💎 Все руководители мечтают, чтобы у пациентов было WOW впечатление о клинике
На практике так получается не всегда, и до 80% пациентов делятся, что именно в начале диалога приняли решение отказаться от записи, или записаться только потому, что им рекомендовали врача
Ниже я подготовила для вас статистику, рекомендации и чек-лист, как создавать WOW впечатление у пациентов с первых слов.
ПРИВЕТСТВИЕ
⚡ 40% администраторов не используют этот инструмент, а это - ваша визитная карточка
🔹 приветствие
🔹 название клиники, если его нет в автоответчике)
🔹 представление себя: должность, имя
ПОЛУЧЕНИЕ ПЕРВИЧНОГО ЗАПРОСА
⚡ 30% администраторов перебивают пациента, когда он говорит причину обращения
🔹 позвольте пациенту сказать, не перебивая
🔹 фиксируйте информацию на стикер, она пригодится в диалоге
ЗАХВАТ ИНИЦИАТИВЫ В ДИАЛОГЕ
⚡ 80% администраторов не владеют инициативой в диалоге или делают ошибки на этом этапе
🔹 ответьте пациенту утвердительно, например
🗣️ я сориентирую вас по стоимости услуг
🔹 уточните, как удобнее обращаться к пациенту и обращайтесь в ходе диалога
🤯 НЕ ДЕЛАЙТЕ ОШИБОК,
чтобы не провоцировать конфликт с первых слов
👎🏼 не отвечайте вопросом на вопрос
👎🏼 не используйте официозные фразы: “представьтесь пожалуйста”, “очень приятно”
ПРИВЕТЛИВЫЙ ТОН
⚡ 70% администраторов отвечают очень серьезным, грустным, сонным или не приветливым тоном
🔹 используйте техники работы с тоном и голосом
🔹 слушайте вместе свои звонки, чтобы понять, что можно улучшить
ЧЕК-ЛИСТ
оценки диалога для WOW впечатления пациента
Администратор:
💎 поздоровался, назвал клинику, должность, имя
💎 выслушал пациента, не перебивал
💎 дал короткий утвердительный ответ по запросу пациента
💎 уточнил как удобнее обращаться к пациенту и назвал его по имени
Ведущий тренер Школы администратора Be Winner, консультант по заботливым и дружелюбным коммуникациям Марина Тихова