Автор: Василий Александрович Верченко
Традиционно считается, что концепция Клиентоориентированности «родилась» в индустрии гостеприимства. Именно в гостиницах впервые появились стандарты Клиентского обслуживания. Но мало кто знает, что большое количество нововведений принадлежит создателю всемирно известной сети отелей Hilton – Конраду Хилтону.
Американский бизнесмен Конрад Николсон Хилтон (1887-1979) приобрел первую гостиницу, которая стала носить его имя, в 1925 году. Сегодня Hilton ― одна из самых крупных гостиничных корпораций, которая объединяет 4200 отелей и курортов в 93 городах мира.
Внимательно изучая своих Клиентов, Конрад Хилтон старался сделать так, чтобы Гости отелей чувствовали себя «как дома» и им хотелось возвращаться в отель снова и снова.
Уже в первом отеле были учтены особенности жаркого климата. Кондиционеров еще не было и заходящее солнце могло быть очень горячим, доставляя дискомфорт гостям отеля. Поэтому отель был спроектирован так, чтобы окна из всех номеров выходили на противоположную сторону и жаркие солнечные лучи не могли навредить постояльцам.
В 1927 году, спустя всего 2 года после открытия первого отеля, Хилтон открыл новый отель, в котором впервые в индустрии появилась холодная вода и кондиционеры в общественных помещениях. Позже именно Хилтон поставил кондиционер в каждый номер своих отелей по всему миру.
Наблюдая за богатыми гостями отеля, Конрад Хилтон заметил, что им не нравятся надписи на дверях туалетов: «Men» и «Women». Они считали их неприличными. Внедрение новых названий туалетных комнат не заставило себя ждать. Во всех отелях Хилтона эти помещения стали называться «Gentlemen» и «Ladies».
В 1947 году отель Roosevelt Hilton в Нью-Йорке стал первым отелем в мире, установившим телевизоры в номерах.
В 1948 году именно Hilton стала первой гостиничной компанией, которая внедрила систему бронирования нескольких отелей, что положило начало современной системы бронирования. Спустя 7 лет Hilton открыла свой первый центральный офис бронирования под названием HILCRON. Забронировать номер в любом отеле Hilton можно было по телефону, телеграмме или телетайпу.
Центральный офис бронирования отелей Hilton. «Команда по бронированию в 1955 году состояла из восьми человек, которые занимались бронированием номеров в любой из 28 гостиниц Хилтон. Агенты по бронированию использовали «доску доступности» для отслеживания записей. Доска для мела имела размеры 9 метров на 1,8 метра и позволила HILCRON сделать более 6000 бронирований в 1955 году».
Дополнительные возможности для Вас
1) Видео: КАЧЕСТВЕННЫЕ МОДЕЛИ и ТИПОВЫЕ ОШИБКИ МОДЕЛИРОВАНИЯ ЛИЧНОСТЕЙ
2) Видео: ЗАДАЧНИКИ по КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ В.А. Верченко
Источники:
- Истории Hilton: https://stories.hilton.com/history#20
- Отели Hilton. О нас: https://www.hilton.ru/about/
- Как Конрад Хилтон смог навсегда изменить гостиничный мир, просто изучая людские особенности: https://adme.media/svoboda-kultura/kak-konrad-hilton-smog-navsegda-izmenit-gostinichnyj-mir-prosto-izuchaya-lyudskie-osobennosti-2116215/
- Энциклопедия Британника. Словарная статья Конрад Хилтон: https://www.britannica.com/biography/Conrad-Hilton
- Конрад Хилтон - человек и гостиница. Журнал «Коммерсантъ Деньги» https://www.kommersant.ru/doc/20372
- Мини-бар в отеле умирает; да здравствует ближайший мини-маркет: https://edition.cnn.com/travel/article/hotel-minibars-decline/index.html
- Конрад Хилтон: основатель империи гостеприимства.: https://vk.com/@americainhistory-konrad-hilton-osnovatel-imperii-gostepriimstva
- История бренда Hilton https://www.brandpedia.ru/brand-1225.html
Иллюстрации: