Неизбежно, в процессе развития бизнеса появляются ситуации, когда покупатель оказывается неудовлетворенным. Как эффективно взаимодействовать в таких случаях и сохранить репутацию бренда?
Слушайте внимательно
Первый принцип в общении с недовольным клиентом — слушать. Внимательное прослушивание проблемы позволяет клиенту почувствовать, что его мнение важно. В ответах старайтесь повторять ключевые моменты его заявления, демонстрируя, что вы осознали его проблему. Кроме того, желательно назвать клиента по имени, если же в вашем распоряжении только ник, — попросить человека представится. Имя нужно и для быстрого факт-чекинга, чтобы максимально детально разобраться в обстоятельствах, которые могли привести к недовольству.
Принимайте ответственность
Признание ошибок — сила, а не слабость. Если недоразумение или проблема действительно возникли по вине компании, примите ответственность и извинитесь. Это демонстрирует вашу заботу о клиентах и готовность улучшить ситуацию.
Будьте эмпатичными
Покажите, что понимаете чувства клиента. Используйте эмпатию в своих ответах, выражая сочувствие к его ситуации. Это может быть ключем к устранению негатива у клиента, который увидит конкретных людей, стоящих за компанией.
Быстро реагируйте
В сфере онлайн-бизнеса скорость реакции играет решающую роль. Отвечайте на жалобы мгновенно. Это не только показывает ваше внимание, но и предотвращает возможные негативные обзоры и отзывы, которые будут распространяться лавинообразно в надежде, что компания заметит жалобу.
Если вы не успели разобраться в ситуации, вы всегда можете мгновенно ответить, демонстрируя, что заметили негативный отзыв или обращения клиента, задав уточняющие вопросы, заверив, что вы немедленно начнете разбираться и вернетесь с развернутым ответом, когда проанализируйте возникшую проблему.
Переносите общение в личные сообщения
Если возможно, предложите клиенту обсудить проблему с глазу на глаз: по электронной почте, по телефону, в личных сообщениях в соцсети. Это дает возможность решить вопрос без лишнего внимания со стороны других потребителей. Однако не забудьте опубликовать публично, что вопрос тем или иным образом улажен, когда достигнете договоренностей с клиентом.
Предоставляйте конкретные решения
Постарайтесь не только извиниться, но и предложить конкретные решения. Клиент хочет видеть, что вы готовы пойти на встречу и устранить возникшие трудности.
Обучайте персонал правилам общения
Важно обучать свой персонал правилам взаимодействия с недовольными клиентами. Эффективное обучение помогает улучшить навыки коммуникации и поддерживать положительный имидж компании. В идеале донести до всех сотрудников простую мысль: чем больше клиентов, тем больше недовольных клиентов просто из-за банальной арифметики. И их появление на "горизонте" конкретного сотрудника — это не конец света, а лишь часть обыкновенной рабочей рутины. Также немаловажным мы считаем, сообщить сотрудникам заранее, что когда руководство запрашивает у них информацию о ситуации — то его задача состоит не в поисках виноватого, а в наиболее быстром решении возникшей ситуации.
Используйте положительные отзывы
Когда ситуация разрешена, попросите клиента поделиться положительным отзывом о вашем сервисе. Это поможет не только улучшить ваш рейтинг, но и продемонстрирует ваше стремление к удовлетворению клиентов. Рассказ клиента про то, как компания решила спорный момент — наилучшая демонстрация вашего клиентского сервиса.
В современном бизнесе эффективное общение с недовольными клиентами в Интернет — это неотъемлемая часть успешной стратегии. Грамотное управление конфликтами и понимание потребностей клиентов помогут укрепить репутацию бренда и сильно повлиять на конверсии.