Российские автодилеры недовольны текущим уровнем поддержки сервиса со стороны дистрибьюторов китайских автомобильных брендов. Об этом шла речь на прошедшем в феврале онлайн-мероприятии клуба «Автобосс», в котором в том числе принимали участие представители из Сибири.
«Есть несколько ключевых проблем, с которыми сегодня сталкиваются дилеры китайских автобрендов. Это отсутствие каталогов запчастей, невозможность прогнозирования сроков поставок и наличия запчастей. Как следствие, дилеры вынуждены врать клиентам, поскольку в такой ситуации нормально не выстроить цены на сервисное обслуживание и техобслуживание. А значит, все эти риски закладываются в цену сервиса, и клиенты в конечном счете вынуждены платить за ошибки дистрибьюторов», ─ констатировал эксперт консалтинговой компании «Автобосс», экс-директор по маркетингу автохолдинга «Максимум» Иван Куц. Он также отметил, что эта ситуация характерна именно для китайских брендов, потому что у европейских марок ранее были каталоги запчастей, перечень аналогов, и по VIN-номеру автомобиля можно было найти, чем заменить ту или иную запасную часть. Среди других проблем Иван Куц также назвал отсутствие поддержки маркетинга со стороны дистрибьютора. «Нет ни слова про заботу о клиентах. Речь о клиентской службе, соблюдении гарантийной политики. У большинства брендов этого нет. А теперь представьте, как клиент может возненавидеть дилера, который продал ему машину с гарантией, а потом в дальнейшем отказывается от гарантийного ремонта», ─ отметил Иван Куц. С учетом отсутствия информационных систем, аналитики и баз данных дилеры, по его словам, не могут нормально управлять сервисом.
Автодилеры подтвердили наличие проблем в этой сфере. «Качество оказания сервисных услуг ─ важнейшая составляющая доверия к дилеру. В случае наличия проблем клиент не будет разбираться, кто в этом виноват, ведь автомобиль он покупал не у дистрибьютора, а у конкретного дилера. Делать хороший клиентский сервис сложно, не имея поддержку дистрибьютора», ─ посетовал член совета директоров кемеровского автохолдинга «Ай-Би-Эм» Андрей Лапиков. Он также добавил, что маркетинга сервиса в том понимании, которое было ранее характерно для европейских и корейских брендов, у китайских марок пока нет.
«Да, есть периодические сложности с запчастями, но они не критические. По некоторым брендам есть сложности с технической документацией, нет контактов с заводом-изготовителем. Работаем в режиме импровизации ─ ищем контакты импортеров, в Китае находим партнеров, обмениваемся опытом с конкурентами», ─ рассказала директор по маркетингу ГК «Борисхоф» Карина Сафанова. Она подтвердила отсутствие программ поддержки от импортеров, невыстроенность процессов маркетинга и коммуникаций с импортерами с точки зрения сервиса по большинству брендов. Однако по ее мнению, это вопрос времени.
По мнению Ивана Куца, дистрибьюторам китайских брендов нужно начать создавать каталоги, софт, регламенты и правила. «Без этого мы получаем одноразовые китайские тачки и клиентов, которые не будут их покупать в следующий раз. И будут делиться этим в отзывах. Если же у дистрибьютора на это нет ресурсов, то важно об этом честно предупредить дилера заранее ─ до заключения договора», ─ подчеркнул Иван Куц. При этом, он добавил, что такого рода проблемы касаются большинства китайских брендов, но в меньшей степени характерны для марок первого эшелона (Chery, Geely, Haval, Exeed и др).