Супервайзер контакт-центра играет важную роль в обеспечении эффективности работы операторов контакт-центра. Он находится в постоянном взаимодействии с командой операторов и занимается следующим:
- Установление и контроль выполнения целей операторов.
- Организация и оптимизация рабочего процесса.
- Обучение и мотивация персонала.
- Проведение мероприятий по стимулированию продаж и пополнению базы клиентов.
- Составление отчётов о работе контакт-центра
Для того, чтобы супервайзер эффективнее решал свои рабочие задачи в едином окне Sherlock Platform предусмотрен ряд функций, упрощающих его работу.
Индивидуальная настройка интерфейса системы для отображения диалогов с клиентами
Для супервайзера предусмотрена функция добавления собственных фильтров для отображения диалогов с клиентами. Гибкость системы — наше огромное преимущество, так как нет необходимости доработок или дополнительного проекта, чтобы что-то изменить или дополнить — клиент Sherlock может самостоятельно отредактировать настройки.
Установление KPI и отслеживание их выполнения
Супервайзер может выставлять KPI каждому оператору. Когда диалог распределяется на конкретного сотрудника, то включается таймер для оценки производительности оператора.
Управление очередями и распределение диалогов
Возможность устанавливать правила автораспределения диалогов, управлять очередями обращений, и при необходимости вмешиваться в процесс распределения. Логика автораспределения диалогов в Sherlock Platform отличается от того, которое обычно применяется в других системах. Обычно лимит оператора на одновременное общение составляет 5 диалогов, и при такой загрузке новых диалогов на оператора система не направляет. В Sherlock Platform есть функция предзавершения диалога, т. е. при ответе на вопрос клиента диалог с ним автоматически завершается и оператор может брать следующего клиента. Если же клиент, диалог с которым закончен, задает новый вопрос, то этот диалог снова становится открытым и возвращается тому же оператору, который его закрыл.
Возможность включения бота при максимальной нагрузке
При максимальной нагрузке на операторов в пиковый сезон у супервайзера, который видит, что операторы не справляются с нагрузкой, в системе много не распределенных диалогов, есть возможность включить кнопочный бот, который возьмет на себя первую линию техподдержки.
Коммуникация с операторами для обратной связи, консультирования и решения проблемных ситуаций
Если у оператора возникает спорный момент в диалоге с клиентом, то он может пометить диалог тегом (активным упоминанием) для супервайзера, который может просматривать свои теги и подключаться к тем диалогам, где требуется его помощь.