Голосовое меню уже стало стандартом контактного центра. И если все начиналось с обычного тонального набора, то сейчас рынок предоставляет множество различных вариантов. И каждый руководитель контактного центра должен понимать, какие задачи он хочет реализовать с помощью IVR, хорошо знать портрет звонящего, чтобы выбрать такой программный продукт, который будет меньше всего раздражать клиента и максимально отвечать потребностям бизнеса.
Давайте рассмотрим варианты голосового меню, которые различаются по встроенным опциям:
- DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency)
IVR, которым управляют с помощью тонального набора. Базовый инструмент, для управления которым клиенту необходимо сначала прослушать варианты действий, после чего нажать нужную клавишу. Удобство такого решения в том, что пользователю не приходится сомневаться, что его вопрос не учтут в базе данных.
- IVR DD (Directed Dialog)
В таком IVR предусмотрена технология распознавания речи. Сначала робот проговаривает возможные действия, после чего пользователь голосом выбирает одну из предложенных опций. Как показывает практика, чаще всего звонящие произносят «соединить с оператором».
- IVR MID (Mixed-Initiative Dialog)
Продвинутая версия IVR DD, которая позволяет клиенту сразу произнести нужный ему запрос. Для этого в голосовом меню используют модуль, который распознает разговорную речь. Обычно диалог начинается с вопроса: «Чем я могу вам помочь?» После чего клиент озвучивает свой запрос.
- Smart IVR
Ключевой недостаток трех предыдущих систем в том, что они не «запоминают» клиента. Если человек несколько раз звонит в компанию по одному и тому же вопросу, ему нужно каждый раз озвучить свою проблему. Smart IVR решает эту задачу. Такое голосовое меню интегрируют с CRM, поэтому голосовое меню может использовать исторические данные из карточки пользователя. Такой подход ускоряет взаимодействие с компанией и решение клиентского вопроса.