Практически каждый, кто последнее время приобретает бытовую технику в крупных сетевых магазинах, сталкивается с необузданным желанием продавцов консультантов продать в нагрузку к технике дополнительное сервисное обслуживание. Причем настойчивость продавцов порой столь сильна, что порой просто переходит рамки приличия. Что это? Искреннее желание продавца помочь покупателю или что-то иное?
Но давайте начнем все по порядку и для начала разберемся с вопросами: что такое этот дополнительный сервис, откуда он появился и почему все продавцы в один голос навязывают его своим клиентам.
Что такое дополнительное сервисное обслуживание на бытовую технику?
Дополнительный сервис - это специальный договор между покупателем и торгующей организацией, согласно которому организация продавец обязуется в течении определенного времени осуществлять бесплатный ремонт и обслуживание техники за, как утверждают продавцы, чисто символическую плату.
На практике это выглядит как бланк договора, подписанный обеими сторонами и оплаченный покупателем. Как правило, срок данного договора может составлять два или три года, а иногда и пять лет. Стоимость для покупателя приблизительно равна 10% от стоимости товара. Договор может быть приобретен покупателем непосредственно вместе с техникой, или же через определенный промежуток времени после покупки.
Говоря не совсем определенно о стоимости и времени договора на дополнительное обслуживание, я имею в виду, что в разных торгующих организациях эти цифры могут отличаться. Отличаться может и само название данной услуги - ПДС (программа дополнительного сервиса), СДУ (сертификат дополнительных услуг) или СЕРВИС ПЛЮС, а может и иначе. Несмотря на эти отличия, все это одно и то же.
Откуда появилась услуга дополнительного сервиса?
Прежде чем ответить на этот вопрос хотелось бы вернуться немного назад и добавить, что услуга дополнительного сервиса может быть предоставлена не только продающей организацией, но и самим заводом производителем. Кроме того, такое обслуживание может быть, как платным, так и бесплатным.
Не буду на 100% утверждать, кто именно был первым, но я первый раз столкнулся с дополнительным сервисным обслуживанием, которое предоставляли компании Samsung и LG. Они так и писали в гарантийных талонах на технику - "БЕСПЛАТНОЕ СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ 36 МЕСЯЦЕВ". Обратите внимание - это сервисное обслуживание БЕСПЛАТНОЕ! И предоставлялось заводами производителями не как средство дополнительного заработка, а как возможность борьбы с конкурентами за покупателя.
А теперь вернемся к дополнительному сервису, которое так усердно пропагандируют продавцы консультанты в магазинах бытовой техники и электроники. Этот сервис не имеет ничего общего с БЕСПЛАТНЫМ сервисом производителей, о котором они, кстати, предпочитают умалчивать в общении с покупателями. Это ОПЛАЧЕННЫЙ покупателями дополнительный сервис, с помощью которого торгующая организация имеет дополнительную прибыль, не неся при этом практически никаких материальных затрат.
Исходя из такого определения, можно было бы сделать вывод, что дополнительное сервисное обслуживание - это обман покупателя, которому продают за деньги воздух.
Однако это не так!
Вернее не совсем так, и вот почему.
Как мы уже выяснили, дополнительный сервис - это официальный договор, а, следовательно, отказаться от обязательств, которые в нем перечислены, продающая организация не может и будет вынуждена их исполнять. Для того чтобы это делать продавец должен иметь определенные ресурсы, как технические, так и профессиональные. Проще говоря, нужна своя мастерская и люди, которые будут в ней работать. Подобная роскошь, как правило, не по карману мелким продавцам, и поэтому продажа дополнительного сервисного обслуживания это так сказать "эксклюзивная" возможность крупных торгующих организаций, имеющих не один, а сеть магазинов бытовой техники.
Теперь уже получается, что и не обман вовсе дополнительное обслуживание продавца, ведь для того чтобы его поддерживать требуется сначала вложить деньги и создать ремонтную базу, а потом еще и постоянно поддерживать ее, приобретая запчасти и выплачивая заработную плату персоналу.
Так что же это за зверь такой - дополнительное сервисное обслуживание?
Стоит ли расставаться со своими кровными деньгами, чтобы, как утверждают продавцы, спать спокойно?
Почему же множество покупателей после приобретения таких договоров начинают холодную войну с продавцами в судах и прочих инстанциях?
Все дело в том, что дополнительный сервис, как и многое в нашей жизни, вещь не однозначная, и принимать решение, о его приобретении нужно исходя из конкретных обстоятельств, которых может быть множество, и о которых мы будем разговаривать в одной из следующих статей.
А теперь осталось ответить на последний вопрос, поставленный в начале этого повествования: ПОЧЕМУ все продавцы консультанты лезут из кожи вон лишь бы продать в придачу к технике договор на дополнительное обслуживание?
И тут как раз всё очень просто. У них нет другого выбора, исходя из условий, в которые поставил их работодатель. Вы не поверите, но, кроме того, что продавцы получают деньги за каждый проданный договор, так у них еще и есть план по продаже дополнительного сервиса, при невыполнении которого от заработной платы остаются жалкие копейки. Продавцу консультанту гораздо выгоднее вообще не продавать технику, чем продавать ее без договора на дополнительный сервис. Это, конечно, звучит как бред, но, поверьте, это так.
Вот и приходится продавцам пускаться во все тяжкие - придумывать существующие и не существующие на самом деле выгоды для покупателя, приходится даже вводить в заблуждение и обманывать, лишь бы заработать на хлеб с маслом себе и своим близким.
Нет. Я совсем не пытаюсь оправдать ложь и обман продавцов, я только пытаюсь объяснить, почему и зачем они это делают, и, можете не сомневаться, большинству из них подобный обман не нравится, так же как и нам с вами. Тем не менее ситуация с необходимостью приобретения дополнительного сервисного обслуживания такова, что контролировать её необходимо самому покупателю, не полагаясь на слова заинтересованного продавца.
Уже не раз, как в средствах массовой информации, так и в Интернете появлялись публикации об обмане покупателей бытовой техники при продаже им гарантии завода изготовителя под видом дополнительного сервисного обслуживания. Для того чтобы подобных случаев происходило, как можно меньше покупатели должны четко понимать различия между этими двумя услугами. Тогда и продавцам будет сложно вводить их в заблуждение, и самим покупателям будет проще и спокойнее урегулировать спорные вопросы с продавцами.
Вопрос о различии дополнительного сервиса, продаваемого торговой организацией, и обязательной гарантией завода изготовителя техники не такой уж и сложный, как кажется на первый взгляд, но все же потребует для изучения немного вашего времени и внимания. Этим сейчас и займемся.
Главное отличие заключается в том, что гарантийное обслуживание предоставляется заводом изготовителем и дается практически на всю бытовую технику реализуемую на территории РФ, а дополнительное сервисное обслуживание, это, как правило, добровольная услуга, которой покупатель может воспользоваться, а может и нет по своему усмотрению.
Гарантия завода изготовителя поддерживается государством при помощи Российского законодательства, а дополнительное обслуживание – это только договор между продавцом (производителем) и покупателем. Иными словами обязательства продавца во время срока гарантии прописаны в законе, а в период сервисного обслуживания в договоре на это обслуживание.
Согласно Закона О Защите Прав Потребителей обязанность по гарантийному обслуживанию техники ложится как на производителя, так и на торговую организацию, продающую технику, а за дополнительным обслуживанием покупатель может обращаться только к тому с кем заключил договор.
В действительности существует мнение, что согласно российскому законодательству, продажа дополнительного сервисного обслуживания является нарушением, потому что промежуток времени его действия частично совпадает с гарантийным обслуживанием.
Это требует разъяснения.
К примеру, покупатель заключает договор на дополнительный сервис с магазином на срок 2 года. В договоре написано, что его действие вступает в силу с момента подписания, т.е. если заключили договор 10 мая 2023 года, то срок его действия закончится 10 мая 2025 года. Ровно два года. Поскольку договор на дополнительное сервисное обслуживание заключается одновременно с приобретением техники, то и действовать он будет одновременно с обязательной гарантией. Таким образом, получается, что продавец берет деньги за то, что он по закону должен делать совершенно бесплатно.
И частично это так и есть. Однако не нужно забывать, что любой договор дополнительного сервиса включает в себя не только устранение недостатков в товаре, а так же и профилактическое обслуживание. Опять пример, согласно гарантийным обязательствам завода изготовителя, которые должен поддерживать и продавец, никто не обязан приезжать к покупателю на дом, чтобы почистить от накипи тэн водонагревателя в процессе его эксплуатации. Напротив же, практически любой договор дополнительного обслуживания такие обязательства предусматривает, и покупатель может вызвать представителя торговой организации для проведения такой работы, тем самым, увеличив срок работоспособности водонагревателя.
Говоря всё это, я хочу донести до вас мысль о том, что гарантия и дополнительный сервис, не смотря на то, что сильно взаимосвязаны между собой, всё же являются разными вещами. Другой вопрос, что далеко не всегда эта разница имеет значение и за нее стоит дополнительно платить деньги, но, тем не менее, она все-таки есть. И утверждение о том, что срок действия дополнительного гарантийного обслуживание должен начинаться после окончания срока основной гарантии все же не верно. И если бы это было не так, то всем торговым организациям давно бы запретили продавать подобный сервис.
Это было несколько слов в защиту дополнительного сервисного обслуживания и оправдание его права на существование одновременно с основной гарантией.
Другой вопрос в том, что надобность дополнительного сервиса во время основного срока гарантии столь незначительна, что платить за него деньги просто нет никакого смысла. Именно поэтому продавцам и приходится идти на всевозможные ухищрения и даже обман, чтобы убедить покупателей в его необходимости. И такие действия с их стороны уже могут являться нарушением закона.
А для того чтобы не попадаться на удочку продавцов, каждый покупатель должен четко понимать различия между дополнительным сервисом и основной гарантией. Он должен четко осознавать нужно ли ему платить за это свои кровные деньги.
Теперь, когда мы разобрались, что представляет собой дополнительное сервисное обслуживание, откуда оно появилось и почему его так «любят» предлагать продавцы консультанты, то теперь пришло время познакомиться с ним более близко. Самый простой вариант для такого знакомства – это взять в руки типовой договор на дополнительный сервис и по пунктам разобрать его достоинства и недостатки.
Однако прежде чем это сделать, хочу предупредить вас, дорогой читатель, что мои комментарии к этому договору могут показаться вам несколько странными и непривычными, совсем не такими, какие вы можете услышать из уст продавцов в магазинах бытовой техники. Не знаю, скорей всего то, что я сейчас буду писать и нарушает этику и солидарность моих коллег продавцов консультантов, но поскольку я в данный момент лицо незаинтересованное, то и врать мне не хочется.
Хочу сразу уточнить, что говорить мы с вами будем исключительно о дополнительном сервисном обслуживании, которое предоставляется за деньги покупателя магазинами бытовой техники, а не о бесплатном сервисе, предоставляемом некоторыми производителями. Их не нужно путать между собой: бесплатный сервис – это можно сказать подарок, призванный привлечь внимание покупателя, а сервис за деньги – это дополнительный способ заработка, платить за который или нет, решает сам покупатель.
Итак, берем договор на дополнительное сервисное обслуживание в руки.
Из договора:
«Владелец данного договора имеет право на дополнительные услуги: получение консультаций, диагностику, профилактику, чистку и ремонт товара в течении срока действия договора».
Комментарий:
Для того чтобы осознать смысл данного выражения давайте определимся с каждой услугой в отдельности.
Что значит получение консультаций?
Это значит, что представитель продавца подробно ознакомит вас с потребительскими свойствами товара и его правильным использованием. Это замечательно!
Однако позвольте, ведь продавец и без всяких договоров должен совершенно бесплатно это делать согласно обязательства Продавца по доведению до Потребителя информации о предлагаемом товаре и услугах, предусмотренного действующим законодательством для обеспечения возможности правильного выбора товаров.
Представитель продавца может на это возразить, что по законодательству он не обязан подробно объяснять и показывать, как именно пользоваться тем или иным товаром, и что для этого существует инструкция по эксплуатации. И будет прав. Если у вас нет желания самому разбираться и изучать инструкцию, то можно заплатить за подробное объяснение.
Вот только поможет ли вам подобное объяснение? Поверьте мне на слово, если вам никогда не приходилось пользоваться тем видом техники, который вы покупаете, то даже самое подробное одноразовое объяснение ничего вам не даст. Да, в тот момент, когда вам будут показывать и рассказывать, все будет казаться простым и понятным, но как только вы останетесь с купленным прибором один на один все эти «знания» куда-то улетучатся. Вы ни за что не избежите процесса «общения» с инструкцией по эксплуатации. В самом деле, не будете же вы каждый раз звонить в магазин и спрашивать, как включить, выключить, настроить ту или иную функцию.
Но это моё мнение, а платить за консультацию или нет решать только вам.
Что значит диагностика бытовой техники?
Под диагностикой в данном случае подразумевается проверка качества вашей техники на предмет наличия в ней недостатков производственного характера органолептическим способом.
Все знают, что это за способ такой – органолептический? Это когда недостатки ищутся с помощью чувств человека, т.е. послушать, потрогать, попробовать на вкус и прочее.
И знаете, что? По моему мнению – это просто бред. И вот почему.
Во-первых, не смотря на то, что опытный специалист может определить неисправности техники с помощью органолептики, все же далеко не все недостатки можно пощупать и услышать.
Во-вторых, даже если подобный мастер и определит, что недостаток в технике присутствует, то далеко не всегда он скажет об этом. Почему? Да потому что он представитель магазина, которому ремонтировать вашу технику бесплатно просто не выгодно.
Конечно, не все так плохо. Существует вероятность, при которой будут выявлены, так сказать, симптомы будущей неисправности, которые можно исправить, и тем самым предотвратить возможную поломку. И, естественно, представитель магазина, это сделает. Но, опять же, не ради вашей, а ради своей выгоды: ведь неисправность, когда она возникнет, придется устранять магазину за свой счет.
Тем не менее, специалист приедет – это его работа, за которую вы заплатили. А платить или нет решать вам.
Что значит чистка техники?
Естественно, никто не будет мыть и чистить внешние загрязнения. Это значит, что в период действия договора на сервисное обслуживание вы имеете право пригласить на дом специалиста для удаления загрязнений в обслуживаемых (не сменных) фильтрах крупной бытовой техники, в случае если данные загрязнения приводят к несоответствию товара требованиям, для которых данный товар используется. Сюда же, по словам продавцов, можно отнести и чистку водяных тэнов крупной бытовой техники (стиральные, посудомоечные машины и водонагреватели).
Что же, звучит это неплохо. Однако смущают некоторые факты, и вот какие.
Я не зря выделил слова о чистке тэнов, когда написал, что эта услуга осуществляется, по словам продавцов. Ни в одном из договоров на дополнительное сервисное обслуживание этого прямо не написано, а потому вызывает сомнение факт присутствия данной услуги на самом деле. Хотя может я и не прав и просто ни разу не видел, чтобы кто-либо выезжал к покупателю на дом с такой целью. Входит такая чистка или нет в дополнительный сервис лучше уточнить в магазине при его приобретении.
А скажите, много вы знаете видов техники, в которой присутствуют не сменные обслуживаемые фильтра, которые имеется возможность почистить?
Я почему-то не могу вспомнить ни одного. Есть, конечно, кондиционеры, которые необходимо обслуживать и чистить каждый год, но это товар специфический и договор на обслуживание кондиционера, как правило, заключается вместе с договором на его установку с фирмой специализирующейся на этом. Есть еще грубый фильтр на сливе стиральных и посудомоечных машин, но его чистка занимает несколько минут и не требует какой-либо квалификации.
Больше я таких фильтров вспомнить не могу, следовательно, либо у меня недостаточно знаний, либо их просто не существует.
Ремонт техники.
Ремонт товара – это устранение производственных недостатков товара.
Данная услуга начинает действовать после истечения срока основной гарантии производителя. В случае, когда гарантийный срок на товар превышает или равен сроку действия договора на дополнительное обслуживание, то услуга «ремонт товара» не входит в перечень услуг, оказываемых в соответствии с договором.
Вот он тот неоспоримый плюс дополнительного сервиса – увеличение срока бесплатного устранения неисправностей. Я лично считаю, что этот момент один из немногих, который достоин внимания при принятии решения о покупке дополнительного сервисного обслуживания. Очень часто ремонт, пришедшей в неисправное состояние техники после истечения срока основной гарантии, бывает довольно дорогостоящим, и договор дополнительного сервиса оказывается очень даже кстати.
Только не забывайте уточнять срок гарантии производителя. Не слушайте продавцов консультантов, а посмотрите, что написано в фирменном гарантийном талоне.
А мы возвращаемся к тексту договора:
«В случае если в период действия договора товар окажется в состоянии неремонтопригодности, то он подлежит замене на новое изделие той же фирмы производителя и модели. Если данный товар уже не выпускается или не продается в магазинах торговой сети (с которой заключен договор), то товар подлежит обмену на другую модель с аналогичными характеристиками и равной ценой».
Комментарий:
Это второй момент, на который стоит обращать внимание. Существует множество товаров, неисправности которых могут быть несовместимы с жизнью. К примеру, выход из строя кинескопа телевизора. Никто не станет ставить новый кинескоп, потому что его цена бывает выше, чем цена на сам телевизор.
Но сразу имейте в виду, что и здесь есть подводные камни. Даже если в вашем товаре будет обнаружен неустранимый недостаток, все равно его будут пытаться отремонтировать. Продавец будет предпринимать все возможные усилия для этого. А поскольку, срок ремонта по договору никак не ограничен, то и продолжаться он может как угодно долго. Вам будут говорить, что ожидают запасную часть хоть пол года, и ничего с этим вы поделать не сможете.
И все же это лучше чем просто выкинуть полюбившийся аппарат.
Из договора:
«Владелец договора на дополнительное сервисное обслуживание имеет право на бесплатный выезд мастера и доставку в черте городов расположения магазинов торговой организации для сервисного обслуживания крупной бытовой техники».
Комментарий:
Данная услуга может рассматриваться как плюс только после окончания основного срока гарантии, потому что согласно закона РФ о Защите Прав Потребителей (ЗоЗПП) доставка техники или выезд специалиста должны осуществляться бесплатно для покупателя.
Не забывайте, что под данную услугу попадают только товары, которые имеют вес более пяти килограмм. Кроме того, если вы проживаете за пределами населенного пункта, где расположен магазин, то по договору на сервисное обслуживания рассчитывать на бесплатный выезд и доставку вам не приходится.
Далее в договоре могут быть перечислены случаи, при которых товар не подлежит бесплатному обслуживанию:
- Если использовался не для личных бытовых нужд;
- Потерпел механические повреждения;
- Не соблюдались правила эксплуатации;
- Дефект является следствием стихийного бедствия;
- И т.д. и т.п.
Все эти случаи являются стандартными и прописаны практически в каждом гарантийном талоне на бытовую технику.
На этом детальное знакомство с договором на дополнительное сервисное обслуживание можно считать законченным. Советую внимательно разобраться со всеми плюсами, предоставляемыми данным договором, и принять для себя решение платить за него деньги или нет.
Спасибо за внимание.
Подписывайтесь на канал! Задавайте вопросы. Делитесь своими историями взаимоотношений с продавцами бытовой техники.