер вы выбрали”- это слишком наигранно. Например, поумиляйтесь над фото собачки, проживание которой вы только что согласовали.
5. Если не можете сразу ответить на вопрос или разрешить ситуацию, нужно сообщить об этом собеседнику, пообещав уточнить вопрос и перезвонить ему. Невежливо будет просить его снова звонить вам самому.
6. Завершая диалог, дайте понять гостю, что по всем возникающим вопросам он сможет всегда к вам обратиться: “остаюсь на связи”, “звоните, если возникнут еще уточняющие моменты”.