Любым ситуациям, что с нами происходят мы самостоятельно придаем эмоциональный окрас.
*С отвращением посмотрел; мурашки пробежали по всему телу от испуга*
Конечно эффектно, конечно кожей ощущаешь как это)
НО.
Чем скорее прекратим это делать, тем целее будем;)
Нужно сильно стараться, любую ситуацию раскладывать на обычные факты и стараться минимально придавать ей эмоциональных оттенков.
〰️Что конкретно произошло?
Курьер не доставил заказ вовремя, а его телефон оказался вне зоны доступа. - это факт.
Клиент высказывает слова негодования- это тоже факт.
〰️Какие действия можем предпринять?
Предупредить клиента о сложившейся ситуации, предложить 3 варианта выхода из ситуации :
1)вернуть деньги.
2)Дождаться окончания сегодняшнего дня, возможно телефон у курьера выключился.
3)Заменить заказ, но отправить курьера уже завтра.
Продолжать дозваниваться до курьера.
〰️Какой результат?
Клиент очень негативно высказался о работе компании. И попросил вернуть ему деньги.
(И его ведь можно понять, это был подарок).
Курьер написал сообщение, что если я хочу, чтобы заказ был доставлен, то должна заплатить ему 5000 рублей .
〰️А почему так произошло?
Потому что рисковано иметь курьера со стороны, а не в штате.
Потому что заказ был выполнен в последний момент.
А количество заказов на производстве не предполагает брать в работу что-то срочное.
****
И история стала какая-то очень уж пресная:))
Нет вот этого: *Что за МУДАК?!, а клиент что, не понимает ЧТО ЛИ?!*
Чистые факты.
Выводы. (Их нужно делать обязательно)
И никаких эмоций.
Мухи от котлет.
Эмоции от фактов.
По крайне мере, в процессе решения! :)
PS: Деньги курьеру не заплатила.:))
#эмоции #сложнаяситуация #принятиерешений #личнаяэффективность #эмоциональныйинтеллект