Иногда это возражение, или правильнее сказать отговорка, озвучивается целиком: «У меня всё есть, мне ничего не надо!», а иногда делится на две независимые части: «У меня всё есть!», и «Мне ничего не нужно!». Покупатель обычно говорит эту фразу с повышением тональности от лёгкого раздражения до сильного гнева. При этом говорит её более быстрым темпом, чем обычно, как человек, который хочет, чтобы от него отвязались.
Итак, продавец слышит от покупателя фразу:
- Спасибо, у меня всё есть!
Продавец понимает, что от него хотят избавиться. По сути, ему дают команду: «вон отсюда!».
Приходит на ум сцена из кинофильма «Иван Васильевич меняет профессию».
Жорж Милославский, которого играет Леонид Куравлёв, смотрит на стрельцов, которые подозревая государственный переворот, завалившись без спроса в царские палаты и пали ниц перед троном лже-царя, говорит:
- Прошу очистить царский кабинет.
Стрельцы поднимают голову, но не уходят, прибывая в нерешительности.
- Короче говоря – все вон – с деловитым спокойствием добавляет Милославский.
Несмотря на услышанные слова, стрельцы вновь прибывают в нерешительности.
Милославский не отводя глаз от стрельцов, шепчет на ухо лже-царю:
- Рявкни на них.
Иван Васильевич, которого играет Яковлев, в шапке Мономаха, с перевязанной челюстью и в царских одеждах, что есть духу, поднимает посох, и в дикой ярости кричит стрельцам: во-о-о-он!
При этом бьёт посохом о пол, но попадает по ноге Милославского. Тот вскрикивает от боли, а стрельцы при этом в диком страхе, пятясь, и мешая друг другу, покидают царские палаты.
Продавец не должен поступать, так как поступили стрельцы в комедии Гайдая. Он должен остаться на месте, а для этого должен что-то ответить – то есть обработать возражение. Отвечает продавец с позитивным настроем, без раздражения или испуга.
- У вас есть всё, кроме поставщика способного предоставить лучший сервис.
- …всё, кроме компании, имеющей в своём автопарке более сотни автомобилей, способной организовать лучшую логистику.
- …всё кроме эксклюзивного ассортимента, который мгновенно вас выделит в среде конкурентов.
Теперь посмотрим на вторую часть возражения:
Мне ничего не надо!
Опять отвечаем без негативных эмоций. Обычно продавец теряет нужное ресурсное состояние и его разочарование от неудачного контакта улавливается в голосе. Этого быть не должно.
Однажды в офис, в котором я работал, зашла девушка продавец, которая предлагала абонементы на посещения сети кинотеатров для всей семьи. Ворвавшись без стука, как опытный коммивояжёр середины 90-х, она быстро и горячо объясняла, почему это для меня выгодно, при этом, не спросив о том, есть ли у меня вообще дети. У меня же на тот момент было двое маленьких сыновей, с которыми я каждый выходной ходил в кинотеатр на очередной марвеловский фильм про супергероев. Предложение было выгодным, но как назло с собой у меня не оказалось денег, и я отказался. Девушка, услышав мой отказ, мгновенно потеряла лицо, её наигранный позитив сжался как шагреневая кожа, сделав её похожей на плаксивого хомячка.
Чуть не плача она произнесла фразу, в которой было много парных слов:
- Я вот всё хожу-хожу, рассказываю-рассказываю, все меня слушают-слушают, а после этого никто-никто, ничего-ничего, никогда-никогда не покупает!
Сказав это, она развернулась и ушла. Мне стало её жалко, и где-то в глубине души заскреблась вина.
Так делать нельзя. По большому счёту, девушка продавец ворвалась в мой мир без спроса, а уходя, оставила груз негативных эмоций.
Поэтому, при любой негативной реакции покупателя, продавец должен оставаться пафосно -лучезарным как далай-лама на молитве.
Оставлять после себя надо только позитивные эмоции, чтобы несостоявшемуся покупателю не приходилось делать после его ухода ментальную уборку.
Как и в случае с первой частью возражения, отвечаем на спокойном позитиве, как человек, который твёрдо уверенный в своей правоте, и прибывающий в том спокойствии, которому позавидуют буддийские монахи.
Итак, покупатель говорит:
- Мне ничего не надо!
Продавец отвечает:
- Ничего, кроме поставщика, способно предоставить лучший ассортимент!
- Ничего, кроме возможности оптимизировать свои бизнес процессы.
- Ничего, кроме информации по улучшению продаж.
После того как ответ прозвучал, продавец продолжает свою коммуникативную работу с клиентом, перехватив инициативу в диалоге.
Резюме:
Ответить на возражение: «У меня всё есть – мне ничего не нужно», можно формулой: «Ничего кроме…».
Далее идёт вставка тех преимуществ, которые продавец принёс с собой для продажи.