Ранее мы писали, что умение слушать важно в процессе продаж. Это коммуникативный навык, который предполагает выход за рамки пассивного восприятия информации. Речь идет об активной обработке вербальных и невербальных сигналов и стремлении понять смыслы и намерения. Это требует осознанного и сосредоточенного участия в процессе общения.
Мы рассмотрим 7 приемов активного слушания:
- Полное присутствие и концентрация внимания
- Активный интерес и зрительный контакт
- Замечать (и использовать) невербальные сигналы
- Задавать открытые вопросы, чтобы стимулировать развернутые ответы
- Обдумывание услышанного и пересказ
- Обдумывать услышанное, а не придумывание будущего ответа
- Воздерживаться от осуждающих реплик
Активное слушание важно, потому что оно поддерживает ваше общение с собеседником в позитивном ключе. Это также позволяет собеседнику чувствовать, что его слышат и ценят. Этот навык является основой успешной беседы в любой обстановке — будь то на работе, дома или в обществе.
Слово "активное" подразумевает, что вы предпринимаете какие-то действия, когда слушаете. Давайте рассмотрим эти приемы подробнее.
1. Присутствие
Активное слушание требует полного присутствия в разговоре. Ощущайте всеми своими органами чувств (зрением, слухом и т.д.) и уделите все свое внимание говорящему.
Чтобы эффективно использовать эту технику активного слушания, уберите свой мобильный телефон, игнорируйте отвлекающие факторы, избегайте отстраненных мечтаний и отключите свой внутренний диалог. Сосредоточьтесь на своем собеседнике и позвольте всему остальному отойти на третий план.
2. Невербальные сигналы
До 65% общения человека происходит через жесты. Обращая внимание на эти невербальные сигналы, вы можете многое рассказать о человеке и его мыслях.
Чтобы показать собеседнику, что вы действительно настроены позитивной, используйте открытые позы и жесты. Вам ли не знать как расположить к себе собеседника?
В этой статье мы подробно рассматривали невербальное общение в бизнесе.
3. Поддерживайте зрительный контакт
При активном слушании особенно важно поддерживать зрительный контакт. Это говорит собеседнику, что вы присутствуете и слушаете, вас ничего не отвлекает в данный момент.
В то же время не стоит постоянно таращится в глаза, это будет странно. Можете следовать правилу 50 процентов. Это предполагает поддержание зрительного контакта в течение 50-70% времени, затрачиваемого на прослушивание, удерживая контакт в течение трех четырех секунд, прежде чем ненадолго отвести взгляд.
4. Задавайте открытые вопросы
Задавание вопросов "да или нет" часто приводит к тупиковым односложным ответам. Но это не то что нам нужно, верно? Так сложнее по-настоящему слушать другого человека, так как от короткого, неразвернутого ответа мало что можно получить.
Вместо этого задавайте открытые вопросы, чтобы показать, что вы заинтересованы в разговоре и собеседнике. Примеры открытых вопросов, которые вы можете использовать при активном слушании:
- Можете, пожалуйста, рассказать подробнее?
- Что вы думаете по поводу (тема)?
- Как вы думаете, какой следующий шаг будет оптимальным?
- Как по-другому можно добиться этого результата?
- Почем у вас получилось добиться успеха?
В этой статье мы подробно разобрали открытые вопросы в продажах.
5. Перескажите, что поняли
После того, как человек высказался, расскажите ему, что вы услышали и осознали. Эта техника активного слушания покажет, что вы уловили ход мысли собеседника. Это даст собеседнику почувствовать себя понятым и услышанным, сводя к минимуму любые возможные недоразумения.
Один из способов отразить то, что вы услышали - это перефразировать. Например, вы могли бы сказать:
"Другими словами, вы хотите сказать, что сильно разочарованы"
или
"Я слышу, что вы крайне недовольны этой ситуацией".
Обобщите то, что вы услышали, и дайте собеседнику возможность подтвердить, что вы все правильно поняли.
Если что-то вам непонятно, конечно, можно попросить рассказать подробнее. Но не стоит зацикливаться на незначительных деталях. Важнее уловить общую картину.
6. Не перебивайте
Терпение - важная часть активного слушания, поскольку она позволяет собеседнику говорить, не перебивая. Постарайтесь вслушиваться во время беседы - а не придумывать в это время ответ заранее.
Не пытайтесь всегда заполнить периоды молчания своими собственными мыслями или историями. Кроме того, не меняйте тему слишком резко, поскольку это вызывает скуку и нетерпение.
Во время активного слушания вы выступаете в роли резонатора, а не встреваете со своими собственными идеями и мнениями о том, что говорится.
7. Воздержитесь от суждений
Оставаясь нейтральным и непредвзятым в своих ответах, так вы позволяете собеседнику чувствовать себя комфортно, делясь своими мыслями. Это превращает беседу в безопасную зону, своего рода «песочницу», где они могут быть уверены, что их не пристыдят, не раскритикуют, не обвинят во всем или иным образом негативно воспримут.
Способы быть менее осуждающими при слушании включают в себя:
- Проявление эмпатии
- Знание обычаев и культуры других народов
- Принятие чужого мнения
- Распознав, когда вы, возможно, осуждаете другого человека, затем остановите эти мысли
Пример активного слушания
Как выглядит активное слушание? Вот пример разговора, в котором используется несколько различных техник активного слушания.
Лиза: Прости, что вываливаю это на тебя, но я поссорилась со своим начальником, и с тех пор мы не успели поговорить. Я расстроена и не знаю, с кем поделиться.
Катя: Без проблем! Расскажи мне подробнее о том, что произошло. (открытый вопрос)
Лиза: Ну, мы обсуждали отгрузку первой партии нового товара. И не сошлись в том, когда стоит забронировать фрахт.
Катя: Бывает. Ты, кажется, расстроена, стала такая замкнутая. (размышляя над услышанным)
Лиза: Да, она просто меня это так злит. Сначала он говорил, у тебя все полномочия, но ближе к делу стал вмешиваться с советами о сроках отгрузки. Как будто не доверяет моим компетенциям.
Катя: Совсем нездорово. Что ты почувствовала после этого? (еще один открытый вопрос)
Лиза: Расстроена. Сильно. Может быть, немного почувствовала вину, ведь в предыдущий раз с новым товаром была задержка. В конце концов, я немного выплеснула эмоций, не стоило этого делать.
Катя: Все непросто. Думаю, тебе нужно некоторое время, чтобы разобраться в своих чувствах по этому поводу. (воздержалась от суждений)
Лиза: Да, наверное, так и есть. Спасибо, что выслушала — мне просто нужно было поделиться с тобой. Стало полегче. Спасибо.
Почему важно активное слушание
Выработка привычки активно слушать может оказать положительное влияние на многие ключевые сферы вашей жизни. Практикуйте каждый день и вы заметите позитивные изменения. Это может повлиять на ваши отношения, вашу работу и общественную деятельность.
В продажах
Активное слушание в продажах является ключевым навыком. На этапе квалификации, и переговорах, вам нужно будет понять потребности и «боли» клиента. Наилучший способ сделать это – активно слушать клиента.
О других мягких навыках, вы можете почитать здесь.