Я второй год живу в Грузии и страдаю отсутствия вайлдбериз, озон и похожих сервисов. По законам рынка - начали появляться компании, которые возят заказы из Владикавказа.
Схема простая - делаешь заказ в конкретный пункт выдачи, получаешь свой заказ за небольшие деньги (от 300 до 1000 рублей).
Я обратилась в одну из компаний - увидела у кого-то из знакомых+в сториз выходили лицом. Это сильно повышает доверие в сравнении с бездушным чатиком в телеге.
Позже, когда начала мониторить цены - поняла, что компания сильно демпингует. 10 лари (примерно 320 рублей) за заказ до 8 кг. У конкурентов - 10 лари за каждый килограмм.
Учитывая стоимость бензина, время на дорогу, трудозатраты, экономика процесса у меня не сошлась. Единственное логическое объяснение такой стратегии набрать клиентскую базу, получить доверие, потом поднять цены.
Затраты на переключение пользователя не велики и все же - они есть. При прочих равных, мы делаем повторную покупку в том же, "проверенном" месте.
Я ждала повышения цен. И их подняли, но слишком поздно. Особенность зимнего сезона - частое перекрытие дороги, очереди на границе. Заказы копились как снежый ком. А люди продолжали идти.
В моем представлении, компания должна была:
- Извиниться
- Приостановить прием заказов
- Поднять цены
Реальность была следующая: заказы продолжали принимать по прежним ценам еще на протяжении 1,5 месяцев. Вместо извинений, компания встала в позицию жертвы. На пользователей в сториз посыпалась критика на грани с агрессией.
- Мы не спим ночами, мы так устали, возим ваши заказы
- Зачем вы мне пишете и пишете, вы что не знаете, что граница закрыта
- Зачем вы заказываете то, что нужно вам через 2 недели. Заказывайте - то, что вам нужно в любой момент.
- У нас цена ниже всех на рынке, чего вы от нас хотите?
Особенно триггернул владельцев, судя по всему, заказ кем-то из клиентов упаковки туалетной бумаги. "Если вы знаете, что у вас кончается туалетная бумага, зачем вы заказываете ее, пойдите и купите здесь". Могу предположить мысли человека, который реально заказал туалетную бумагу.
Все это не вызывало никакого сочувствия. Лишь неприятие и нежелание больше сотрудничать с компанией.
Есть чудесная цитата: Горечь плохого качества ощущается даже тогда, когда сладость низкой цены давно забыта.
Если вам кажется, что люди, видя низкую цену, должны понимать, что качество услуги будет не очень - это не так.
Задача бизнеса:
1. дать понять пользователю, что он получит за свои деньги
2. выполнить обещание
Более того, есть понятие маркетинг-минимума: стандарты качества, которых ожидает пользователь, и ниже которых опускаться нельзя.
Например, приходя в ресторан, мы ожидаем, что будет место, где вымыть руки, еда будет свежей, а на голову не будут сыпаться тараканы.
Заказывая доставку, мы ожидаем, что доставщик не будет оценивать наш выбор товара и тем более, трясти перед камерой, он будет запакован и придет в целости, сроки будут соблюдены, а в случае их нарушения, нам сообщат.
И последнее, про страдания перед пользователем и иллюстрация того, как вам тяжело.
Вы не для друга оказываете услугу по доброте душевной. Вы бизнес. Это сделка. Вам платят деньги.
Не нужно давить на эмоции и рассказывать, как вы не спите ночами. Это ваша личная драма.
В итоге, ребята поднимают цены. А я наблюдаю, что будет дальше.
