Аутсорсинговые контакт-центры обладают огромными объемами данных о клиентах и их запросах. Такие данные становятся важным источником информации, а их анализ - помощником для бизнеса.
Чтобы реализовать весь потенциал контакт-центра при построение клиентского сервиса, нужен научный подход к изучению, сравнению и анализу всех данных. Почему?
Ученые работают с гипотезами, используют анализ данных, чтобы доказать или опровергнуть свои предположения. В новой отрасли на оценку информации, разработку гипотез и получению результатов могут уйти годы. Если у специалистов уже есть опыт, – получение и анализ данных проходят значительно быстрее, так как:
- Команда уже знает какие метрики нужно измерить
- При анализе этих метрик есть на что ориентироваться и опираться
Так, в чем заключается связь между научными исследованиями и анализом метрик контакт-центра?
Давайте рассмотрим аналогии между двумя процессами:
1. Наличие чёткой цели
В научных исследованиях, как и в анализе метрик контакт-центра, всегда есть ясная цель. Ученые определяют цель своего исследования. Мы - устанавливаем метрики, которые помогут оценить нашу работу: CES, CSI, CLI, SCAT, Churn Rate и прочие, в зависимости от потребностей проекта.
2. Сбор и анализ данных
Ученые собирают и анализируют данные, чтобы обнаружить закономерности, в то время как контакт-центры используют аналитику для оценки полученных результатов KPI. При анализе восходящего или нисходящего тренда, важно учитывать, что он может иметь погрешность. Это происходит из-за того, что часть лояльных клиентов, как правило, не хотят принимать участие в исследованиях. При том, чем больше период анализа – тем нагляднее тренд. Например, причиной снижения показателей SCAT может служить несколько факторов: от высокого Response rate (показатель корректности ответов) до низкой продуктивности одного или нескольких подразделений.
3. Принятие решений на основе данных
Ученые используют данные, чтобы сделать выводы и сформулировать рекомендации. Мы же – опираемся на результаты аналитических исследований, чтобы принимать стратегические решения по улучшению своей работы. Как пример такого решения: если клиента раздражает общение с несколькими подразделениями – ввести возможность заключения сделки через персонального менеджера. Полярная ситуация - сменить персонального менеджера или дать клиенту самостоятельно погрузиться во все процессы.
4. Непрерывный процесс
Как и в научных исследованиях, в контакт-центре процесс анализа и оценки полученного результата является непрерывным. В расчёт берутся не только действия компании, но и внешние факторы: демографическая/ экономическая/ социальная ситуация, действия конкурентов и потребности рынка в целом.
Хотя на первый взгляд научные исследования и анализ метрик контакт-центра могут казаться различными сферами деятельности, они имеют много общего.
Сбор данных и правильная работа с ними как в научных исследованиях, так и в контакт-центрах способна привести к эффективным, а в какой-то момент – даже к революционным изменениям и они обязательно создадут более благоприятную среду и позволят повысить сервис, лояльность и прибыль.