Часто встречаю в своей работе и в интернете жалобы, что сотрудники службы поддержки различных компаний
«вместо того, чтобы решить мою проблему, отвечают как роботы. Они что, издеваются?»
Ага, заняться им ведь больше нечем, как только над вами издеваться. Система распределения звонков устроена так, что если вы обращаетесь на горячую линию несколько раз, то в 99 процентах случаев каждый раз будете попадать к другому оператору. И до этой секунды он вас знать не знал и слышать не слышал о вашей проблеме. Да даже если и попадете к тому же самому, то он вас не запомнил, ведь между вашими обращениями он принял не один десяток других звонков.
При письменной консультации существуют шаблоны ответов, разработанные компанией. При ответе голосом, то есть на горячей линии есть тоже определенные стандарты, как отвечать, что можно, а что нельзя говорить обратившемуся. И операторы не могут делать иначе, ведь все разговоры записываются, и любой диалог оператора с клиентом может быть прослушан специальным отделом данной компании. И если оператор не следовал стандартам этой организации, то работодатель применит к нему какие-нибудь санкции.
Если на горячей линии вам оператор как робот или попугай говорит одно и то же, то это означает, что всю инфу, он вам предоставил и что-либо другое уже не может сказать, или сделать, как бы вы не орали.
Сколько раз вы бы не писали в чат компании свой вопрос даже в разных интерпретациях, если другой информации по вашему вопросу не появилось, то ответ вам не изменится.
Если оператор не переводит «на другого, более компетентного специалиста», как бывает просят клиенты- значит по стандартам компании ему это делать запрещено. А не потомучто лень или неохота.
Если вы поскандалили на горячей линии, если после долгих криков и уговоров оператор вдруг стал что-то делать, то это, скорее всего вы сказали какую-то «волшебную» фразу, после которой по регламенту компании предписано действовать по-другому.
Операторы просто соблюдают стандарты компании, которая им за это платит. Не будут соблюдать- лишатся премии, или какие-то другие санкции к ним применит работодатель. Ничего личного как говорится, просто бизнес…
Когда вы не ставите лайк, в мире грустит один котик. Поставь лайк, не умножай грусть мира)
Если вы оставите свой комментарий под моей статьей, то я оставлю комментарий под вашей.
Если вам интересны условия работы в разных колл-центрах, то об этом можете почитать в моей подборке
https://dzen.ru/suite/89eb5acc-482c-4b80-a0a9-806769ce115c?share_to=link