Начать статью хочу с объективного предположения: 95% торговых компаний России не имеют четких отлаженных механизмов контроля уровня сервиса своих поставщиков. На чем основано мое мнение? Отчасти на опыте, хотя всё гораздо проще. Давайте разбираться вместе!
Итак, сперва нужно дать определение сервису поставщиков. Что это такое?
Уровень сервиса поставщика — это показатель качества исполнения своих обязательств перед клиентом. То есть отношение корректных поставок к общему количеству поставок в периоде.
Что такое корректная поставка?
Есть хорошо зарекомендовавшая себя метрика под названием DIFOTAI (Delivery in full, on time, accuracy invoiced). А теперь по-русски: доставлено полностью, вовремя, с корректными документами. Об этом показателе написано достаточно статей, не буду заниматься плагиатом. Постараюсь рассказать об этом своими словами.
Представьте себе поставщика, который доставляет партию товара клиенту.
В спецификации/счете указаны количество товара и дата доставки. Поставка приходит вовремя, полностью и вопросов по документам не имеется. Значит уровень сервиса по этой поставке равен 100%. Если хотя бы один из показателей не выполнен, например, произошел срыв срока поставки на 2 дня, тогда уровень сервиса по данной поставке равен нулю. Логично это или нет — вопрос спорный.
Представим, что поставщик ежемесячно отгружает нам товар. Значит, за год у нас будет 12 поставок. Если 4 из них будут с теми или иными отклонениями (недопоставка, срыв срока поставки, проблемы с документами), тогда уровень сервиса по году будет уже 75%. Понятна логика расчета?
Потеря документов при отгрузке
Если вы разложите DIFOTAI на части и проверите каждый из его составляющих, то можете прийти к интересным открытиям.
Например, сервис по году был 75%, однако все эти 4 проблемные поставки были сопряжены с потерей документов при отгрузке. Представим, что нет ЭДО, определенный водитель по каким-то причинам привозил товар без документов и вам приходилось ожидать дубликаты какое-то время, что, естественно, задерживало приемку товара и создавало вам некоторые неудобства.
Как вы будете решать эту проблему? Правильно! Будете искать выход в оптимизации именно этого бизнес-процесса, а именно организации беспроблемного документооборота с вашим контрагентом. Возможно, оригиналы документов можно заранее отправлять курьерской почтой, чтобы во время поступления товара документы уже были на складе. Вариант? Да. Пусть и требующий некоторых затрат для поставщика.
Задержка в пути
Теперь посмотрим на другой вариант развития событий: с документами всегда всё было ok, но все 4 поставки задержались в пути, что привело к срыву сроков дальше по цепи поставок. Это уже совершенно другой случай и нужно решать другую проблему. Возможно поставщику достаточно заменить транспортную компанию, а может быть, отладить производство для отгрузки продукции just in time, то есть точно вовремя.
Но всё это были слишком показательные случаи. А что если в периоде было 90 поставок, 9 из них содержали ошибки в равной пропорции: недопоставка, срыв сроков, некорректные документы? Все по ⅓?
Вроде бы сервис у вас на уровне, 90% это считай 4+ в школе. Но чтобы улучшить ситуацию нужно смотреть глубже в каждую из составляющих метрики.
Как составить рейтинг поставщиков?
До сих пор мы рассматривали лишь 1 поставщика. А что, если у вас их 100? Тогда вы сможете работать с базой данных солидного масштаба и выводить в свои дэшборды как общий уровень сервиса поставщиков, так и с разбивкой по ABC, а также строить рейтинги поставщиков с целью дополнительной мотивации или демотивации различных категорий ваших контрагентов.
Кстати, один из российских крупнейших ритейлеров именно так и поступает со своими поставщиками транспортных услуг: считает их уровень сервиса, выводит визуал в своей системе и обрезает хвост, например, 10% рейтинга снизу. Так как желающих зайти в пул поставщиков всегда огромное количество, все в данном рейтинге замотивированы держать высокие показатели обслуживания качества клиентов.
Желаете узнать больше про то, как лучше выстроить данную метрику у себя в компании, тогда обращайтесь. Всегда буду рад помочь вам!