Московским медикам разъяснили, как правильно общаться с пациентами. Теперь они должны придерживаться рекомендаций по вежливому общению. Соблюдение правил врачебного этикета будут контролировать и вести аудиозаписи каждого приема (аналогично тому, как сейчас ведут записи всех звонков в колл-центры).
Правовое регулирование
С декабря 2023 года во всех государственных медицинских учреждениях столицы действует аудиоконтроль работы врачей. Он введен приказом Департамента здравоохранения г. Москвы от 20 декабря 2023 г. № 1241 «О тиражировании проекта по проведению аудиоконтроля амбулаторного приема врача в медицинских организациях государственной системы здравоохранения города Москвы, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому и детскому населению». Раньше аудиозапись вели в отдельных поликлиниках в качестве пилотного проекта.
По мнению авторов изменений внедрение аудиоконтроля повысит качество и безопасность приема у врача, а также удовлетворенность пациентов медицинскими услугами.
В этом же Приказе содержатся рекомендации для медиков о том, как именно должен вести себя вежливый врач, из каких этапов состоит прием и даже приведен список стоп-слов, которые запрещено употреблять.
Аудиозапись будет во всех учреждениях, за исключением частных и стоматологических клиник.
Как должен проходить прием
Амбулаторный прием должен состоять из следующих этапов:
- Установление контакта с пациентом.
- Сбор анамнеза и осмотр пациента.
- Постановка диагноза.
- Выдача назначений и рекомендаций.
- Завершение приема.
Базовыми принципами общения с пациентами должны стать вежливость, корректность и доброжелательность. Врач должен проявлять участие к проблемам пациента, внимательно его слушать, задавать уточняющие вопросы и давать по ходу беседы необходимые разъяснения.
А вот подшучивание над пациентом и его родственниками, демонстрация превосходства, использование сложной непонятной терминологии, критика не допускаются.
Чек-лист вежливого врача. Если врач выполнил все перечисленные ниже шаги, прием считается качественным и претензий к врачу не возникнет:
Поприветствовал пациента и установил контакт.
Обратился к пациенту.
Провел опрос и собрал анамнез (оценил динамику).
Озвучил пациенту инструкции.
Не использовал повелительное наклонение при осмотре.
Комментировал свои действия.
Озвучил заключение, оценил динамику.
Убедился, что пациент понимает свой диагноз.
Сделал назначения.
Разъяснил правила приема лекарств.
Направил пациента к специалисту или на анализы (при необходимости).
Рассказал об ожидаемом эффекте от лечения.
Дал рекомендации по образу жизни и профилактике.
Ознакомил пациента с последствиями несоблюдения рекомендаций.
Назначил дату явки.
Убедился, что пациенту понятны дальнейшие действия.
Ответил на его вопросы.
Попрощался.
Именно по этим критериям будут оценивать аудиозаписи приема. Если врач сделал все вышеперечисленное, претензий к нему не возникнет.
Запрещенные и разрешенные фразы для врача при общении с пациентами
В зависимости от этапа есть свой список рекомендованных и запрещенных фраз.
О том, как и куда жаловаться на врача, который не соблюдает правила вежливого общения, мы подробно рассказывали в материале Хамство, равнодушие и панибратство. Как и куда жаловаться на неэтичное поведение врача
В общем, работу врачей регламентировали. Осталось только сделать памятки для пациентов – о том, какие фразы недопустимы в адрес врачей, о запрете на использование ненормативной лексики, панибратства, оскорблений, визита к врачу в нетрезвом виде и пр.
Есть у нового приказа и еще одна проблема. Не всем пациентам пришлось по душе, что их прием будут записывать, а затем и прослушивать посторонние люди (хоть и в обезличенной форме и в целях контроля врача). Не понятно как при этом будет соблюдаться врачебная тайна и охраняться персональные данные. А отказаться от аудиозаписи пациент попросту не может – его согласие спрашивать не планируют. Считается, что раз он пришел к врачу в государственную поликлинику и его предупредили о записи (пусть даже через табличку в коридоре или кабинете врача), то он априори согласен на дополнительный контроль.