Чем больше лайков под постом, тем лучше, верно? Не совсем. Опытные SMM-специалисты скажут: важно проанализировать цели конкретного бизнеса и только после этого проверять эффективность соцсетей. Какие показатели подходят бизнесу с разными целями, вы узнаете из статьи.
Цель 1: больше клиентов
➥ Задача: привлекать тех, кто о вас никогда не слышал, а также напоминать о себе тем, кто знает о бренде, но до покупки пока не дошел.
➥ На какие метрики смотреть
• Аудитория — столько подписчиков заинтересовались тем, что вы предлагаете, и захотели видеть вас в своей ленте.
• Охваты (Reach) — столько уникальных пользователей увидели ваши посты.
• Вовлеченность (ER) — столько человек взаимодействовали с вашим контентом: не только лайкали его, но и комментировали, сохраняли в закладки и отправляли друзьям.
➥ Где искать показатели
В разделе «Статистика» — он есть у каждой соцсети.
➥ К какому результату стремиться
У начинающего бизнеса аудитория может быть небольшой, но важно, чтобы показатели охватов и вовлеченности держались на уровне. Хорошими показателями считаются охваты в 30-60% от общего числа подписчиков и вовлеченность около 10% от охватов.
Цель 2: лучше сервис
➥ Задача: улучшить покупательский опыт ваших клиентов.
➥ На какие метрики смотреть
• Скорость реакции на обращения — так быстро ваш покупатель получает обратную связь.
• Качество ответов — так клиент оценивает вашу помощь: действительно ли вы решили его вопрос.
• Отзывы — так вас видят самые активные пользователи, которым не лень потратить несколько минут на то, чтобы написать отзыв в интернете.
• Коэффициент удержания клиентов (Retention Rate) — столько клиентов остаются с вами в течение определенного времени.
➥ Где искать показатели
• Скорость реакции можно проверить по времени, которое вы тратите на каждый ответ по почте, в мессенджере или по телефону.
• Качество — через краткие опросы вида «Мы смогли решить ваш вопрос?» и «Оцените, насколько вам понравилось обслуживание».
• Отзывы удобно смотреть через мониторинг упоминаний Shikari.Do: он соберет все отклики о вашем бизнесе в одном месте.
• Коэффициент удержания клиентов за год вычисляется по формуле:
(покупатели на конец периода - новые покупатели за период) / покупатели на начало периода* 100%
➥ К какому результату стремиться
Оптимальная скорость обработки обращений клиентов — не более часа. В опросах и комментариях должны преобладать позитивные отзывы о вашей работе. А хорошим уровнем коэффициента удержания считается показатель не менее 60%.
Цель 3: выше чек
➥ Задача: стимулировать клиента тратить больше.
➥ На какие метрики смотреть
• Средний чек (Average Order Value) — он покажет, сколько в среднем тратит на ваш продукт каждый клиент и насколько платежеспособны ваши покупатели в целом.
➥ Где искать показатели
Средний чек рассчитывается так: общий доход от покупок за определенный период / количество покупок в том же периоде.
➥ К какому результату стремиться
Универсальных цифр нет. Стоит ориентироваться на средний показатель по отрасли, в которой вы работаете, а также на собственную статистику в каждом периоде. В идеале средний чек должен постоянно расти.
Цель 4: эффективнее реклама
➥ Задача: определить, какие рекламные инструменты работают лучше.
➥ На какие метрики смотреть
• Общая эффективность бизнеса (Return On Investment) — покажет окупаемость бизнеса в целом.
• Эффективность рекламного бюджета (Return On Marketing Investment) — продемонстрирует эффективность инвестиций во все виды рекламы.
• Эффективность конкретного вида рекламы (Return On Ad Spend) — позволит определить, какая реклама самая действенная.
➥ Где искать показатели
• Общая эффективность бизнеса = (доход - расход) / расход*100%
• Эффективность рекламного бюджета = (доход от рекламы - расходы на рекламу) / расходы на рекламу*100%
• Эффективность конкретного вида рекламы = доход от данной рекламы / расходы на данную рекламу*100%
➥ К какому результату стремиться
Общая эффективность бизнеса должна быть выше 0 — именно при таких показателях бизнес работает в плюс. Эффективность рекламного бюджета считается хорошей при показателях выше 100%. Эффективность конкретного вида рекламы в случае успеха также должна превышать 100%.
И помните: любую статистику важно смотреть в динамике — не расстраивайтесь, если текущим показателям далеко до идеала. Верим в вас!