Без лишних слов. Ниже представлен пример должностной инструкции менеджера по работе с клиентами соблюдением всех формальностей и требований законодательства.
1. Общие положения
1.1. Назначение на должность Менеджера по работе с клиентами и освобождение от нее, а также изменение условий трудового договора производится приказом Генерального директора или лица, уполномоченного Генеральным директором, по представлению Руководителя отдела продаж.
1.2. Менеджер по работе с клиентами подчиняется Руководителю отдела продаж.
1.3. Менеджера по работе с клиентами замещает во время отсутствия сотрудник, назначенный распоряжением Руководителя отдела продаж.
1.4. В своей деятельности Менеджер по работе с клиентами руководствуется:
1.4.1. Нормативными актами РФ, а также нормативными актами, регламентирующими деятельность общества и выполняемую работу по данной должностной инструкции;
1.4.2. Правилами внутреннего трудового распорядка Общества;
1.4.3. Приказами и распоряжениями Генерального директора Общества;
1.4.4. Распоряжениями непосредственного руководителя;
1.4.5. Настоящей должностной инструкцией;
1.4.6. Инструкциями по охране труда и пожарной безопасности.
1.5. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
1.5.1. Структуру Департамента продаж Общества;
1.5.2. Правила работы с компьютером и эксплуатации офисной техники;
1.5.3. Ассортимент, характеристику и назначение реализуемых услуг;
1.5.4. Основы технологического процесса Общества;
1.5.5. Психологию, этику делового общения, правила установления деловых контактов и ведения телефонных переговоров;
1.5.6. Порядок разработки бизнес-планов, коммерческих соглашений, договоров.
2. Задачи
2.1. Организация эффективной работы продаж в компании, способствующей постоянному выполнению и перевыполнению плановых показателей.
2.2. Организация своевременной и качественной сервисной поддержки клиентов.
2.3. Качественное сопровождение и удержание действующих клиентов Компании.
2.4. Увеличение объемов перевозок постоянных клиентов Компании.
2.5. Повышение качества представляемых услуг: консультирование, реагирование на запросы клиентов, претензионная работа.
3. Функциональные обязанности
Менеджер по работе с клиентами обязан:
3.1. Своевременно обрабатывать запросы клиентов и оформлять заказы;
3.2. Подготавливать и предоставлять клиенту все необходимые информационные материалы;
3.3. Информирует о всех этапах и правилах организации перевозки;
3.4. Консультирует клиентов по основным услугам Компании, рассчитывает стоимость услуг, информирует о графиках движения и прочих условиях работы;
3.5. Вести коммерческие переговоры с клиентами в интересах компании и в соответствии с утверждённой тарифной политикой;
3.6. Осуществлять информационную поддержку своих клиентов;
3.7. Анализировать статистические данные продаж и отгрузок клиентов компании;
3.8. Вести установленную в компании отчётность;
3.9. Контролировать финансовую дисциплину клиента, согласно заключенных договоров;
3.10. Предоставлять руководству отчеты по итогам работы в установленной форме и к установленному времени;
3.11. В соответствии с заданиями руководства составлять план работы на установленный период;
3.12. Поддерживать базу данных о клиентах в актуальном состоянии;
3.13. Участвовать в работе над новыми проектами клиента;
3.14. Участвовать в рабочих совещаниях;
3.15. Соблюдать нормы корпоративного стиля, деловой этики, придерживаться корректного и доброжелательного стиля общения с коллегами и клиентами;
3.16. Оказывает поддержку в сопровождении клиентов смежным подразделениям в случае такой необходимости;
3.17. Выполняет прочие задачи, связанные с привлечением, удержанием, возвращением клиентов, поставленные непосредственным руководителем.
4. Ответственность
Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:
4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
4.2. За невыполнение ежемесячных личных планов продаж и других плановых показателей, установленных руководством;
4.3. За поддержание и увеличение лояльности клиентов компании;
4.4. За причинение ущерба имиджу и деловой репутации компании, повлекшее прекращение сотрудничества по инициативе клиентов;
4.5. За подачу некорректной (не соответствующей действительности) информации клиентам, вовлекшей в результате его в заблуждение (услуги компании, сроки доставки, технология работы, порядок взаимодействия)
4.6. За прекращение сотрудничества клиентом по причинам, зависящим от некорректных действий сотрудника;
4.7. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
4.8. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации;
4.9. За невыполнение приказов, распоряжений непосредственного руководителя;
4.10. За неправомерные действия с документами и информацией о деятельности Общества.
4.11. За нарушение морально-этических норм поведения.
4.12. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка.
4.13. За нарушение требований по охране труда и технике безопасности.
4.14. За несоблюдение регламентов, положений, инструкций, правил, приказов, распоряжений, утвержденных в Обществе и всех внутренних нормативных документов и локальных актов, утвержденных руководством Общества.
5. Права
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
5.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;
5.2. Запрашивать у непосредственного руководителя информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;
5.3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями;
5.4. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению;
5.5. Привлекать отдельных специалистов структурных подразделений (с разрешения коммерческого директора, при необходимости – генерального директора) к решению задач, возложенных на него;
5.6. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;
5.7. Требовать от непосредственного руководителя создания необходимых условий для работы;
5.8. Отказаться от работ, при выполнении которых он может получить травму или нарушить правила инструкции по охране труда и пожарной безопасности, и производственной санитарии;
5.9. Вносить свои предложения по совершенствованию работ, по повышению безопасности производства и улучшению условий труда.
6. Обязанности по охране труда
В целях уменьшения риска возникновения ситуаций, связанных с угрозой жизни и здоровью людей, и принятия своевременных мер по их предупреждению Менеджер по работе с клиентами обязуется:
6.1. Проходить обучение по охране труда и доврачебной медицинской помощи пострадавшим;
6.2. Проходить инструктажи по охране труда и пожарной безопасности;
6.3. Знать и соблюдать в работе инструкции по охране труда и пожарной безопасности;
6.4. Уметь оказывать доврачебную помощь пострадавшим в случае получения травмы, ожогов, поражения электрическим током, отравлении, потери сознания.
7. Взаимоотношения по должности
7.1. Менеджер по работе с клиентами взаимодействует со всеми структурными подразделениями Общества в рамках своей компетенции, определенной должностной инструкцией.