Это история 90% бизнесов: скрипты не приносят собственникам деньги и не помогают менеджерам продавать больше. А зачастую даже наоборот - мешают и “рубят” конверсию…
Причина 1: ноль эмоций
Если менеджеру по сути не так важен результат, то простого для лайтового выполнения задачи (процесс ради процесса) скрипт - штука удобная.
Тут сразу вспоминаются навязчивые звонки из банков, предлагающих оформить кредит. И их идеальные, стерильные и выверенные тексты, которые напрочь лишены человечности и живости.
Если ваши менеджеры со скриптами превращаются в бездушную машину, то не ждите высоких конверсий с таких переговоров.
Причина 2: жесткий скрипт
Чаще всего менеджер, который боится сделать шаг влево-шаг вправо от скрипта, просто в какой-то момент перестает слышать клиента. О чем бы ни сказал клиент, менеджер жестко привязан к скрипту, не решается отходить от сценария и отвечает невпопад. В итоге получается диалог глухого со слепым: когда клиент говорит “нет”, а продавец продолжает за уши тянуть его к покупке.
А ваши менеджеры умеют продавать? Они в совершенстве владеют техниками продаж и умеют дожимать клиентов? Есть ощущение, что они могут работать лучше и продавать еще больше?
Внедрите 17 проверенных инструментов для роста продаж и почувствуйте разницу! Мы протестировали эти методы на 586 отделах продаж. Делимся бесплатно [СКАЧАТЬ]
Причина 3: менеджеры не обучены работе со скриптами
Как происходит с новичками в отделах продаж? - Пришел менеджер. Ему дали в руки скрипт и сказали: “Садись и звони по нему!”. Ему никто не объясняет, как правильно пользоваться этим инструментом.
Ну в итоге инструмент не помогает, а наоборот - мешает, отталкивая клиентов.
Чтобы такого не происходило нужно слушать звонки, “шлифовать” разговоры, исправлять ошибки и доводить каждый разговор до результата.
Причина 4: нет персонализации при общении с клиентом
Наступило время персональных продаж. Каждый клиент ценит особое отношение к себе. Нужно уметь общаться с клиентом. Слушать и слышать. Вникать в его потребности и буквально пропускать через себя его боли, реагируя на них желанием помочь.
Если менеджер разговаривает как запрограммированный робот и утратил живую манеру общения, значит шансы на высокие конверсии таких диалогов практически равны нулю.
Причина 5: менеджерам неудобно пользоваться скриптом
В “эпоху мамонтов” менеджер по продажам распечатывал скрипты. А потом листал страницы этого огромного полотна с блоками и стрелками, выискивая нужную фразу для отработки возражения.
Наконец-то сейчас всё стало проще и быстрее, потому что скрипты читают с экрана монитора. Но и тут нужно учитывать: далеко не всегда даже в электронном варианте он удобен продавцам.
Например, скрипт не структурирован: нет абзацев, смысловых блоков, подзаголовков, ключевых мыслей, названий. В хорошем скрипте всё самое важное должно быть выделено и заметно глазу. Так поиск нужной информации во время диалога будет осуществляться быстрее.
Причина 6: продавцы не верят в скрипт
Стоит только внедрить скрипт, - менеджеры начинают саботировать. Это чистая психология: люди боятся всего нового, непонятного и неизвестного. Скрипт вызывает скепсис и недоверие.
Поэтому внедрение скрипта нужно продать команде. Как? - Обкатать на продавцах. Вы должны выступить в роли менеджера, а тот - в роли клиента. Говорите по скрипту, чтобы менеджер видел, как удобно, а главное, эффективно получается использовать этот инструмент в работе.
Заключение
Коммуникации в продажа - это особый вид искусства. Но как и любое творчество, оно должно опираться на знания и формальности.
Плохие и неправильно используемые скрипты мешают продавать. “Рубят” конверсию. Да и вообще ломают всю суть процесса продажи, весь ее кайф.
“Живые” и правильные скрипты - отличный тренажер для прокачки навыкам продавца. Он нужен для того, чтобы учиться правильно выстраивать формулировки, озвучивать быстрые ответы и при этом не отнимать драгоценное время клиента. Главное, подходить к этому без фанатизма, не заучивать, а импровизировать, используя отрепетированные простые элементы.
На самом деле, сделать рабочий скрипт просто. Он должен быть живым, динамичным, простым и полезным. Главное понимать, что это - не фиксированные фразы, а план действий для менеджера на каждый этап продаж.