Многие техники продаж взяты из практики психотерапевтов и психологии в целом. И это не удивительно. И там, и там происходит общение между людьми. И там, и там многое зависит от характера, настроения, психологической устойчивости оппонента. Причем методы работы с нормальными людьми вышли из методов работы с людьми, которые имеют крайние формы психологического расстройства.
В частности, работа с возражениями клиента. Как правило, в этот момент мы имеем дело с признаками явной агрессии.
Сразу вопрос, - Если мы начнём перебивать и пытаться сразу переломить мнение возражающего? - Что случиться? - Верно. Ничего хорошего не получится.
Поэтому и метод отработки большинства возражений призывает к тому, чтобы мы выслушали клиента. Причём до конца. Не перебивая. Слушаем активно и максимально внимательно. Без признаков равнодушия, безучастности, высокомерия и гадливости.
Не пытаемся сразу решить проблему, даже если вам уже всё стало ясно на середине разговора.
На этом этапе возражающий, как правило, пытается вызвать у вас ответную агрессию. Подсознательно хочет, что бы вы тоже начали громко возражать или обмениваться колкими замечаниями. Если до такого дойдет, то общение превратится в "базарный" спор, типа: "А ты! - А я!, А у тебя! - А у меня!"
Мы пока находимся на стадии иррациональности. Действительные же причины возражения уходят своими корнями в какое-то далёкое прошлое. До которого нам ещё предстоит докопаться.
Но опять. Не стоит торопиться с "розысками". После того как клиент выговорился, делаем паузу. Только для того, чтобы удостовериться в том, что список возражений закончился. Плюс нам самим нужно успеть сформулировать ответ.
И снова не торопимся. После паузы мы одобряем мнение клиента. Не встаем на его сторону, а только соглашаемся с его правом на собственное мнение. Как правило, это успокаивает и переводит общение в положительное русло.
Например, довольно часто подходит такая фраза: "Правильно! Пахать надо на этих менеджерах! И главное один здоровее другого! Ходят, ничего не делают, только и пытаются нажиться на других людях!" Тут, обычно, даже самый агрессивный клиент начинает улыбаться понимая и комичность ситуации, и то, что товар ему всё равно нужен, и что без менеджеров ему всё равно не обойтись.
Если совсем не знаете что сказать в этот момент, то можно начать со слов: "Действительно. Существует такое мнение". И далее по теме разговора.
Все эти действия направлены на выход из фазы иррациональности. Еще не продаём ни в коем случае. Только потом, когда сами поймём, что разговор перешел в нормальное русло, можно начинать спрашивать. С помощью уточняющих вопросов находим корень возражения. Отрабатываем его. Делаем торговое предложение. Продаем.
Вот собственно и всё.
Я бы не назвал эти методы какими-то приёмами, манипуляциями, рычагами давления. Это обычный способ правильного общения, когда два человека пытаются понять друг друга. А если два человека поймут друг друга, то они, разумеется, придут к какому-то общему решению.