Клиент козел, пришел не в свое время, требует его принять вместо другого, оскорбляет и грозится написать кучу негативных отзывов…
Да, такое бывает, что клиент действительно ведет себя как полный м***к, и вы хотите вышвырнуть его за дверь.
Но:
Этот психопат доставит вам такое количество проблем, что вам и в страшном сне не факт, что снилось.
Одна такая мамаша наслала на детский центр столько проверок, что центр потерял около 1 000 000 руб за 2 месяца.
Что же делать:
Вы должны сгладить конфликт, сделать так, чтобы клиент перестал хотеть уничтожить вас.
Это важно, так как ваша репутация на первом месте. Репутация зарабатывается годами, а теряется молниеносно, и никто не будет разбираться, наткнулись ли вы на неадеквата или правда ваши услуги плохие.
Как правильно выходить из конфликтов:
Запомните, клиент всегда прав, даже если он не прав - он прав (потому что вам не нужно, чтобы он всем рассказывал, чтобы «плохой человек»)
Представьте ситуацию:
Девушка ошиблась и пришла на консультацию в чужое время, и вы не можете её принять.
Сообщить ей об этом можно разными способами:
1. Извините, сейчас у меня другой клиент, я не смогу вас принять.
2. Вы перепутали день, я не могу вас принять, приезжайте в свое время
3. Мне очень жаль, что так получилось и вы проделали такой путь, чтобы добраться сегодня ко мне. Мне очень важно чтобы наша сессия состоялась. Я обязательно разберусь как так получилось. Давайте решим вместе, что мы можем с вами сделать, чтобы наша сессия состоялась.
При первых 2-х вариантах реакция будет отрицательной, при 3-м более мягкая.
Если клиент начинает негативить – вы слушаете. Слушаете, до тех пор, пока он не перестанет говорить/орать), после чего повторяете:
«Мне очень жаль, что так получилось, я обязательно разберусь как так вышло» если у вас есть администраторы, то добавляете «виновный обязательно понесет ответственность за свой проступок! Мне крайне важно, чтобы вам было комфортно со мной работать» *если у вас нет администратора, но клиент об этом не знает – делаете вид, что есть кто-то третий.
Реально наказывать вы никого не будете, если клиент сам виноват, но от мысли, что кого-то накажут – клиенту либо станет легче, либо он уйдет в сочувствие к незнакомому человеку и сам начнет сглаживать конфликт.
Ваша задача: принять чувства клиента, присоединиться к той части, к которой можете, сказать, что виновные будут найдены и предложить тот вариант решения проблемы, который устраивает вас, но сделать это так, чтобы клиент думал, что сам выбрал подходящий вариант.
В клубе Востребованных экспертов мы уже начали разбирать ваши конфликтные ситуации. Я делюсь с вами лучшими техниками и приемами, защищающими вашу репутацию от последствия конфликтов.
Автор: магистр психологии, тренер по продажам и развитию инфобизнеса Эльвира Дьяченко. в профессии с 2013 года. Основатель онлайн-школы по продажам и продвижению и клуба Востребованных экспертов.
Контакты Эльвиры Дьяченко:
Сообщество для экспертов и предпринимателей, которые хотят научиться продавать свои услуги и продвигать бизнес в онлайн - https://vk.com/prodvizheniedyachenko
Личная страница Эльвиры в VK с нестандартной информацией по психологии - https://vk.com/id60066002