Исследование в маркетинге является неотъемлемой частью.
Оно позволяет узнать о Вашей целевой аудитории абсолютно все.
В том числе и исследовать путь Вашего клиента. И если на нем встречаются ямы, мы сможем их починить и тогда добьемся прямой дороги до нужного нам результата.
И сегодня я хочу поговорить про такой инструмент, как CJM.
✅CJM - это мощный инструмент, позволяющий взглянуть на путь потребителя от его первого контакта с продуктом или услугой и до совершения покупки, а также понять, какие этапы влияют на его решение и готовность сотрудничать.
Приведу пример.
Косметолог.
1️⃣Расписываем
Способ контакта:
- Интерес(откуда узнали о нас) - реклама, сайт, социальные сети, рекомендации и т.д.
- Убеждение (изучение предложения) - социальные сети, сайт.
- Заявка (отправка сообщения) - социальные сети, сайт, телефон (звонок)
- Далее, мы обрабатываем заявку.
- Консультируем. (по телефону, видео связи или на личном приеме)
- Человек оплатил, приступаем к работе.
- Обратная связь. Важно не только, что клиент нам заплатил и мы сделали процедуры и забыли. Мы продолжаем вести диалог с ним.
2️⃣
Точки контакта. Также расписываем по этап, которые написаны выше.
3️⃣
Представитель:
Интерес (показ рекламы) - маркетолог, таргетолог.
Убеждение (изучение предложения) - смм специалист.
Заявка - Тех.специалист
Обработка (верификация заявки) - администратор, менеджер по продажам.
Консультация (уточнения, презентация) - администратор, менеджер по продажам, специалист.
Оплата (передача заявки в работу) - администратор, менеджер по продажам.
4️⃣
Цели потребителя:
Интерес - выбор специалиста, клиники.
Убеждение - оценка предложения.
Заявка (отправка сообщения) - удобно и быстро оставить заявку.
Обработка (верификация заявки) - получить ответ максимально быстро.
Консультация (уточнения, презентация) - Найти решение.
Оплата (передача заявки в работу) - Удобным образом перевести оплату на банк или оплатить наличными.
Процесс реализации заявки и оценка kpi - Получить качественно оказанную услугу.
Обратная связь - после процедуры специалист или клиника поинтересуется результатом.
5️⃣ KPI компании
Интерес - Количество переходов
Убеждение (изучение предложения) - длительность сессии и глубина просмотра, охват, вовлеченность.
Заявка (отправка сообщения) - количество и качество заявок. Стоимость.
Обработка (верификация заявки) - скорость обработки заявки
Консультация (уточнения, презентация) - пройдены все этапы воронки продаж
Оплата (передача заявки в работу) - прошла оплата.
Процесс реализации заявки и оценка kpi - уровень удовлетворенности клиента. LTV растет.
6️⃣ Действия
Интерес - клиент: ищет решение.
Компания: настройка рекламы и коммуникации.
Убеждение (изучение предложения) - клиент: изучает контент
Компания: создает и предоставляет контент
Заявка (отправка сообщения) - Клиент: отправляет заявку. Компания: принимает заявку.
Обработка (верификация заявки) - Клиент: проходит воронку продаж по чат боту
Компания: обрабатывает заявку после первичной обработки в чат-боте
Консультация (уточнения, презентация) - клиент: рассказывает какая у него проблема/ потребность. И что он хочет получить.
Компания: презентует решение и закрывает возражения относительно услуги.
Оплата (передача заявки в работу) - клиент оплачивает процедуру.
Процесс реализации заявки и оценка kpi - клиент доволен и рекомендует нас, оставляет отзыв.
7️⃣ Мысли потребителя.
Интерес - о услуги косметолога, я как раз думала о чистке лица.
Убеждение (изучение предложения) - Тут интересный блог, а они еще внутрянку показывают, полезная информация, отзывы. Полезно и интересно.
Заявка (отправка сообщения) - Куда мне нажать, чтобы оставить заявку, сейчас буду смотреть, да вот же точно на самом видном месте
Обработка (верификация заявки) - Ох, опять это чат бот, позовите живого человека, бесит.
Консультация (уточнения, презентация) - Как они грамотно все рассказывают, впервые меня так качественно проконсультировали.
Оплата (передача заявки в работу) - о есть безналичный расчет. Очень удобно.
Процесс реализации заявки и оценка kpi - Мне все нравится и я буду возвращаться сюда снова. Так хорошо, приятная музыка. Тепло и чиста. Специалист постоянно на месте, даже когда ждем когда смывать состав. Очень безопасно.
Ой, очень не понравилось, на процедуре специалист со мной не разговаривал.
8️⃣ Проблемы потребителя
Интерес - Сложно выбрать рекламное предложение для перехода и дальнейшего изучения
Убеждение (изучение предложения) - Большое объем услуг, сложно выбрать.
Заявка (отправка сообщения) - множество форм захвата данных, слишком долго писать текст, раздражает чат бот.
Обработка (верификация заявки) - Может не пройти бота по воронке продаж до конца и уйти, отвлечься.
Консультация (уточнения, презентация) - Много воды. Не расскажут составы и процесс работы.
Оплата (передача заявки в работу) - нет безналично расчета. Нужно идти в банкомат, чтобы снять деньги.
Процесс реализации заявки и оценка kpi - долго, не безопасно, нет коммуникации.
9️⃣Ожидания потребителя
Интерес - Получить лаконичное исчерпывающее рекламное сообщение для быстрого выбора.
Убеждение (изучение предложения) - Простая и понятная навигация по соцсети, сайту, каналу.
Заявка (отправка сообщения) - Простая и понятная кнопка отправить заявку
Обработка (верификация заявки) - ожидает что получит скорейший ответ.
Консультация (уточнения, презентация) - Получить исчерпывающую консультацию по своей проблеме, задаче.
Оплата (передача заявки в работу) - Что будет адекватная цена за услугу. Быстро и без проблем ее оплатит.
Процесс реализации заявки и оценка kpi - процедура пройдет хорошо. И последствий не будет.
И 🔟 - Решение для теста (характеристика или элемент предложения решающие проблему потребителя).
Этот инструмент нам поможет улучить путь клиента. И не только привлечь его, но и удержать.
А вы используете CJM?
#исследование #смм #сммпродвижение #сммспециалист #сммагентство #маркетинг #маркетингусоциальныхсетях #маркетолог #сммменеджер
#smmспециалист
Мы в социальных сетях:
Наш сайт: https://fenixsmm.ru/
Телеграм: https://t.me/shmakova_ekaterina_fenixsmm
YouTube: https://youtube.com/@shmakova_ekaterina_fenixsmm
Tik Tok: https://www.tiktok.com/@fenixsmm?_t=8Z4Ta5fsCKv&_..
Vc.ru: https://vc.ru/s/1240670-blog-shmakovoy-ekateriny
Одноклассники: https://ok.ru/group/70000000161295/topics
Вконтакте: https://vk.com/shmakova_ekaterina_fenixsmm
Вконтакте про маркетинг в недвижимости: https://vk.com/wall-218300333_230
Хотите знать больше об акциях и специальных предложения. Получить 🎁 подписывайтесь ➡️ https://t.me/Fenixcanal_bot