Клиентоориентированность — пожалуй, самое важное в бизнесе. Это не слащавое «Чем я могу помочь?» от продавца-консультанта, это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы не просто удовлетворить их с максимальной пользой, а превзойти все ожидания и вызвать восторг.
Проще говоря, это когда ты думаешь не о себе и своем заработке, а о том:
— насколько твоему клиенту, прямому потребителю, понравится твой продукт или услуга,
— насколько это решит его проблемы,
— и как итог, насколько он будет счастлив и расскажет ли об этом всем своим друзьям, знакомым, родственникам и так далее.
Лично я всегда выбираю сторону клиента, думаю о нем и строю все вокруг него. Почему это важно?
В моем понимании только при таком подходе:
1. Можно зарабатывать сверхбольшие деньги.
2. Работает весь этот пресловутый сарафанный маркетинг.
3. Клиенты дают положительные отзывы.
Ты не просишь их об этом, они сами это делают от себя, от чистого сердца и по собственному желанию. Именно это будет не только мотивировать тебя делать еще больше, лучше, круче, но и даст возможность показать, на что ты способен.
Есть очень простая понятная формула.
Обмен с превышениями
Это когда ты продаешь клиенту товар или услугу, и помимо этого он получает еще что-то, на что вообще не рассчитывал.
Приведу пример:
Я заказал на маркетплейсе чехол на телефон, рандомно, первый понравившийся, а мне дополнительно к нему положили еще стекло для экрана и записку «Мы хотели сделать вам приятное, поэтому положили еще в подарок стекло». Я никогда не оставлял отзывы, но тут просто первый раз в жизни не поленился, залез и сделал это.
Самое главное в обмене с превышением — не говорить, что будет это превышение.
Например, при покупке квартиры говорят: «Мы подарим вам парковочное место». Да, понятно, это супер, но, рассчитав в голове всю калькуляцию, ты понимаешь, это не подарок, это ты сам его сейчас покупаешь.
Понятно, что также и в стоимость чехла уже был заложен подарок. Но повторюсь, я этого не ожидал. Эффект «Вау» сработал, я получил положительные эмоции и пошел оставил отзыв.
Еще один отличный пример на эту тему.
Представьте: вы приходите в стоматологию, совсем недавно был обед, у вас не было возможности почистить зубы… Идете в уборную, а там, о боги, одноразовые зубные щетки с зубной пастой! Е-мое, как классно, что обо мне подумали. Вот это и есть обмен с превышением.
Заключение
1. Все просто: когда ты думаешь о клиенте, то автоматически думаешь над продуктом, как его улучшить? Если при этом клиент счастлив, ты становишься лидером на рынке.
2. Подход из разряда «да ладно, так сойдёт», «да я пустил рекламу, у меня итак покупают» — это тоже все работает. Но это не даст вам сверхрезультатов: ни положительных отзывов, ни лояльности, ни сарафанки, ни энергии.
3. При клиентоориентированности всегда расходы больше, чем при подходе, когда делаешь просто нормальный продукт. Но и денег в таком случае у вас будет больше только на старте, при масштабах отдача всегда больше у клиентоориентированных компаний.
Насколько по 5-ти бальной шкале вы можете оценить свою клиентоориентированность?
Жду ваших ответов и вопросов, а еще больше тем лайфхаков можно найти в моем телеграмм-канале