Человеку, никогда не работавшему в продажах, очень сложно понять, когда о нем заботятся, а когда обманывают. Помогаю разобраться.
Каждый хоть раз в жизни встречался с таким продавцом, от которого прямо веет обманом. Выкладывая даже 1 тысячу рублей, после общения с такими продавцами, радости от покупки уже не остается. А что если этот менеджер продает Вам товар или услугу за 5 тыс.рублей или если речь идет о многомиллионной покупке? Разбираемся, как распознать обман.
Распознать жертву отдела продаж всегда очень просто, когда ты работаешь с этим отделом под одной крышей. Человек столкнулся с обманом во время покупки машины и он уже не доверяет никому из этого здания, а возвращать такого клиента на сервис надо. Нас обучали уловкам, которые позволяют превратить негатив клиента в лояльность. Проблема лишь в том, что делали мы это, частично, но опять обманывая клиента.
Здесь и сейчас
Любой продавец заинтересован в том, чтобы Вы совершили покупку здесь и сейчас. Эти телемагазинные методы по типу «звоните прямо сейчас, пока идет эта реклама и получите подарок» стали слишком избитыми и очевидными, но до сих пор жертвами таких продавцов ежедневно становятся многие и многие люди.
Почему жертвами? Потому что обычно эти «подарки» уже заложены в цену товара, которая на самом деле уже является высокой, а у Вас просто нет времени это проверить. Остается только поверить и взять то, что Ваш знакомый купит спустя время в 2 раза дешевле, а Вам останется лишь тешить себя «подарком», который достался только Вам.
Больше слов – меньше дела
Хорошие продавцы – это те, которые умеют много говорить. Они могут говорить без конца не только о товаре или услуге, которую хотят Вам продать, но и о Вас. О Ваших хобби, рыбалке, погоде, природе, семье – о чем угодно, что поможет ему найти с вами её... Общность.
С того момента, когда продавец нашел общность со своим покупателем, покупатель из потенциального превращается в реального. Благодаря этой самой общности уровень доверия к продавцу возрастает. Грубо говоря, как друг может обмануть? Вот тут и происходит сделка и не всегда на самых выгодных условиях для покупателя.
«Завтра/на следующей неделе/в следующем месяце это будет дороже» или «Со следующего месяца у нас происходит повышение цен»
Этот пример тоже относится к покупке здесь и сейчас, но у этих дедлайнов есть объяснение. Дело в том, что прайс на многие товары и услуги действительно меняется, это происходит постоянно. Но не всегда цена после наступления этого дедлайна увеличивается.
Если продавец грамотный, он обозначает короткий срок «выгодной покупки» - завтра, послезавтра, в конце недели. Новичок же может сразу обозначить реальный срок дедлайна – последний день месяца.
Потому что последний день месяца – это последний день, когда продажи засчитываются в план текущего месяца и продавец получит за его выполнение зарплату. Или не получит, ведь он изначально отпустил клиента в свободное плавание в рамках целого месяца, игнорируя главное правило продаж – здесь и сейчас.
Никакой конкретики, только «все будет хорошо»
Если Вы покупаете что-то, что по устройству сложнее телефона, разобраться в особенностях покупки, эксплуатации, ремонта Вам определенно должен помочь менеджер продаж. Однако менеджер просто физически не может знать ответов на все Ваши вопросы и зачастую заинтересованные в продаже менеджеры отправляются с клиентом в тур по специалистам смежных отделов в поисках тех самых ответов.
Но бывают и те, которые вместо ответа на вопрос, к примеру, «сколько стоит ежегодное ТО на этот автомобиль?» выдают тираду о том, как клиенту будет все равно на эту цену: «Ведь Вы будете кайфовать от езды и даже если поделить эту стоимость на 12 месяцев, она будет настолько незначительной, что сейчас ею забивать голову не стоит. И вообще машина не ломается, ТО необязательное, мой дядя вон отъездил на такой 10 лет...» и пошло-поехало.
Такому продавцу важно опять-таки продать здесь и сейчас, найти с Вами общность, пообещать Вам жизнь без забот, заговорив зубы настолько, что Вы согласитесь на что угодно, лишь бы он заткнулся, а потом продавец отправит Вас в самостоятельное путешествие по смежным отделам. Там-то Вас и будут ожидать сюрпризы и обычно эти подводные камни вылезают, когда покупка уже совершена, а менеджер разводит руками, ведь ничего конкретного он Вам не обещал.
Как раз после таких продавцов все смежные отделы получают страшно недовольных клиентов, которым никто не может помочь, потому что продавцы продали товар, скинув свои обязанности на других сотрудников.
«Это Вас ни к чему не обязывает»
«Вы можете оставить свои контакты/ записаться к нам на осмотр/ приехать посмотреть/ взять на тест-драйв – ЭТО ВАС НИ К ЧЕМУ НЕ ОБЯЗЫВАЕТ» - фразы, показывающие если не намерение Вас обмануть, то намерение Вас привязать к себе - наверняка.
Так или иначе, человеческая природа так устроена, что получая что-то просто так, «в уме» мы остаёмся за это должны. Правда заключается лишь в том, что без подписания каких-то бумаг, говорящих об обратном, клиент и правда ничего не должен. Но обычно после такого «доброго жеста» продавца у клиента включаются эмоции и чувства, избавиться от которых можно лишь... откупившись.
А когда сделка уже совершена, товар или услуга куплена, у покупателя может оставаться ощущение, что им просто манипулировали. По факту так и есть.
«Мы заботимся о своих клиентах»
Очень частый прием в продажах, повышающий коэффициент доверия у клиентов. Плохие (читай –бездарные) продавцы используют его для усыпления бдительности, ведь всем приятно, когда о них заботятся и они этим пользуются. По факту за этой заботой может не стоять ровным счетом ничего, потому что продавец может иметь в виду (а многие реально так и думают), что позаботится дальше о клиенте кто-то другой, но точно не он.
Тут важно обратить внимание на его личную готовность помочь и проявить эту заботу, подловить на слове, так сказать. Если продавец для решения Вашего вопроса просто указывает направление, в котором сидит тот человек, который может Вам этот ответ дать, ждите проблем.
«Об этом Вы подумаете потом»
Если менеджер всеми правдами и неправдами увиливает от ответа на вполне конкретный вопрос, который находится в рамках его компетенции, Вам в принципе следует задуматься о необходимости покупки такого товара.
Скрывая какие-то данные о составе, качестве, комплектации, условиях покупки, менеджер может включить всё своё обаяние и заболтать Вас, говоря исключительно о положительных качествах товара/услуги так, что Вы искренне можете поверить в то, что перед Вами стоит лучший в мире продукт без аналогов. Но когда Вы «переспите» со своей покупкой, Вы рискуете понять, что именно тот вопрос был для Вас определяющим фактором покупки и совершить её без получения конкретного ответа на него – было ошибкой.
Ложное ощущение того, что что-то можно будет исправить потом
Самое подлое ощущение, с которым может познакомить Вас продавец – это ощущение, что если Вам что-то не понравится в его товаре/услуге, Вы сможете вернуть Ваши деньги.
Это правило работает далеко не всегда или работает не так, как Вы ожидали. В большинстве случаев закон на стороне продавца, потому что он в договорах купли-продажи прописывает реальные условия возврата товара и, к сожалению, не все вдумчиво этот договор читают на момент его подписания, потому что пребывают уже в состоянии эйфории от покупки.
Вы знали, что в случаях с автомобилем, к примеру, машина, покидая территорию автосалона, уже теряет в стоимости весомую сумму. Вы могли проехать от салона всего пару километров, прежде чем поняли, что эта машина не то, что Вы хотели, однако ее стоимость уже никогда не будет той, за которую Вы ее купили.
Или Вы пошли и купили абонемент в фитнес на год, пришли домой и поняли, что покупка была импульсивной и идете обратно, чтобы вернуть деньги, а там Вам продавец сообщает, что абонемент вернуть, конечно, можно, но сумма к возврату будет уже процентов на 20 меньше.
Методы, описанные в данной статье, работают не только в автобизнесе. Они работают везде. Методы продаж универсальны и даже менеджер, вчера продавший Вам автомобиль, сегодня может устроиться на новую работу и завтра продать Вам холодильник. И теперь Вы, зная о них, понимаете, когда стоит насторожиться.
Нынешний рынок, обученный подобными методами агрессивных продаж, очень хорошо знаком с их последствиями. Поэтому сейчас все больше и больше компаний делают выбор в пользу экологичных методов продаж, чтобы у клиентов не было подлого ощущения того, что их стремятся обмануть.
Однако агрессивные методы настолько эффективны, что отказаться от них вовсе получается далеко не у всех, поэтому до сих пор нет-нет да встречаешься с «Только здесь и сейчас!!! Покупай и получай подарок!!! Жалеть точно не будешь!».
О том, как себя уберечь от обмана продавцов и не стать его жертвой, а расскажу в следующей статье.