Любой бизнес, от маленького ларька с мороженым до гиганта Apple, зависит от спроса потребителей. Если клиентов не будет, предприниматели рискуют провалиться. Однако вопрос удержания клиентов становится ключевым. Как же решить эту задачу? Существует эффективный инструмент – воронка продаж.
Что такое воронка продаж? Все знают, что представляет собой воронка – это устройство для переливания или пересыпания вещества. Сверху она широкая, а по мере движения все сужается, пока не выливается через узкую трубку. Но как это связано с бизнесом? Воронка продаж – это модель, описывающая поведение клиента на всех этапах взаимодействия с товаром или услугой. Термин был введен Элиасом Льюисом, специалистом по рекламе, в конце XIX века.
В основном воронка продаж используется маркетологами для прогнозирования финансовых показателей. Базовая модель включает четыре этапа, каждый из которых мы рассмотрим подробнее.
Осведомленность: На первом этапе, который также называют "осведомленностью", клиент узнает о существовании товара или услуги. Это может произойти через различные каналы, такие как телевизионная реклама, ролики на YouTube или уличная реклама. Этот этап охватывает большое количество потенциальных клиентов, так как предоставление информации не так сложно.
Интерес: Второй этап – это проявление интереса со стороны клиентов к продукту. На этом этапе происходит первичный отсев аудитории. Некоторые просто узнают о товаре и не проявляют дальнейшего интереса, но другие могут посетить сайт, обратиться в службу поддержки или даже посетить магазин. Однако поток клиентов сокращается.
Пример: Виктор и его команда открывают бизнес по ремонту автомобилей. На первом этапе они активно рекламируют свой сервис через социальные сети, телевидение и уличные объявления, охватывая около 100 000 человек. Но уже на втором этапе интереса остается всего 10 000 человек.Из данного примера видно, что количество клиентов сократилось в десять раз, что является проявлением эффекта воронки: на каждом последующем этапе задействовано все меньше потенциальных клиентов, и воронка постепенно сужается.
На третьем этапе происходит продолжение отсева потенциальных клиентов, и их число снова уменьшается. Некоторые посетят ваш магазин или сайт, проявят интерес и уйдут, как это делают многие читатели. При примере с Виктором после того, как 10 000 человек проявили интерес к его проекту, лишь 3 000 человек были готовы идти дальше и воспользоваться услугами.
Последний этап – действие, на котором потенциальный клиент становится реальным, совершая покупку товара или услуги. На этом этапе самые стойкие дойдут до конечной точки, и количество людей заметно уменьшится даже по сравнению с предыдущим этапом "Желание". В примере с Виктором, изначальных 100 000 человек лишь 1,5% (1 500 человек) стали его клиентами.
Несмотря на кажущуюся невеликую долю, эти 1,5% могут оказаться прибыльными для небольшого бизнеса. Однако важно понимать, что воронка продаж не завершается после совершения покупки, и анализ проведенной работы требуется для выявления возможных улучшений на каждом этапе.
Сама модель воронки продаж имеет свои недостатки, в частности, линейность. В реальности бизнес-процессы динамичны, и современный маркетинг, включая продажи, поддерживается цифровыми CRM-системами. Поэтому важно проявлять адаптивность к изменениям на рынке и использовать воронку продаж как вспомогательный инструмент, а не единственное решение.