Сокращение пути и времени от запроса до результата является ключевым фактором для повышения качества обслуживания и улучшения коммуникации между жителями и диспетчерской службой управляющей компании.
Самыми популярными причинами обращений жителей в диспетчерскую службу являются: консультация (52%), аварии и проблемы, требующие быстрого решения (20%) и запросы на приобретение дополнительных платных услуг (20%). Для упрощения работы сотрудников необходимо ввести раздел FAQ и систематизировать CRM, что позволит сократить количество обращений и время ответа диспетчера.
Для упрощения работы диспетчера с первичными обращениями жителей можно использовать следующие средства:
- Информирование о необходимости передачи показаний счетчиков с помощью push-уведомлений;
- Рассылка информации о плановых отключениях и технических работах по адресу через sms и дублирование в новостях;
- Оформление пропуска на территорию и в подъезд через мобильное приложение;
- Доступ к камерам в режиме онлайн (в том числе к записям) для всех пользователей.
Благодаря этим сервисам около 40% обращений можно отсечь, так как все необходимые услуги доступны на единой платформе.
Примерно 20% обращений связаны с просьбой оформить заявку на платную услугу. Чтобы упростить процесс обработки таких заявок и сэкономить время диспетчера, можно использовать раздел «Заявки» в мобильном приложении. Житель самостоятельно выберет услугу, заполнит форму обратной связи.
Оперативная обработка заявок положительно сказывается на лояльности клиентов и повышает качество работы сотрудников. Цифровизация и перенаправление потоков заявок позволяют достичь цели, при которой клиент самостоятельно находит ответ на свой вопрос, диспетчер быстро и качественно перенаправляет экстренные заявки, а исполнители выполняют свою работу четко.
Приложение «ЖИТЕЛЯМ» помогает упростить и наладить взаимопонимание между управляющей компанией и жильцами домов.