О том, как важно простраивать цепочку взаимодействий с клиентом и четко следовать ей.
У моей мамы есть такое выражение: “Грязно так, что только нас*ать осталось”.
Сегодня мое сообщение на районную горячую линию Жилищника звучало почти так, но немного с опережением: в подъезде уже было …
Жаль, что мы так никогда точно и не узнаем, кто же автор этих прекрасных посланий, поскольку несмотря на почти центр города, в подъезде нет камер наблюдения.
Есть предположение, что метки оставляют в благодарность курьеры: мол, спасибо этому дому - пойдем к другому, но это гипотеза.
2024 я назвала годом себя, поскольку знатно подзабила вообще на все, и пока организму не пришлось ставить свечи - я усиленно борюсь с излишками объемов, килограммов, недостатком сна и двигательной активности.
Поскольку работа над собой должна быть в комплексе, я обратила внимание на сервисы по доставке готовой еды. Это экономия сил и времени сразу в нескольких направлениях:
- во-первых, не нужно каждый день думать, что же приготовить;
- во-вторых, не нужно регулярно ходить в магазин за продуктами, достаточно 1 доставки в неделю;
- в-третьих, можно брать еду с собой и не нужно тащить контейнеры обратно;
- в четвертых, никакого мытья посуды.
Это чисто бытовое, а в плане питания: рацион составлен под нужное количество калорий, со сбалансированным набором БЖУ и фиксированной порцией, что для меня главное.
Я, к сожалению, плоховато рассчитываю пропорции и порции, а сил на взвешивание еды у меня просто не хватит.
При этом я готова мириться с тем, что в наборах периодически приходят продукты, которые я не ем.
Я безлактозник, но это неточно: суть в том, что в моем желудке не хватает ферментов для расщепления и переваривания молочных продуктов, иначе говоря, организм их просто отвергает, поэтому я их не употребляю.
Еще не особо дружу с гречневой и другими видами каш, булгуром, кускусом и иными производными крупяных изделий, все это по наследству уходит Максу.
Я не осуждаю компании по доставке готовой еды за столь редкое присутствие в рационе картофеля и других овощей, даже супы попадаются достаточно редко, рыбы же нет вообще. И это нормально для того пакета, который выбираю: это не супер-пупер наборы, но там есть готовая еда, достаточно вкусная, и еще они решают 4 моих проблемы, которые я озвучила выше.
В общем, все было классно, пилотный проект по заказанному питанию был у меня еще в декабре. Я рассчитала пакет из 27 блюд ровно до начала новогодних праздников, и когда еда закончилась - мне позвонили из компании с вопросом о продлении подписки.
Я объяснила оператору, что сейчас новогодние праздники: вечные разъезды по гостям, новогодние столы, и примерно половину заказанной еды мне в итоге придется выбросить. Вывод: подписку продлевать пока не планирую.
“Хорошо” - сказал мне бодрый голосок.
Я, как человек глубокого сервиса, уже начала строить в голове обороты: сейчас расскажу, что можно улучшить и с какими проблемами при использовании продукта столкнулась, но на дисплее была надпись “звонок завершен”.
Посидев минуту в тишине, я подумала: “Ну и ладно. Нельзя причинять людям добро! А вдруг им и правда не надо вот это вот все и у них идеальный продукт на рынке”.
В середине января раздался еще один звонок ровно с тем же вопросом: “Как насчет новой подписки?”.
И я решила сыграть в одну игру без согласия на то моего визави.
“Нет, спасибо, возобновлять не буду!”
“А почему?”
Я привыкла отвечать на такие вопросы, вышедшие исключительно из уст близких мне людей. В остальном приемлемым я считаю формулировку - “Что повлияло на это решение?”
Получив замечание по формулировке, девушка мгновенно исправилась, но это не изменило ход диалога, потому что я уже просто не помнила, чем так хотела поделиться с компанией в декабре. А там наверняка было что-то дельное!
Вывод: собирайте обратную связь абсолютно от всех клиентов, но от тех, кто только что воспользовался вашим продуктом - обязательно, по горячим следам.
Спрашивайте, все ли понравилось? Комфортным ли было использование сервиса/продукта? Что можно улучшить/исправить?
Если на просьбу оставить отзыв на какой-нибудь площадке многие ссылаются на нехватку времени на это занятие, то проговорить, что в этот раз в маникюре было не очень или наоборот - оставило ВАУ-эффект, пока карточка прикладывается к терминалу, может каждый.
Тем более, что большинству очень льстит выступить экспертом и оценить услугу и ее качество, а уж покритиковаааать)
Ваша Л.
