При использовании ваших сервисов и услуг у клиента неизбежно возникают вопросы, проблемы, уточнения и запросы, которые нельзя решить автоматически. Для решения таких задач существует клиентская поддержка.
Ранее такие вопросы решались визитом в отделение компании или с помощью телефонного звонка. Но сейчас наиболее удобным способом, позволяющим снизить нагрузку на поддержку и ускорить решения вопросов клиента, являются чаты и чат-боты. Они способны уточнять проблему пользователя и предлагать ему предустановленные варианты решения.
Существует большое количество сервисов организации чата с клиентом. Выбор конкретного зависит от целей и ограничений вашего бизнеса.
1. CRM чат поддержки
Многие современные CRM-системы, такие как SalesForce, Zoho и другие, имеют решение в виде чата, который построен поверх их основного бизнеса – CRM.
Вы получите готовое решение от топовых на рынке CRM компаний. Почему это важно? Чат является лишь инструментом для коммуникации, но для работы клиентской поддержки необходим обширный набор инструментов, таких как: карточки клиента, таск-трекер для контроля задач и многое другое. Современные CRM решают эти задачи как из коробки, так и с помощью огромного количества интеграций, которые они имеют благодаря своей популярности
2. Специализированные чат-поддержки
Примерами таких чатов являются Intercom, Help Scout и другие. Плюсом использования таких решений по сравнению с аналогами является их специализация на данном решении. Поэтому они обеспечивают максимальное удобство и качество решения задач поддержки.
3. Чаты собственной разработки
Реализовать свой собственный чат можно как с нуля, так и используя в качестве основы Open Source решения. Плюс разработки своего чата – тесная интеграция со всеми компонентами вашего сервиса, максимально гибкая настройка передачи необходимых данных. Минус данного решения в том, что для вас это всегда будет вторичным решением, и по качеству реализации и поддержки оно почти всегда будет уступать и отставать от готовых решений.
При работе можно столкнуться со следующими проблемами:
· Необходимо обратить внимание на хранение и обработку персональных данных. Данные будут передаваться внешнему провайдеру в случае интеграции с CRM или специализированным чатам, что может нарушать как ваши же правила работы сервиса, так и требования регуляторов.
· В случае интеграции необходимо, чтобы чат соблюдал GDPR и иные требования властей по правилам хранения и обработки персональных данных, так как вам необходимо будет зеркалировать запросы от ваших клиентов к этим сервисам, например, запросы на удаление персональных данных.
· Качество реализации чата будет ниже, чем, например, в WhatsApp, Viber, Telegram и других решениях. Чтобы полученное решение соответствовало современным стандартам рынка, придется прикладывать много усилий.
Таким образом, вы можете выбрать любой из трех удобных для вас и вашего бизнеса чата-поддержки.
Уведомления
Уведомление – важный инструмент для ваших клиентов. Это моментальное информирование о происходящих событиях с их счетами, транзакциями и других вещах.
В зависимости от гарантии доставки и условий вашего сервиса, есть несколько разных инструментов уведомлений:
1. Push-уведомления
• Можно отправлять в операционных системах iOS, Android и в веб-браузеры Chrome, Firefox, Opera и другие.
• Сервис не гарантирует 100% доставку сообщений.
Отправка push-уведомлений происходит через облачные сервисы с публичным API, представленным Google и Apple. Такими сервисами является Firebase и APNs, причем, Firebase от Google пошел дальше и также позволяет через одно стандартизированное API отправлять уведомления в Android и в iOS.
2. СМС
• Можно отправлять на любой номер телефона.
• При правильной конфигурации и получений доступов на отправку в необходимых вам странах гарантия доставки близка к 100%.
В случае когда необходима максимальная вероятность доставки уведомления до клиента, необходимо использовать каскадное решение, когда используется отправка push-уведомления в первую очередь, и если оно не доставляется до клиента в течении 3-5 секунд, то сразу после отправляется СМС с тем же содержанием. В данном случае необходимо произвести качественное тестирование механизма, так как снижение % доставки сообщений может привести к проблемам проведения операций у клиентов.
Примеры событий, на которые отправляются уведомления:
· Событие о проведении карточной транзакции.
· Событие о входящем переводе на карту или счет.
· Код уведомления для подтверждения операции.
· Информация из чата технической поддержки.
· Рекламные уведомления (например, с ссылкой на новые акции, подробнее о которых рассказывают в Сторис).
Сторис – один из инструментов ознакомления пользователя с новостями и функциями приложения. Инструмент стал популярен за счет легкого способа доставки информации и популяризации популярными сервисами – Снапчат, Инстаграм, Facebook. В сторис вы можете предоставить информацию пользователю и возможность как перейти на конкретный раздел в вашем сервисе, так и на внешнюю веб-страницу с подробностями о предоставляемой информации.
Реализация сторис зависит от потребностей и текущего набора доступных инструментов и технологий, которые вы используете.