Сомнения покупателя - это внутренние тараканы, которые мешают сделать покупку здесь и сейчас. Когда решение откладывается, то очень часто причиной являются возникшие в голове покупателя сомнения.
Самая распространенная ошибка продавцов - принимать сомнение за возражение и начать его обрабатывать. Дело в том, что истинное сомнение покупатель часто не озвучивает, а вместо сомнения говорит продавцу стандартную отмазку, с которой тот начинает бороться.
мало кто открыто признается в том, что не хочет брать товар, потому что от продавца плохо пахнет
мало кто открыто признается, что выбирает между игровой консолью и абонементом в тренажерный зал
мало кто открыто признается, что мечется между “ты дура, что ли?” и “как классно, что ты это купила!”
Что же делать?
Во-первых, принять факт, что с сомнениями может бороться только сам покупатель внутри своей головы. Сомнения являются внутренней ценностью покупателя.
Во-вторых, научиться определять, где покупатель говорит аргументированное возражение, а где просто сомневается по каким-то причинам
В-третьих, научиться вытаскивать сомнение покупателя на поверхность. Когда покупатель озвучивает сомнение, то становится понятным, что дальше делать. В модуле “Личные продажи” этому посвящен целый урок.
Как работает точка роста №5?
Если продавец правильно определил сомнения и дал правильный вектор хода мыслей, то у покупателя в голове выстраивается новая иерархия критериев оценки. Даже если покупатель идет к конкурентам или идет советоваться к знакомым, то новый фокус восприятия дает вероятность, что покупатель вернется.
Чем виртуозней вы работаете с сомнениями покупателей, тем выше ваша конверсия лид-сделка.
Упражнение из модуля “Личные продажи”
Зайдите в магазин, где продаются относительно дорогие товары и понаблюдайте за продавцами и покупателями. Важен не диалог, а их взаимодействие. Сравните, как ведет себя покупатель в начале работы с продавцом и перед тем, как уйти из магазина.
Достаточно 1 часа наблюдений и вы безошибочно научитесь определять, когда покупатель не купит. Сомнения настолько явно проявляются, что даже странно, что на них продавцы не обращают внимание.
